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電力一線服務崗位為什么需要這門課程： 1.電力行業是中國企業中的龍頭，是世界五百強企業，同時也是傳統壟斷行業，在服務高速發展的今天，隨著客戶對服務的體驗越來越高，電力營業廳的服務工作也面臨著巨大挑戰。作為電力的員工，綜合服務能力必須進行全方位的提升； 2.電力企業的客戶數量是國內乃至國際領先的，可想而知對員工能力的挑戰是何其巨大，作為可以幫助一線服務崗位的員工掌握必備的服務技能其重要性是不言而喻的； 3.一線萬金、聲音就是形象，發音標準、發音科學是電力一線服務崗位另外一項必備的基本技能，這是與客戶溝通的基本前提，也是樹立專業形象和信任感的軟實力。 基于上述分析，掌握優質服務技能和科學的發音、標準的普通話對電力的一線服務崗的重要性不言而喻。

通過這門課程的學習，將幫助電力營業廳的員工收獲如下： 1.懂得優質服務于電力系統發展戰略的重要意義，懂得優質服務的深遠影響 2.了解自己從事的職業的價值，建立對本職工作的高度認同感 3.掌握優質服務技巧、策略、系統，成為優秀的電力一線服務人員 通過密集訓練，直接形成對于優質服務、科學發音、標準發音的感知，為知識轉化奠定基礎。

兩天

電力一線服務人員

第一部分：國家電網與營銷服務文化

1.正確認識電力行業

2.電力行業的服務現狀

3.國家電網服務理念

4.國家電網優質服務崗位要求

5.國家電網服務文化手冊對營業廳、95598的總體要求

第二部分：主動服務贏得客戶的忠誠度

1.什么叫服務

2.什么叫主動服務意識

3.服務的最高境界是什么？

4.服務專員傳遞的是什么 ？

5.主動服務與被動服務的區別

6.服務意識認知

7.優質服務的層次

8.電力滿意服務考核指標

9.電力服務十項承若

10.如何落地實施大客戶服務？

?生日禮物提前到

?節日祝福送到

?優惠服務通知到

?困難時刻解決到

?額外付出心意到

第三部分：電力一線服務崗位的卓越服務技能修煉

（一）通用標準服務規范

1.儀表儀容規范

服飾禮儀："職業裝穿出服專業形象"

配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

化妝禮儀："三分長相，七分打扮" 

儀容禮儀：專業儀容10細節

2.儀態規范

3.語言規范

職業化服務用語

服務忌語 

練習：常用的文明服務用語訓練

4.電力窗口服務四步法

喜迎接

詳咨詢

快辦理

誠送客

實戰演練：如何接待前來咨詢辦理電費代扣業務的客戶

實戰演練：如何接待前來辦理業擴報裝業務但資料不全的客戶

實戰演練：如何接待前來辦理繳費業務的客戶

實戰演練：如何接待前來對電費金額異議的客戶

視頻欣賞：誰謀殺了客戶

（二）高效溝通讓客戶滿意

1.溝通的定義

2.溝通的六個基本要素

3.溝通的渠道

4.溝通的漏斗

5.感知的四個部分

6.溝通五件寶

親和

轉身游戲：現場親和大使選拔——請為你心目中的親和大使轉身

贊美

游戲：贊美客戶話術接龍游戲

提問

實戰演練：客戶說家中突然斷電，如何通過提問幫助客戶確認停電原因

實戰演練：客戶抱怨現在的電費太高，相比以前每個月要多用很多，認為是電力公司在做小動作，如何通過提問技巧來消除客戶誤會

引導

實戰演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認為會被銀行亂扣費，如何引導客戶

實戰演練：客戶來電說搶修到達時間太長，表示不滿，影響了客戶的正常生活安排，如何引導客戶

聆聽

案例分析：你聽出來客戶的真正目的是什么了嗎？

7.高效溝通六步法

營造氛圍

理解共贏

分析設計

提出方案

認同執行

完善跟進

案例分析：客戶為何不高興？

案例分析：交費業務緣何升級為服務投訴？

（三）投訴管理

1.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2.客戶投訴處理原則

3.客戶投訴產生的過程

案例分析：用老式的表怎么沒現在的表走的這么快??？

腦力風暴：電力系統客戶投訴的焦點

4.客戶對電力系統投訴的焦點

電費有誤

電表走的快/不準

臨時/計劃停電造成了損失、影響

業擴報裝等業務延時

搶修到達時間延遲

電力產權修護糾紛

服務態度不好

不繳納電費導致的停電

繳費高峰期長時間排隊等候

5.投訴處理流程

確認投訴

解釋澄清

解決方案

跟進回訪

實戰訓練：因為臨時停電導致客戶電腦文件損壞，客戶提出投訴并要求賠償高額損失，你作為受理人員如何處理這起投訴

6.客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

7.疑難客戶投訴處理技巧

投訴專業戶

有靠山客戶

性格暴躁客戶

無理賠償客戶

蠻不講理客戶

電力疑難客戶應對話術一覽

實戰比拼：看看誰是應對難纏客戶投訴的處理高手

（四）突發情況應對

1.突發情況的處理原則

2.突發情況的心態建設

3.九大突發情況及應對技巧

個人電腦故障

營銷系統故障

營業中突發停電

客戶在營業廳突發疾病或發生意外

客戶排隊數量激增

發生治安事件

發生火災\爆炸事件

律師媒體來訪

營業廳部分施工

案例討論：客戶停車在營業廳外裝修區域引發車輛被剮蹭的案例分析

第四部分：電力一線服務崗位的卓越情緒與壓力修煉

（一）正確認識和解除壓力

測試：你的壓力有多大

探討：你的主要壓力源

1.正確看待壓力

2.什么人沒有壓力

3.男人和女人壓力測試

4.男人女人減壓的方式

5.所有的壓力的根源

6.接觸壓力的方法：心態法——重新框架

7.物理解除法

小組比賽：歌王選拔

8.心態解除法

9.面對壓力的錯誤反應

角色扮演：客戶說你的態度不好，你的直接反應和理智的反應

（二）構建壓力管理系統

1.熟悉壓力預警信號

2.建立健康新概念

3.建立壓力管理的資源體系

（三）學習和改變心態

1.學習心態

2.積極心態

3.寬容心態

4.感恩心態

小游戲：感恩話語貼貼貼（告示貼寫上要感恩的人和話語貼在墻壁上）

第五部分：電力一線服務崗位的普通話、科學發音修煉

1.科學發音

聲音產生的過程

喉頭、聲帶、發聲器官位置圖

共鳴腔的產生

不當的發聲方式

不當的氣息使用 

發聲氣流恰當使用 

借助橫膈肌掌控氣息

抬高笑肌達到頭部共鳴

借助軟腭肌來擴大口腔共鳴

聲帶訓練

下顎松弛練習

舌頭松弛練習

喉嚨松弛練習

練習：聲音是怎樣發出不同聲音的

2.標準普通話訓練

聲母

韻母

嘴部肌肉練習

給咽喉減壓的方法

唇部肌肉練習

唇貼牙齒練習

咧唇練習

撇唇練習

轉唇練習

唇部打嘟嚕練習

繞口令練習

舌頭肌肉練習

舔舌頭練習

頂舌頭練習

仲舌頭練習

舌頭健身操

舌音繞口令練習

氣息控制及訓練

正確的發聲氣息運用

橫膈肌的訓練

聞花香練習

吹蠟燭練習

咬住牙發“S”音練習

元音訓練

繞口令練習

聲音控制能力訓練

聲調練習

音量練習

語氣練習

語速練習

微笑練習

練習：男生、女生如何成就優美而動聽的聲音

課程標簽：客戶服務,大客戶服務