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客戶服務(wù) > 大客戶服務(wù)

銀行證券行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 教育培訓(xùn)行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他

作為大客戶營銷與管理人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑： ● 20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己客戶平均貢獻(xiàn)度上不去! ● VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無法掌控，如何穩(wěn)住手上客戶的AUM值并形成增長態(tài)勢? ● 吃飯、喝茶、送禮等常規(guī)手段不僅勞神傷財(cái)，且效果每況愈下，不花錢可以做好客戶服務(wù)與維護(hù)么?有沒有低成本高回報(bào)的客戶服務(wù)與維護(hù)方法? ● 售后服務(wù)與維護(hù)無從下手，經(jīng)常是客戶產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶，做客戶維護(hù) ● 客戶維護(hù)與關(guān)懷與競爭對手無異甚至還不如對手，核心客戶經(jīng)常被挖了“墻角” 本課程從PDP性格分析為切入點(diǎn)，用案例引導(dǎo)學(xué)員快速掌握各類客戶性格分類特點(diǎn)與溝通密碼；通過客群細(xì)分，鎖定核心客戶，了解并對應(yīng)客戶需求；將原有以產(chǎn)品為導(dǎo)向的客戶營銷模式轉(zhuǎn)化為以資產(chǎn)配置為基礎(chǔ)以組合營銷為粘性的的客戶營銷；在存量客戶挖掘與增量客戶拓展的實(shí)操中用商圈開發(fā)來落實(shí)商機(jī)管理；用活動(dòng)營銷實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)批發(fā)做、存款客戶理財(cái)做、理財(cái)客戶提升做；在重點(diǎn)產(chǎn)品不同營銷中，對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行梳理及分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢及賣點(diǎn)、了解競爭對手的弱項(xiàng)，有的放矢，輔以話術(shù)演練及異議處理，讓重點(diǎn)產(chǎn)品營銷接地氣、見實(shí)效；通用營銷技巧部分，以案例為主，輔以現(xiàn)場演練，快速提升學(xué)員與客戶的溝通能力找到營銷切入點(diǎn)。

●落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用 ●針對性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。 ●實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。 ●生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

兩天

銀行零售業(yè)務(wù)分管行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問等。

課程大綱

導(dǎo)入：大客戶營銷維護(hù)之困惑

1.大客戶理性營銷與感性營銷的典型區(qū)別

2.大客戶營銷最理想的兩個(gè)前提

討論：客戶到底在拒絕什么?又為何而拒絕?

3.個(gè)金業(yè)務(wù)三類營銷角色分析——你想做哪一類?

1）“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失

2）“全”——傳統(tǒng)的全員營銷為何總是沒有好結(jié)果

3）“專”——能贏得客戶托付終身的金融顧問

第一講：大客戶“攻心”之道

一、探尋你的客戶

課堂演練：PDP性格定義及測試

1.讀懂三對概念

2.了解五種性格

3.不同性格類型溝通要點(diǎn)

二、讀懂你的客戶

如何構(gòu)建值得大客戶一生相托的金融顧問形象

1.基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

營銷情景落地路徑展示：“當(dāng)我們面對主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)產(chǎn)品的客戶”

2.時(shí)刻以客戶利益為中心

營銷情景落地路徑展示：“當(dāng)我們面對從未接觸過信用卡卻要申請大額信用卡的客戶”

３.懂得真正為客戶負(fù)責(zé)

1）大客戶金融需求變化及特點(diǎn)

2）生命周期與客戶需求分析

第二講：大客戶商機(jī)管理

一、存量客戶挖潛

1.喚醒你的睡美人

2.多維度客戶類型與需求分類

3.客戶挖潛與價(jià)值提升

二、增量客戶拓展

1.內(nèi)生資源開發(fā)

2.資源共享與客戶開發(fā)

3.電話營銷

4.活動(dòng)營銷（含4類活動(dòng)營銷案例示范）

1）活動(dòng)定位

2）活動(dòng)邀約

3）組織實(shí)施

4）跟進(jìn)總結(jié)

營銷情景落地路徑展示：行外吸金活動(dòng)

第三講：大客戶維護(hù)技巧

1.營銷與維護(hù)規(guī)劃——以“變”應(yīng)“變”

2.“菜園式”規(guī)劃營銷的核心——客戶信息的收集

3.客戶潛在理財(cái)需求分析

案例分析：挽留彩票中獎(jiǎng)私行客戶

4.善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(大額存單、人民幣理財(cái)、基金定投、基金、銀保等）

案例分析：“馬航失聯(lián)事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營銷業(yè)績”

5.善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

案例分析：成功搶挖他行高價(jià)值客戶

第四講：大客戶營銷技巧

一、大客戶溝通要點(diǎn)

1.客戶分析六步

2.客戶溝通五大核心

二、通用營銷技巧

1.開場8大切入點(diǎn)

2.增強(qiáng)語言說服力的5種方法

3.漏斗式提問法

4.九種常見情況下的營銷策略

課程配合：

1.客戶實(shí)際案例收集（如客戶有需求，請于課前兩周提供，以利講師備課，建議共準(zhǔn)備10條，我們會(huì)更有針對性地設(shè)計(jì)課件及提供應(yīng)對話術(shù)）

2.如客戶有相應(yīng)產(chǎn)品營銷培訓(xùn)需求，請盡量提供1-2項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品說明書及優(yōu)勢特點(diǎn)分析資料，有助于講師分析產(chǎn)品、給予營銷方法及話術(shù)。

課程標(biāo)簽：大客戶服務(wù)