資深禮儀培訓師
薛巍
課程
《服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓方案》培訓課程大綱
2020-01-04 更新 716次瀏覽
第一模塊：服務(wù)禮儀與工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、單位層面
職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則
分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣
案例鑒賞
鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下
二、工作態(tài)度
案例分析：美國監(jiān)獄的故事
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
培訓方式：分析、講解、提問
第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)——相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
一、職業(yè)心態(tài)
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)
職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心
長遠利益與現(xiàn)實利益的分配計劃
先做出貢獻還是先索取價值
緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
二、職業(yè)情緒
人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
如何把自己把握到最好
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
三、職業(yè)情商
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
當今世界，EQ與IQ孰輕孰重
什么是職業(yè)EQ
如何修煉自己的EQ
培訓方式：分析、講解、提問
第三模塊：規(guī)范的職業(yè)著裝---視覺美學在商務(wù)禮儀中的運用
商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝誤區(qū)點評
西裝及領(lǐng)帶禮儀
女士穿著職業(yè)裝的禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
培訓方式：分析、講解、提問
總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習
第四模塊：專業(yè)的儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
工作妝的規(guī)范
發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
女士淡妝技巧
職場儀容的禁忌
培訓方式：講解、示范、點評
第五模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài)---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
一、站姿規(guī)范
站姿禁忌（含訓練）
二、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓練）
三、走姿規(guī)范
走姿禁忌（含訓練）
四、正確蹲姿
五、謀面禮儀
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
六、不受歡迎的身體語言
培訓方式：分析、講解、演示
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
眼神的運用與規(guī)范
培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第六模塊：服務(wù)表情禮儀規(guī)范――面部表情提升你的職業(yè)形象
一、案例分析：宋慶齡的故事
二、微笑的魅力
三、與客戶眼神交流的技巧
四、微笑的速成法訓練
五、不受歡迎的表情
第七模塊：常用交往禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
座次禮儀
1、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
電梯和乘車禮儀
1、電梯進入順序規(guī)范、
2、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第八模塊：客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
品貌端正，舉止大方
服飾要整潔、端莊、得體、高雅
根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
熱情迎客得禮儀
根據(jù)身份，安排座次
交換名片的特殊禮儀
敬茶的禮儀
送客禮儀
培訓方式：分析、講解、綜合
第九模塊：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓方式：講解、分析、示范
第十模塊：客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正確對待異議
處理異議的原則
處理異議的方法
第十一模塊：禮儀五步訓練法---（總結(jié)與回顧）
看——觀察的技巧，把握目光的運用
聽——聽永遠比說更重要
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
說——用良好的談吐贏得更多機會
動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
培訓方式：分析、講解、綜合
課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
