熊雨婷
課程
“轉危為安”客戶投訴處理技能提升培訓課程大綱
2019-12-20 更新 565次瀏覽
第一單元 追根溯源，提升客戶投訴認知
一、厘清投訴性質
1、區分：抱怨VS異議VS投訴VS沖突
2、區分：有效投訴VS無效投訴
二、正確認知投訴
1、絕大部分的客戶是不會來投訴的
2、抱怨是金
3、投訴是我們的成長與提升的生命線
4、投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源
5、投訴是考驗我們情緒管理能力
6、投訴是考驗我們的溝通能力
三、識別投訴者的類型
1.為了投訴而投訴(典型案例示范)
2.嘮叨(典型案例示范)
3.妄自尊大(典型案例示范)
4.求見主管(典型案例示范)
5.要求迅速解決問題(典型案例示范)
6.無理取鬧(典型案例示范)
7.情緒激動而投訴(典型案例示范)
8.想占小便宜(典型案例示范)
9.破口大罵的投訴者(典型案例示范)
10.醉翁之意不在酒(典型案例示范)
11.索賠(典型案例示范)
12.需要公開道歉(典型案例示范)
13.不講道理(典型案例示范)
14.群起而攻之(典型案例示范)
第二單元 思維轉換，探尋客戶投訴之謎
思考：客戶投訴是為了得到什么？
一、客戶抱怨/投訴的原因和目的
1、客戶三種需求
業務咨詢辦理
傾訴發泄
尊重認同
2客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
媒介：對產品和服務項目本身的不滿
3、客戶抱怨產生的過程
由量的積累到質的飛躍；
潛在不滿--即將轉化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投訴
4、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
5、客戶抱怨投訴目的與動機
精神滿足
物質滿足
二.影響顧客投訴處理效果的三大因素：
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態度、情緒、信心
三、10種錯誤對待客戶投訴的處理方式
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到客戶身上
3.出承諾卻沒有實現
4.完全沒反應
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質問客戶
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
第三單元 武裝加持，投訴處理的原則與技巧
一、投訴處理的原則
1.信任原則
2.尊重原則
3.理解原則
4.敏感性原則
5.時效性原則
二、投訴處理六步驟：
1.耐心傾聽
2.表示同情理解并真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執行
6.跟進實施
三、情緒客戶的安撫技巧
1、共情
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄（傾聽、提問）
4、表達我們為客戶服務的立場，與客戶達成共識
5、9個一工程
四、情景演練，訴戰速決
第四單元 巧妙化解，難纏客戶的應對技巧
1.消除客戶怨氣
2.發泄不滿
3.管理對方的期望
4.給客戶驚喜的補償
5.一個可信的理由
6.耐心回答
7.稱贊對方
8.給對方臺階
9.團隊協作配合
10.發揮高層管理者的作用
現場分享：
你是怎么應對難纏客戶的？
第五單元 消除障礙，投訴處理中的溝通技巧
一、提升溝通認知
1、溝通是服務表達的語言形式
2、溝通的1個出發點，2個基本點，3種語言結構
3、常見溝通障礙分析
二、客戶情感溝通四部曲
1.表達服務意愿（場景案例教學）
2.應用同理心（場景案例教學）
3.表示承擔責任（場景案例教學）
4.回應客戶需求（場景案例教學）
三、客戶性格分析
1、了解客戶性格、心理特點與行為表現
力量型(C)：性格特征和表現
完善型(M)：性格特征和表現
平穩型(P)：性格特征和表現
活躍型(S)：性格特征和表現
2、不同客戶性格在溝通中的表現
“攻擊”溝通表現
“專橫”溝通表現
3、面對不同性格的溝通引導
理性溝通作用
感性溝通作用
四、常見問題的溝通話術
1.常見服務情景用語與服務忌語
2.讓客戶感覺舒服的表達
3.常用同理心的用語
4.改變固有的表達習慣，積極表達的方法
5.有效溝通的技巧——服務認同法
什么是服務認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應對
6.常見問題應對處理及話術訓練
第六單元 細節把控，拆解投訴化解過程中的關鍵節點
一、受理客戶投訴的處理細節
1.受理投訴時的準備
行為準備
語言準備
物資準備
2.如何有效記錄投訴內容
二、投訴處理過程中的細節把控
1、讓客戶收到我們解決問題的態度
2、巧妙降低客戶期望值
3、對客戶的承諾留有余地
4、讓客戶自己下決定
5、讓客戶看到高效行動的表現
6、對客戶SAY NO 的語言模式
7、事實跟進、反饋
三、投訴化解后的服務生華
1、回訪
2、致謝
第七單元 經營體驗，規避客戶投訴的有效措施
思考：第一印象經濟效益
探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞
一、專業形象，第一時間贏取客戶認可
1、儀容修飾要點
2、職業發型打理
3、表情管理
示范：眼神的交流技巧
練習：兩人一組，親和力的表情訓練
二、制服禮儀，用規范讓客戶放心
圖示：制服會說話
探討：制服的意義
解析：制服的搭配原則
示范：不同崗位制服的正確穿著方式
糾偏：制服（工牌等）調整
三、行為操作，用專業饒昂客戶信賴
1、站坐行蹲顯風范
示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
2、指引到位明方向
解析：指引的目的
示范：指引的操作要點
互動：兩人一組練習
3、問候示意建關系
區分：問候不等同于鞠躬
示范：讓客戶舒服的問候方式
演練：不同情景下的問候形式
4、察言觀色懂需求
解析：主人翁意識
分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協助
5、接待應用表關注
演練：工作場景再現，待客真實反映
解析：接待5S原則
示范：接待客戶操作要領
6、拜訪有度傳專業
案例：上門維修的專業呈現
第八單元 陽光心態，為投訴化解保駕護航
一、 生命是一種積極的心境
1.改變環境而不是受制于環境
二、四大電力服務人員職業心態修養
1.建立主動“心”
2.培養責任“感”
3.形成團隊“氣”
4.引動求變“意”
三、生命品質與工作
1.“應付工作”的傷害
2.生命品質與工作
3.克服成長的障礙
4.有責任才有價值
四、改變消極心態三方法
1.關注美好，學會積極思考
2.自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會
3.重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
五、自我滋養，工作壓力舒緩
1、工作壓力脫敏方法
2、減壓的營養與運動策略心
課程標簽：客戶服務,大客戶服務
