邢夢涵
課程
對外門店品質服務禮儀
2019-04-24 更新 654次瀏覽
【課程大綱】
課綱一打造員工職業素養與服務意識提升
一：自我介紹【自信提升】
二：什么是禮儀？
三：為什么要學習禮儀？
四：禮儀的重要性
五：優秀員工的基本服務素養
1：責任感2：使命感3：自豪感
六：優秀員工服務意識的建立
1：成功與失敗的差距【禮儀的重要性】
2：個人禮儀與企業形象【一口痰吐掉三個億】案例講解
3：【法國布菲教授】案例講解
4：什么是服務意識？
5：高品質員工具備的基本素質和基本要求
（1）：具備較高的個人綜合素質
儀容儀表儀態【第一印象的重要因素】案例講解
良好的道德職業素養【明辨是非守紀守法自主管理】
（2）：具備高度的工作責任心，強烈的事業進取心
6：什么是客戶？
（1）：客戶是上帝
（2）:客戶是我們的衣食父母
（3）:不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶
7：高品質員工服務要訣：
熱情協作禮貌負責快捷準確
8：打造一流的員工職業形象
（1）：首因效應
人好不好，先看相貌，商品好不好，先看包裝，公司有沒有實力與品質，先看門面【服務】
（2）：形象是一張名片【案例講解】
9：顧客是怎樣失去的？
10：顧客要什么？
他【她】要什么？
（1）：這個人和我挺投機-----親和
（2）：這個人挺可靠----------誠信
（3）：這個人還不錯---------專業
11：禮【敬人也】講解儀【形式】講解
12：服務是什么？
（1）:服務是一種感覺
（2）：能滿意的感覺
（3）：有快樂的感覺
----------------【感覺好，服務就好】
13：服務人員必須遵循的兩項原則：
原則（1）【案例講解】
原則（2）【案例講解】
14：接待顧客的4S原則
微笑迅速心靈手巧誠實
15：禮儀的最高境界是內心的淡定
16：將禮儀成為內心的一份修養
17：我為什么而工作？
18：我為誰而工作？
19：我應該怎么做？【職業能力態度>技能】
------------打造陽光心態樹立危機意識
20:第一印象的形成【講解】
21：基本原則之一-------多尊重
尊重上級是一種天職
尊重同事是一種本份
尊重下級是一種美德
尊重客戶是一種常識
尊重所有人是一種教養
22：基本原則之二--------講信用
君子一言，駟馬難追
除非不承諾，承諾必兌現
23：基本原則之三---------會表達是人際關系的潤滑劑，隨時隨地展現你迷人的笑容和體貼
24:優秀員工需要具備的綜合素質
1）用心服務——假如我是顧客
2）主動服務——要做的正是對方正在想的
3）變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4）愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5）激情服務——抱怨投訴是必然
25:員工接待會話法【實訓】
26：禮儀五步訓練法--------總結與回顧
1：看------觀察的技巧，把握目光的運用
2：聽------聽永遠比說更重要
3：笑------微笑魅力將使你在人際交往中無往不勝
4：說------用優質的談吐贏得更多機會
5：動------肢體語言時時刻刻傳遞到交往對象眼中
七:優秀員工職業素養
1：用心服務2：主動服務
3：變通服務4：愛心服務
5：激情服務
課綱二基礎禮儀——儀容儀表儀態禮儀實操訓練
“儀表”禮儀------為成功人士設計形象
一、優秀員工形象四原則
二、女員工的形象要求
A、場合著裝
B、裙裝五不準
C、佩戴首飾四大原則
D、化妝注意事項
三、男員工的形象要求
A、西裝的選擇
B、襯衫穿著“五”原則
C、領帶的搭配原則和禁忌
四、儀容儀表的整潔規范（面容、發型、肢體等）
五、化淡妝不僅可以提升形象，更重要的是體現對人的尊重
六、員工的儀態禮儀----現場講解
1、站、做、走、蹲的基本要領與禁忌
2、遞物、接物、手勢運用要領示范與訓練
3、VIP接待幾種手勢禮儀實操演練
七、優雅的形體禮儀規范【實操訓練】
員工的舉止要求：輕、穩、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
八、其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
九、真誠微笑服務禮儀——發自內心和享受其中
如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象
（外在形象、內在人格形象）
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬
【實操訓練為主】
課綱三崗位服務流程·崗位禮儀定版
培訓方式：講師講授+案例分析+現場示范+講師答疑
高端服務禮儀行為規范
【流程實操訓練】
注：專家、講師根據崗位服務流程及公司要求，授課老師進行示范，手把手的對每位員工從站姿禮儀，走姿禮儀，蹲姿禮儀，手勢禮儀及專業定制服務流程禮儀等方面的實訓，并設計、實施門店代表性的肢體語言！
訓練方式：
案例分析·短片觀看·團隊游戲·職業測評·模擬演練
崗位流程禮儀細則：
店內工作人員是一道美麗的風景，應該是我們工作的核心，為服務樹立品牌，為門店做出重要的保障，爭取優質的服務展現門店的形象。
良好的心態訓練是我們培訓的開端，發揮專業化的服務，當好顧客的：加油站!
各崗位的文明服務用語：
根據現場崗位流程導入定版，入公司檔案。
各崗位工作流程禮儀標準：
參考貴方的規則制定，再加以禮儀禮貌行為規范導入，現場手把手指導，現場定版，入公司檔案。
注：現場根據地形，服務流程，現場定版，貴方負責人員跟隨老師記下筆錄，存入檔案，作為企業文化。
課程標簽：銀行、通信、企事業單位等
