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客戶服務(wù) > 客戶關(guān)系管理

銀行證券行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 教育培訓(xùn)行業(yè) 其他

銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶服務(wù)的核心場(chǎng)所，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值，未來銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來自于客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理如何進(jìn)行有效的客戶識(shí)別和客戶認(rèn)領(lǐng)？面對(duì)各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？面對(duì)不同的客戶如何進(jìn)行有效的日常溝通？日常的客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)流程有哪些？ 本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營銷技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷技能及客戶關(guān)系維護(hù)的方法。

● 客戶價(jià)值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點(diǎn) ● 專業(yè)價(jià)值：提升專業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶服務(wù)心態(tài) ● 精準(zhǔn)營銷：清晰解讀營銷流程，精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場(chǎng)景 ● 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶服務(wù)流程演練，日常客戶維護(hù)流程要點(diǎn)解析

兩天

銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

第一講：新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)營銷模式變革
一、新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷困局解析
1.消費(fèi)需求
2.消費(fèi)水平
案例：90后的消費(fèi)觀念消費(fèi)習(xí)慣
二、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的來源
1.零售業(yè)務(wù)收入
2.中間業(yè)務(wù)收入
三、營銷方式的變革
1.開拓生活化移動(dòng)支付入口
2.做大個(gè)人金融貸款業(yè)務(wù)
案例：陪伴一生的金融產(chǎn)品
第二講：攻心為上——精準(zhǔn)客戶營銷和維護(hù)
小組研討：我們的客戶在那里，日常如何精準(zhǔn)識(shí)別客戶的？
一、精準(zhǔn)客戶的認(rèn)知
1.精準(zhǔn)客戶特質(zhì)
2.精準(zhǔn)客戶開拓渠道
3.存量客戶與流量客戶的開拓形式
二、精準(zhǔn)客戶需求調(diào)查分析
反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么？
1.從客戶信息管理入手
2.深入挖掘客戶需求
1）明示需求與暗示需求
2）提問—傾聽—記錄
3.主動(dòng)詢問的兩種方式
1）開放式
2）封閉式
工具：SPIN銷售法
視頻案例：《非誠勿擾》—墓地銷售
5.顧問式需求探尋流程四步驟
故事分享：唐僧取經(jīng)
6.如何找不同客戶的需求點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：角色演練精準(zhǔn)客戶定位
三、客戶購買心理三大分析
1.利益需求
2.心理需求
3.需求層次
四、顧問式溝通技巧
1.“挪”字當(dāng)先贏得客戶信任的技巧
2.建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧
3.運(yùn)用SPIN“抓心”技巧
4.雙贏談判的技巧
5.獲得客戶購買承諾的技巧
6.應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧
討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為
第三講：精耕細(xì)作——存量客戶精細(xì)化營銷
討論：客戶和用戶的區(qū)別
一、鎖定目標(biāo)存量客戶
1.哪些客戶需要激活
2.潛在價(jià)值存量客戶的特征
3.挖掘臨界客戶潛力
二、激活存量客戶的四大策略
1.主動(dòng)聯(lián)系
2.特別提醒
3.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠
4.服務(wù)遞進(jìn)
三、激活存量客戶的六大步驟
1.列名單
2.發(fā)送服務(wù)通知短信
3.電話追蹤與客戶篩選
4.短信及電話維護(hù)
5.邀約參加理財(cái)沙龍
6.產(chǎn)品說明及營銷
四、事后客戶跟蹤三部曲
1.現(xiàn)場(chǎng)沒來的客戶
2.現(xiàn)場(chǎng)成功銷售的客戶
3.現(xiàn)場(chǎng)來了但未成交的客戶
第四講：維護(hù)客戶關(guān)系的方法和技巧
一、客戶兩大分類維護(hù)
1.根據(jù)客戶價(jià)值分類：確定維護(hù)頻率
2.根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶差異化服務(wù)
1.資金貢獻(xiàn)度劃分
2.區(qū)域性劃分
3.精準(zhǔn)劃分
三、增加客戶黏性的方式
1.日常溝通情感
2.產(chǎn)品售后跟蹤
3.定期開展活動(dòng)
4.節(jié)假日拜訪
四、客戶關(guān)系維護(hù)的技巧與方法
1.信息服務(wù)
2.電話維護(hù)
3.約見面談
4.資源整合
第五講：高效應(yīng)對(duì)營銷客戶異議
一、認(rèn)識(shí)異議
1.學(xué)會(huì)面對(duì)客戶拒絕
2.學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)
3.學(xué)會(huì)辨別異議真相
4.學(xué)會(huì)遇到困難不要停
二、客戶異議的原因
1.客戶對(duì)你不信任
2.客戶期望沒有得到滿足
3.客戶無產(chǎn)品需求
4.客戶沒了解產(chǎn)品
三、異議處理的技巧
1.贏得信任
1）專業(yè)專家形象
2）真誠的態(tài)度
3）真心為客戶著想
2.學(xué)會(huì)贊美
1）贊美的目的
2）贊美的步驟
3）贊美的方法
互動(dòng)：找一位同學(xué)到前面，請(qǐng)其他學(xué)員贊美他的N個(gè)優(yōu)點(diǎn)
四、促成成交的兩個(gè)重要因素.
1.成交信號(hào)
1）詢問價(jià)格
2）仔細(xì)看宣傳材料
3）詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)
4）詢問其他用戶使用情況
5）表情逐步放松
2.成交法則（案例解讀六大成交法）
1）假設(shè)成交法
2）選擇成交法
3）贊美成交法
4）條件成交法
5）無風(fēng)險(xiǎn)成交法
6）從眾成交法
課程結(jié)束

課程標(biāo)簽：銀行廳堂管理、銀行崗位技能