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職業(yè)素養(yǎng) > 職業(yè)修養(yǎng)

銀行證券行業(yè) 電力能源行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 教育培訓(xùn)行業(yè)

新員工是銀行的新生代，代表著銀行的未來。如何幫助新員工盡快地渡過職業(yè)準(zhǔn)備期和適應(yīng)期，盡早地實(shí)現(xiàn)從“自然人”“學(xué)生人”向“職業(yè)人”“公司人”“社會人”的轉(zhuǎn)變，讓這些新生力量從崗位做起，順利成長、成才、成功，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到銀行的未來競爭力。 和平坤老師在全國各地銀行培訓(xùn)的過程中，發(fā)現(xiàn)新員工普遍存在著心理落差大、職業(yè)目標(biāo)迷茫、不安分基層崗位、眼高手低、心理浮躁、人際關(guān)系緊張、動不動就盲目跳槽等問題。單位對一些新員工不滿意，一些新員工對單位有怨言。針對新員工存在的諸多問題，和平坤老師結(jié)合近十年來服務(wù)銀行業(yè)培訓(xùn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，專題研發(fā)了針對性比較強(qiáng)的《銀行新員工職業(yè)化入職訓(xùn)練》課程

1、清晰職業(yè)角色，盡快完成從“學(xué)生人”向“公司人”“銀行人”的角色轉(zhuǎn)換； 2、明確職業(yè)目標(biāo)，從基層崗位做起，腳踏實(shí)地，驅(qū)除浮躁，追求卓越； 3、確立職業(yè)意識，規(guī)范自己的職業(yè)行為，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣； 4、掌握工作方法，找到高效工作的途徑，提高工作效能和工作績效； 5、提升核心能力，學(xué)會溝通與合作，成為高績效團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)者； 6、善于自我管理，在持續(xù)的自我完善中實(shí)現(xiàn)成長、成才、成功。

三天

銀行新入職的員工，入職一年左右的新員工

【課程大綱】
一、新員工新起點(diǎn)，建立職業(yè)角色
1、銀行業(yè)新員工新起點(diǎn)
學(xué)校與企業(yè)的五大不同
學(xué)生人與公司人的六大區(qū)別
新員工綜合癥”的五個癥狀
新員工如何順利度過適應(yīng)期的五個階段
為什么要贏在起點(diǎn)
2、銀行業(yè)職業(yè)勝任素質(zhì)的基本維
誠實(shí)與穩(wěn)健
敬業(yè)與責(zé)任
服務(wù)與溝通
規(guī)范與自律
精細(xì)與卓越
競爭與創(chuàng)新
2、建立銀行員工職業(yè)角色
清晰角色定位
明確崗位職責(zé)
了解相關(guān)工作關(guān)系與配合要求
明確主管以及相關(guān)人的期望
知道能做什么，不能做什么
職業(yè)人士的三大紀(jì)律
職業(yè)人士的八項(xiàng)注意
確立職業(yè)價值準(zhǔn)則
二、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展，明確職業(yè)目標(biāo)
1、方向比努重要
十年后你想成為什么
人生的四大問題
澄清自我價值系統(tǒng)
找準(zhǔn)職業(yè)錨
2、銀行職員規(guī)劃職業(yè)發(fā)展
讓夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)
認(rèn)知自己的性格、興趣、擅長與稟賦
結(jié)合銀行的人才發(fā)展戰(zhàn)略
明確職業(yè)目標(biāo)與路徑
3、采取持續(xù)行動
職業(yè)成功是一種勻速運(yùn)動過程
想到+做到=得到
生命中的差別時間
4、職業(yè)成功的捷徑：專業(yè)化生存
千招會不如一招絕
在金融職業(yè)的族譜里找準(zhǔn)自己的“點(diǎn)”
缺少的不是努力而是專注
讓自己不可替代
5、銀行新員工必須從做好小事開始
想不想做與該不該做
浮躁是職業(yè)發(fā)展的大敵
看一看那些跑龍?zhí)椎木?br/>鞋墊理論”與“廁所法則”
做事的三種境界
打造自己的職業(yè)品牌
三、主動服務(wù)出發(fā)，塑造職業(yè)意識
1、積極主動意識
提升你的成就動機(jī)
積極思考，拒絕抱怨
激發(fā)潛能，全力以赴
沒有人要求，自己要求
2、客戶服務(wù)意識
關(guān)于客戶服務(wù)的經(jīng)典數(shù)據(jù)
現(xiàn)代服務(wù)營銷的基本理念
從客戶滿意到客戶感動
客戶服務(wù)的負(fù)面行為
客戶服務(wù)的積極行為
新金融時代銀行人的職業(yè)角色
3、績效結(jié)果意識
績效為王，結(jié)果第一
執(zhí)行任務(wù)不打折
急難險重敢擔(dān)當(dāng)
遇到問題能創(chuàng)新
4、追求卓越意識
工作不能“差不多”
第一次就做對
量變的積累與優(yōu)勢富集效應(yīng)
標(biāo)桿趕超成長計(jì)劃
四、積極溝通交流，提升職業(yè)能力
1、什么是職業(yè)核心能力
職業(yè)特定能力、通用能力與核心能力
核心能力對職業(yè)發(fā)展的作用
九大職業(yè)核心能力
2、溝通交流能力
關(guān)于溝通的基本問題
直言不諱的溝通技巧
3、交往合作能力
人際交往的基本理念
積極融入團(tuán)隊(duì)
建立和諧職業(yè)關(guān)系
五、遵守行業(yè)規(guī)范，表現(xiàn)銀行職業(yè)道德
1、創(chuàng)造客戶滿意的職業(yè)發(fā)展平臺
《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》概述
“從業(yè)十禁”行業(yè)規(guī)范約束
構(gòu)建職業(yè)上特有的優(yōu)勢風(fēng)格
2、職員誠信，合規(guī)，盡職等操守規(guī)范：誠，信，敬，行
熱情愛行，積極主動
敬業(yè)愛崗，忠于職守
秉公辦事，廉潔做人
顧全大局，客戶第一
誠信服務(wù)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作
遵章守紀(jì)，加強(qiáng)防范
鉆研業(yè)務(wù)，精益求精
一、服務(wù)是銀行永恒的主題
1、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
認(rèn)識自我、了解自我
我們是服務(wù)形象代言人
服務(wù)（Service)的含義
2、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
我們未來的核心競爭力
如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
3、服務(wù)意識心態(tài)的養(yǎng)成
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
以客戶為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運(yùn)
快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你的快樂嗎？
讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
案例探討：同頻帶領(lǐng)
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1、服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
2、廳堂服務(wù)禮儀行為規(guī)范
廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
3、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
大堂經(jīng)理是銀行的“金字招牌”
塑造大堂人員誠信的職業(yè)形象
大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的著裝規(guī)范
大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的職業(yè)妝容
三、廳堂主動服務(wù)技能提升
1、開門迎客服務(wù)工作
高效的工作從晨會開始
開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
廳堂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
識別引導(dǎo)
接觸營銷
業(yè)務(wù)處理
關(guān)系維護(hù)
2、廳堂服務(wù)溝通技巧
廳堂服務(wù)離不開溝通
非語言溝通技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通如何“看”
實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情
實(shí)戰(zhàn)演練：識別客戶
服務(wù)溝通如何“聽”
聽的藝術(shù)1：聽的內(nèi)涵
聽的藝術(shù)2：聽的影響
聽的藝術(shù)3：聽的技巧
服務(wù)溝通如何“說”
廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)
令人討厭的語言行為
用客戶喜歡的語言說話
體驗(yàn)：語言的魔法
客戶服務(wù)溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
3、廳堂服務(wù)接待管理
廳堂主動服務(wù)營銷流程
大堂服務(wù)營銷送禮學(xué)問
大堂經(jīng)理服務(wù)接待禮儀
4、客戶服務(wù)關(guān)懷管理
案例分析：大廳服務(wù)那些事
客戶關(guān)懷1：關(guān)鍵觸的發(fā)點(diǎn)
客戶關(guān)懷2：排隊(duì)關(guān)懷管理
客戶關(guān)懷3：客戶關(guān)注管理
客戶關(guān)懷4：客戶情緒管理
客戶關(guān)懷5：空號處理管理
客戶關(guān)懷6：業(yè)務(wù)的預(yù)受理
客戶關(guān)懷7：服務(wù)細(xì)節(jié)管理
5、廳堂主動服務(wù)營銷
大堂主動服務(wù)營銷流程
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷七步智勝
網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷話術(shù)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷氛圍營造
四、突發(fā)事件投訴處理技巧
1、及時應(yīng)對突發(fā)事件
2、有效處理客戶投訴
案例分析：客戶為什么會投訴？
客戶投訴的原因
正確認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴最關(guān)注的三方面
抱怨和投訴處理流程
投訴處理的溝通技巧
有效處理投訴的步驟
3、廳堂主動服務(wù)情景演練

課程標(biāo)簽：職業(yè)化丨溝通藝術(shù)丨魅力女性