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課程大綱：
一、服務(wù)是銀行永恒的主題
1、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
認(rèn)識(shí)自我、了解自我
我們是服務(wù)形象代言人
服務(wù)（Service)的含義
2、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
我們未來的核心競爭力
如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
3、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的養(yǎng)成
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
以客戶為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運(yùn)
快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你的快樂嗎？
讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
案例探討：同頻帶領(lǐng)
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1、服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
2、廳堂服務(wù)禮儀行為規(guī)范
廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
3、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
大堂經(jīng)理是銀行的“金字招牌”
塑造大堂人員誠信的職業(yè)形象
大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的著裝規(guī)范
大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的職業(yè)妝容
三、廳堂主動(dòng)服務(wù)技能提升
1、開門迎客服務(wù)工作
高效的工作從晨會(huì)開始
開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
廳堂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
識(shí)別引導(dǎo)
接觸營銷
業(yè)務(wù)處理
關(guān)系維護(hù)
2、廳堂服務(wù)溝通技巧
廳堂服務(wù)離不開溝通
非語言溝通技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通如何“看”
實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情
實(shí)戰(zhàn)演練：識(shí)別客戶
服務(wù)溝通如何“聽”
聽的藝術(shù)1：聽的內(nèi)涵
聽的藝術(shù)2：聽的影響
聽的藝術(shù)3：聽的技巧
服務(wù)溝通如何“說”
廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)
令人討厭的語言行為
用客戶喜歡的語言說話
體驗(yàn)：語言的魔法
客戶服務(wù)溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
3、廳堂服務(wù)接待管理
廳堂主動(dòng)服務(wù)營銷流程
大堂服務(wù)營銷送禮學(xué)問
大堂經(jīng)理服務(wù)接待禮儀
4、客戶服務(wù)關(guān)懷管理
案例分析：大廳服務(wù)那些事
客戶關(guān)懷1：關(guān)鍵觸的發(fā)點(diǎn)
客戶關(guān)懷2：排隊(duì)關(guān)懷管理
客戶關(guān)懷3：客戶關(guān)注管理
客戶關(guān)懷4：客戶情緒管理
客戶關(guān)懷5：空號(hào)處理管理
客戶關(guān)懷6：業(yè)務(wù)的預(yù)受理
客戶關(guān)懷7：服務(wù)細(xì)節(jié)管理
5、廳堂主動(dòng)服務(wù)營銷
大堂主動(dòng)服務(wù)營銷流程
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷七步智勝
網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷話術(shù)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷氛圍營造
四、突發(fā)事件投訴處理技巧
1、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
2、有效處理客戶投訴
案例分析：客戶為什么會(huì)投訴？
客戶投訴的原因
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴最關(guān)注的三方面
抱怨和投訴處理流程
投訴處理的溝通技巧
有效處理投訴的步驟
3、廳堂主動(dòng)服務(wù)情景演練

課程標(biāo)簽：職業(yè)化丨溝通藝術(shù)丨魅力女性