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職業(yè)素養(yǎng) > 職業(yè)修養(yǎng)

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比爾．蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，只有真正提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，迎接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象。

塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度；

兩天

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

第一模塊：服務(wù)心態(tài)的建立——與客戶實(shí)現(xiàn)心與心的溝通

一、什么是電力服務(wù)？（SERVICE）

二、服務(wù)的三用：用心、用力、用腦

三、服務(wù)的三A原則

四：服務(wù)的五大特征

無(wú)性性

差異性

不可分離性

不可貯存性

不可轉(zhuǎn)讓性

五、客戶滿意的五大要素

1、可靠性—態(tài)度

2、響應(yīng)性—反應(yīng)

3、安全性—專(zhuān)業(yè)

4、移性性—耐心

5、有形性—形象

六、應(yīng)樹(shù)立的客戶服務(wù)理念

1、客戶是我們的衣食父母

2、客戶是可以信賴(lài)的

3、市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)不及客戶忠誠(chéng)重要

4、以心易心，客戶不變心

5、客戶的投訴是我們的契機(jī)

6、服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)是戰(zhàn)略

視頻教學(xué)：什么是專(zhuān)業(yè)服務(wù)

案例分析：

第二模塊：與客戶良好溝通的建立——客情與交易的水到渠成

游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程

一、有效溝通的定義

二、溝通的過(guò)程

三、阻礙有效溝通的障礙

四、溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

五、溝通的5個(gè)基本要點(diǎn)：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記

六、溝通技巧修練

（一）技巧一：傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的含義

傾聽(tīng)的干擾因素

傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手

演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢(qián)，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒

（二）技巧二：提問(wèn)技巧

提問(wèn)讓你充分了解客戶

提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求

外呼提問(wèn)必須遵循的法則

漢堡式客戶需求提問(wèn)法

練習(xí)：用漢堡式提問(wèn)法增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣

（三）技巧三：親和技巧

聲音的親和力修煉

聲音的控制力修煉

談吐中的言之有禮力修煉

演練：優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音訓(xùn)練

（四）技巧四：引導(dǎo)

引導(dǎo)——揚(yáng)長(zhǎng)避短

把缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn) 

把缺點(diǎn)引導(dǎo)成別的優(yōu)點(diǎn)

（五）技巧五：贊美

中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美

贊美的基本“法”

贊美的要點(diǎn)

贊美的常用方式

練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)

（六）技巧六：同理心

何謂同理心

同理心有什么作用

如何恰當(dāng)表達(dá)同理心

體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)

第三模塊：客戶投訴處理——自我改善的契機(jī)

案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴

一、抱怨和投訴的內(nèi)容

二、面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？

三、客戶抱怨處理的方法

四、處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)

五、常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因

六、投拆客戶的心理分析

七、客訴處理時(shí)的方法與技巧

八、處理的兩大原則

投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制

處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用

九、簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法

心理清空的技巧

補(bǔ)償?shù)募记?/p>

被關(guān)注、被尊重的技巧

十、處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟

不要反駁客戶

誠(chéng)墾表達(dá)歉意

了解抱怨原因

給出解決之道

滿足客戶要求

后續(xù)跟蹤服務(wù)

第四模塊：談判技巧提升——共贏與客戶共舞

一、談判成功的四大原則

1、雙贏

2、耐心

3、堅(jiān)持立場(chǎng)

4、不畏懼

二、談判成功的三大基礎(chǔ)

1、洞悉對(duì)方談判的目的

2、洞悉對(duì)方可能的談判方法與手段

3、應(yīng)對(duì)策略

三、談判技巧

（1）正確認(rèn)知談判

談判的定義及內(nèi)涵

談判的5W2H

談判高手的六項(xiàng)基本素質(zhì)

談判的六項(xiàng)基本原則

（2）談判前的準(zhǔn)備

評(píng)估與目標(biāo)設(shè)定

營(yíng)造良好氛圍

（3）談判中的七類(lèi)技巧

介紹及開(kāi)場(chǎng)的五大技巧

積極聆聽(tīng)的七個(gè)技巧

三大提問(wèn)技巧

捕捉身體語(yǔ)言的兩大技巧

提出建議的三大技巧

回應(yīng)提議的兩大技巧

說(shuō)“不”的四大技巧

（4）常見(jiàn)的的九大談判招數(shù)及破解方法

保持沉默

“哭窮、訴苦”+“指責(zé)、抱怨”

吹毛求疵

紅臉/白臉

我的職權(quán)有限

控制反應(yīng)時(shí)間

各讓一步

態(tài)度強(qiáng)硬

最后通碟

（5）結(jié)束談判

結(jié)尾與總結(jié)的五個(gè)注意事項(xiàng)

促成簽約的六大技巧

案例：

第五模塊：商務(wù)禮儀——你的形象值百萬(wàn)

一、儀表禮儀

首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

職業(yè)儀容規(guī)范

職業(yè)著裝規(guī)范

職業(yè)著裝的原則：適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

演練:一分鐘形象改進(jìn)

案例：楊瀾的面試問(wèn)題及其精彩應(yīng)答

二、儀態(tài)禮儀

身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

鞠躬禮的分類(lèi)、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 

行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧

三、日常商務(wù)接待禮儀

握手禮儀

稱(chēng)呼禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

迎送禮儀

商務(wù)接待禮儀

送禮禮儀

電梯禮儀

乘車(chē)禮儀

打電話的禮儀

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng),職業(yè)修養(yǎng)