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第一部分：探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)為什么這樣難
一、服務(wù)管理工作的復(fù)雜性
1、不是改變一個、兩個人,而是團隊絕大多數(shù)成員
2、改變的不是簡單行為,而是長期以來形成的習(xí)慣
3、習(xí)慣不會自覺改變,而需要外界的督促、壓力
二、服務(wù)工作的長期的、持續(xù)性
1、好的服務(wù)行為就象好習(xí)慣,不是一天兩天養(yǎng)成的,需要常抓不懈.
2、不能把服務(wù)提升做為一場運動,狠抓一時,過后卻無人問津.
3、服務(wù)不是一次培訓(xùn)就能提升的,更需要后期常態(tài)化的監(jiān)督、執(zhí)行和管理
第二部分：如何評判優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。
1、程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。
2、個人特性：員工與顧客打交道時的態(tài)度、行為和語言技巧。
3、從員工服務(wù)的表象可評判服務(wù)管理的層級
第三部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從服務(wù)文化開始建立企業(yè)的服務(wù)文化
一、落地的是文化，沒有落地的是口號
二、服務(wù)文化從內(nèi)部開始
三、服務(wù)文化從主動問候“您好開始”
第四部分：服務(wù)管理機制是文化落地的保障
一、服務(wù)管理的三大法寶
1、制度標準是基石、
2、管理機制是保障、
3、有效激勵是動力;
第五部分：服務(wù)管理從建立服務(wù)標準開始
一、服務(wù)標準化是服務(wù)管理的基礎(chǔ)
1、把服務(wù)工作標準化、
2、規(guī)范化、
3、制度化，
二、個性化、親情化必須建立在標準化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上。
三、標準要做到
1、可觀測：用眼睛管理是最好的方法
2、可落實：不可落實的標準就是廢紙
3、可檢查:管理的一半是檢查
4、確保全面：無章可循、無法管理
第六部分：如何建立有效的督導(dǎo)檢查機制
一、檢查形式
1、多級檢查
2、交叉檢查
3、互相檢查
二、檢查的方式
1、現(xiàn)場檢查：(明查、暗訪)
2、錄音檢查方法
3、視頻檢查方法：
4、神秘顧客;
三、檢查的頻率：
1、日常檢查頻次：
2、錄音檢查頻次：
3、新員工、問題員工檢查頻次
四、檢查表格的作用
將制度落實在表格上
第七部分：如何將服務(wù)問題管理機制落到實處
一、服務(wù)管理從發(fā)現(xiàn)問題開始
二、問題管理的二、三、四法則
兩大忌諱、三個有沒有、四個不放過

課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、女性魅力塑造