徐增利
課程
以客戶為中心（的運營管理）課程大綱
2019-09-25 更新 562次瀏覽
以客戶為中心的發展趨勢
消費者升級，用戶消費價值重新被定義
電子商務、微營銷、O2O、社群、場景營銷、新零售等
互聯網思維中的用戶思維、產品思維指的是什么
以客戶為中心還是以用戶為中心
一些成功與失敗的案例分享
以客戶為中心與以產品為中心的區別
以產品為中心到以客戶為中心的轉變
鐵三角案例分享
以客戶或用戶為中心的框架體系
以用戶為中心包括哪些內容，涉及到的知識點與管理能力
案例分享：以用戶為中心的互聯網運營體系
互聯網時代的管理與領導思維如何跟以客戶為中心進行結合
能力模型如何定義
案例：知名互聯網公司是如何做的
客戶研究與分析---以客戶中心的根本
用戶需求的深度理解與用戶調研
客戶與產品生命周期的關系
用戶研究的基本知識與方法論、工具
焦點訪談FAG、深度訪談、專家評估、可用性測試、眼動測試、數據分析、用戶跟蹤
一些用戶研究工具的分享
用戶研究在產品生命周期中的應用
騰訊公司用戶研究案例分享
以用戶為中心的產品設計包括哪些方面
如何做出讓用戶口碑相傳的產品
人性的考慮與產品的規劃
為什么說管理者都需要有產品思維-馬化騰是中國最牛的產品經理
定位（用戶、產品、商業模式）、用戶研究、用戶體驗、產品、團隊管理、人才培養、開放、創新、文化
用戶畫像介紹
用戶畫像案例
用戶畫像與用戶體驗
用戶體驗與交互式設計
若干用戶體驗不怎么好的產品案例
一切以用戶為中心的案例—某公司app產品、某知名網站
分組討論：貴公司哪些產品能提高用戶體驗的
以客戶為中心的服務
各個部門如何協同
客戶服務鐵三角
客戶滿意度
如何提高客戶滿意度
分組練習：我們的客戶滿意度包括哪些方面
平臺運營與數據運營體系的建設與管理
運營包括哪些內容，運營的核心是什么？
產品設計、內容建設、產品推廣、營銷管理、廣告管理、會員管理、運營管理、團隊管理
數據分析、產品優化、運營策劃
用戶生產內容、用戶推動產品發展
數據運營體系包含的內容：內容數據、商業數據、運維數據
數據規范、用戶畫布與行為分析
運營指標的提取與分類
數據支撐產品精細化運營
用戶精細化數據營銷案例
分組討論：以用戶為中心的產品運營指標的建立
以客戶為中心的落地
產品運營要實現的目標
運營經理能力的不同層次
運營的技能要求（市場解決方案、業務導向、項目管理、團隊協作、領導力等）
某互聯網公司運營經理素質介紹案例
如何建立以客戶為導向的管理文化
案例分享
實戰演練：貴公司的運營管理人員的能力提升、績效管理及KPI如何制定，實現以客戶中心的運營管理
總結與結束
分組演練員工點評與老師點評，輸出改進與提升的行動計劃
結束
【培訓準備清單】：
3種不同顏色的便利貼
彩色小標簽，不限制形狀
記號筆
A3紙張若干，大于8張
一堵墻或一個平面(白板）
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
