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職業(yè)素養(yǎng) > 商務(wù)禮儀

電力能源行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 汽車服務(wù)行業(yè) 通信行業(yè)

作為金融服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，服務(wù)行業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。 真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。 職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，《銷售服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》課程的目標(biāo)，是內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我，打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立服務(wù)意識(shí)，來適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。能夠在銀行服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把銷售溝通技巧和優(yōu)質(zhì)服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

★掌握現(xiàn)代服務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范。 提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士 ★塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象； 掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧； 提升個(gè)人銷售溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 提升語(yǔ)言溝通技巧，掌握客戶異議處理技巧。 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

一天

一、兩大思路

思想上重新認(rèn)識(shí)自我

專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

二、課程模塊

第一模塊：銷售服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——職場(chǎng)新鮮人的必修課程

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切

第三模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

第四模塊：銷售服務(wù)人員職業(yè)形象塑造――職場(chǎng)新鮮人的必修課程

第五模塊：銷售服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧

第六模塊：銷售客戶異議處理技巧――將患者投訴制止在萌芽中

第七模塊：商務(wù)拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任

第八模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業(yè)形象

第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧――只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

第十模塊：銷售服務(wù)循環(huán)溝通技巧---重復(fù)的工作體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

第十一模塊：服務(wù)溝通技巧五步訓(xùn)練法――持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）.

提問、解答

注：以上模塊依據(jù)三種不同服務(wù)群體，授課時(shí)側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同。

具體內(nèi)容如下：

第一模塊：公司服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場(chǎng)新鮮人的必修課程

禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

服務(wù)是公司的唯一產(chǎn)品！

資金實(shí)力網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目品牌影響賬戶安全服務(wù)：我們唯一能控制的環(huán)節(jié)！業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)禮儀關(guān)鍵十字

尊重溝通規(guī)范互動(dòng)心態(tài)

禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面

職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問、綜合

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例鑒賞

木桶原理

怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

案例分析：青蛙的故事

我為什么而工作

我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

第三模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

站姿規(guī)范

站姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）

坐姿規(guī)范

坐姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）

走姿規(guī)范

走姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）

正確蹲姿

謀面禮儀

稱謂的規(guī)范

指引、指示

幾種致意的方式

遞物接物

不受歡迎的身體語(yǔ)言

培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第四模塊服務(wù)人員職業(yè)形象塑造---視覺美學(xué)在工作中的運(yùn)用

案例分析：愛德華博士的試驗(yàn)

著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

工作妝點(diǎn)評(píng)

常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

西裝及領(lǐng)帶禮儀

鞋襪的搭配常識(shí)

首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習(xí)

第五模塊：銷售服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧

案例分析：耳朵的故事

一、普通話服務(wù)規(guī)范

二、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)

三、“三聲”、“三到”

四、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

問候用語(yǔ)

問答用語(yǔ)

致謝用語(yǔ)

道歉用語(yǔ)

五、服務(wù)忌語(yǔ)

六、言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）

七、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

八、傾聽與贊美

九、適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

十、與客戶之間溝通交流-

十一、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

十二、“五語(yǔ)十字”文明用語(yǔ)

十三、文明用語(yǔ)規(guī)范

十四、普通話的運(yùn)用

培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第六模塊：銷售客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中

案例分析：倍受零落的感受

一、心態(tài)調(diào)整

態(tài)度決定一切

心態(tài)要健康——平和、樂觀、積極

你現(xiàn)在快樂嗎？

你在工作中感到愉快嗎？

您在人際關(guān)系中能和睦相處嗎？

常想一二

換位思維：人生不如意之事十之八九

知足常樂

要學(xué)會(huì)放棄

量力而行，把握好“度”

二、客戶投訴

投訴客戶的忠誠(chéng)度

4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴

96%的不滿意客戶不會(huì)投訴，但是會(huì)將不滿告訴16~20個(gè)人

有多少客戶可以回來？

三、客戶投訴和糾紛處理

善于示弱

非原則問題息事寧人

態(tài)度端正

迅速行動(dòng)，積極不回避

虛心、寬容

誠(chéng)懇，換位思考

不違背原則

人格尊嚴(yán)、自尊；

遵法守紀(jì)

培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第七模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業(yè)形象

案例分析：宋慶齡的故事

微笑的魅力

與客戶眼神交流的技巧

微笑的速成法訓(xùn)練

不受歡迎的表情

培訓(xùn)方式：分析、講解、演示、訓(xùn)練、綜合

第八模塊：工作拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任

拜訪前的計(jì)劃準(zhǔn)備

拜訪形象準(zhǔn)備

調(diào)整拜訪心態(tài)

拜訪的十分鐘原則

觀察與贊美

尋找話題的技巧

有效的傾聽

拜訪注意事項(xiàng)

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

案例分析：公司簡(jiǎn)稱引起的風(fēng)波

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰(shuí)先掛

二、接電話禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會(huì)配合別人談話

對(duì)方要找的人不在時(shí)

接聽私人電話時(shí)

培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽嗎？

培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第十模塊：銷售服務(wù)循環(huán)溝通技巧---重復(fù)的工作體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

案例分析：小王一日的工作

接待客戶

?準(zhǔn)備?歡迎

理解客戶

?聽、問、復(fù)述?聽事實(shí)和情感?問：開放式和封閉式

幫助客戶

?提供信息和選擇?設(shè)定期望值?達(dá)成協(xié)議

留住客戶

?檢查是否滿意?表示感謝?建立聯(lián)系?保持聯(lián)系

第十一模塊：溝通服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法――持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）

看——觀察客戶的技巧

聽——拉近和客戶的關(guān)系

笑——客戶更愿意接受服務(wù)

說——客戶更在乎怎樣

動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

提問、解答

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀