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職業素養 > 商務禮儀

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隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

1、銀行員工的職業形象 2、銀行員工的服務禮儀 3、柜員標準化服務流程“七步曲” 4、大堂經理標準化服務“七步曲” 5、客戶經理標準商務禮儀

兩天

銀行員工

一、銀行員工的職業形象

1、關于職業形象的認知

職業形象對個人

職業形象對企業

銀行從業者職業形象特點

1）親切，2）成熟，3）專業，4）自信

2、儀容儀表的要素

發型

面容

耳部

手部

體味

著裝

配飾

男士職業形象標準

女士職業形象標準 

二、銀行員工的服務禮儀

1、微笑，讓你更具魅力

2、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節

站立行走，優雅舉止，傳達你的自信

站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌

蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

手勢規范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品

點頭致意、鞠躬致意

電話禮儀

三、專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程

1、唯有服務無法復制

銀行服務的最高境界

關注規范和流程

關注客戶需求

關注客戶體驗

客戶體驗的最高層次

什么是客戶體驗

如何形成良性的客戶體驗

客戶體驗的最高層次

2、柜員“多做一點”的智慧

什么叫“多做一點”（案例）

“多做一點”的智慧和價值（案例）

如何做到“多做一點

三、柜面服務七部曲

招手迎（對應話術）

笑相問（對應話術）

雙手接（對應話術）

巧營銷（對應話術）

快準辦（對應話術）

提醒遞（對應話術）

禮相送（對應話術）

四、大堂經理標準化服務“七步曲”

1、晨會標準

2、班前準備

3、迎接客戶

4、客戶幫助

5、恰當營銷

6、現場管理

7、禮貌送客

五、客戶經理標準商務禮儀

1、電梯禮儀

2、乘車禮儀

3、餐宴禮儀

主人宴請

宴請流程

5M規則

宴請的客人

菜單

上菜順序

席間服務

用餐禮儀

4、溝通禮儀

如何進行寒暄？

寒暄的概述

中國人的寒暄藝術

寒暄的要領

寒暄的內容

如何贊美客戶？

五頂高帽子

如何建立與客戶的同理心

同流-交流-交心-交易

同理心的四個等級

聆聽的體態

如何與客戶進行人性溝通

人性行銷溝通方式

社交溝通五不問

社交禮儀六不談

課程標簽：職業素養,商務禮儀