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職業素養 > 溝通技巧

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作為金融服務行業，除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，服務行業的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。 真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 職業形象是外在的，職業素質是內在的，《銷售服務禮儀與高效溝通技巧》課程的目標，是內外兼修——從思想上從新認識自我，打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，使員工了解新經濟條件下的職業使命、心態、責任、角色、精神、能力、行為標準與綜合素養。能夠在銀行服務工作中充分展示自己；能夠以恰當的方式與他人溝通。把銷售溝通技巧和優質服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。

★掌握現代服務場合中通用的禮儀規范。 提升服務意識，打造良好的職業素養。 緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士 ★塑造與本企業形象吻合的個人職業形象，來塑造良好的企業形象； 掌握工作淡妝的禮儀規范和技巧； 提升個人銷售溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 提升語言溝通技巧，掌握客戶異議處理技巧。 提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發展和企業的發展奠定良好的人際關系基礎。

一天

一、兩大思路

思想上重新認識自我

專業行為符合服務工作標準規范

二、課程模塊

第一模塊：銷售服務禮儀與職業形象——職場新鮮人的必修課程

第二模塊：如何培養良好的工作意識---禮由心生，態度決定一切

第三模塊：儀態、行為舉止禮節與禁忌――職業魅力的個性化展現

第四模塊：銷售服務人員職業形象塑造――職場新鮮人的必修課程

第五模塊：銷售服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧

第六模塊：銷售客戶異議處理技巧――將患者投訴制止在萌芽中

第七模塊：商務拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任

第八模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業形象

第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧――只聞其聲的修養體現

第十模塊：銷售服務循環溝通技巧---重復的工作體現職業素養

第十一模塊：服務溝通技巧五步訓練法――持續提升追求完美（總結與回顧）.

提問、解答

注：以上模塊依據三種不同服務群體，授課時側重點會不同。

具體內容如下：

第一模塊：公司服務禮儀與職業形象---職場新鮮人的必修課程

禮儀的起源、定義以及內涵

服務禮儀的主要內容、特點、基本原則

服務是公司的唯一產品！

資金實力網點數目品牌影響賬戶安全服務：我們唯一能控制的環節！業務發展和服務質量

服務禮儀關鍵十字

尊重溝通規范互動心態

禮儀的作用：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面

職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則

分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

培訓方式：分析、講解、提問、綜合

第二模塊：如何培養良好的工作意識---禮由心生，態度決定一切

一、案例鑒賞

木桶原理

怎樣理解100—1=0

二、工作態度

案例分析：青蛙的故事

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓方式：分析、講解、提問

第三模塊：儀態、行為舉止禮節與禁忌---職業魅力的個性化展現

站姿規范

站姿禁忌（含簡單訓練）

坐姿規范

坐姿禁忌（含簡單訓練）

走姿規范

走姿禁忌（含簡單訓練）

正確蹲姿

謀面禮儀

稱謂的規范

指引、指示

幾種致意的方式

遞物接物

不受歡迎的身體語言

培訓方式：分析、講解、演示

第四模塊服務人員職業形象塑造---視覺美學在工作中的運用

案例分析：愛德華博士的試驗

著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

工作妝點評

常見著裝誤區點評

西裝及領帶禮儀

鞋襪的搭配常識

首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

培訓方式：分析、講解、提問

總結：1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習

第五模塊：銷售服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧

案例分析：耳朵的故事

一、普通話服務規范

二、語速、語調、語氣的練習

三、“三聲”、“三到”

四、文明服務用語規范

問候用語

問答用語

致謝用語

道歉用語

五、服務忌語

六、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

七、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

八、傾聽與贊美

九、適度的肢體語言與臉部表情

十、與客戶之間溝通交流-

十一、禮儀的用語及避諱原則

十二、“五語十字”文明用語

十三、文明用語規范

十四、普通話的運用

培訓方式：分析、講解、訓練、綜合

第六模塊：銷售客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中

案例分析：倍受零落的感受

一、心態調整

態度決定一切

心態要健康——平和、樂觀、積極

你現在快樂嗎？

你在工作中感到愉快嗎？

您在人際關系中能和睦相處嗎？

常想一二

換位思維：人生不如意之事十之八九

知足常樂

要學會放棄

量力而行，把握好“度”

二、客戶投訴

投訴客戶的忠誠度

4%的不滿意客戶會向你投訴

96%的不滿意客戶不會投訴，但是會將不滿告訴16~20個人

有多少客戶可以回來？

三、客戶投訴和糾紛處理

善于示弱

非原則問題息事寧人

態度端正

迅速行動，積極不回避

虛心、寬容

誠懇，換位思考

不違背原則

人格尊嚴、自尊；

遵法守紀

培訓方式：分析、講解、訓練、綜合

第七模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業形象

案例分析：宋慶齡的故事

微笑的魅力

與客戶眼神交流的技巧

微笑的速成法訓練

不受歡迎的表情

培訓方式：分析、講解、演示、訓練、綜合

第八模塊：工作拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任

拜訪前的計劃準備

拜訪形象準備

調整拜訪心態

拜訪的十分鐘原則

觀察與贊美

尋找話題的技巧

有效的傾聽

拜訪注意事項

培訓方式：分析、講解、綜合

第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養體現

案例分析：公司簡稱引起的風波

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

端正的姿態，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓游戲：你會傾聽嗎？

培訓方式：講解、分析、示范

第十模塊：銷售服務循環溝通技巧---重復的工作體現職業素養

案例分析：小王一日的工作

接待客戶

?準備?歡迎

理解客戶

?聽、問、復述?聽事實和情感?問：開放式和封閉式

幫助客戶

?提供信息和選擇?設定期望值?達成協議

留住客戶

?檢查是否滿意?表示感謝?建立聯系?保持聯系

第十一模塊：溝通服務技巧五步訓練法――持續提升追求完美（總結與回顧）

看——觀察客戶的技巧

聽——拉近和客戶的關系

笑——客戶更愿意接受服務

說——客戶更在乎怎樣

動——運用身體語言的技巧

培訓方式：分析、講解、綜合

提問、解答

課程標簽：職業素養、溝通技巧