熊雨婷
課程
銀行網點服務新升級技能訓練培訓課程大綱
2019-12-20 更新 778次瀏覽
一、導入篇：服務由心，創造價值
1．對客戶的價值
2．對銀行的價值
3．對個人的價值
二、理念篇：從心到行：華麗蛻變
1、“修心”：服務意識——積極主動
關注-服務區域動態
提醒-業務提醒、等候時間提醒
延伸-在業務辦理之外的主動服務
2、“一煉”：服務禮儀——關注細節
標準禮儀展示,服務崗位標準
新社交禮儀：
微信\短信\郵件： 要素、時效、對象
電話：八項注意
陌生拜訪的服務禮儀注意事項
進社區、進學校、進企業外拓的服務禮儀
訪
3、“二煉”：客戶溝通——真誠 有效
溝通的四原則
自我情緒控制
表達同理：辨識和反饋
了解需求：聽、煉、問
表達觀點
4、“三煉”營銷支持——全面到位
客戶識別： 客戶識別的MAD法則
建立信任： 借助服務手段建立客戶信任關系
銷售引導：
信息提供
業務轉介
課程標簽：客戶服務,大客戶服務
