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 作者：全面領導力 對標管理培訓講師 楊天河老師


近日，陪十歲女兒逛圖書館時發(fā)現(xiàn)了關于行為設計方面的書，第一反應覺得行為設計是各級主管、營銷人員猶其是培訓講師應該掌握的一門技術。簡單翻了一下目錄，十分認同其中的理念，故結合多年授課經(jīng)驗，整理此文，以拋磚引玉。
一、好書推薦

比較經(jīng)典的行為設計的書由美國作家奇普·希思 丹·希思著作，主要有兩本，一本是《行為設計學：打造峰值體驗》，一本是《行為設計學：零成本改變》。現(xiàn)將書中核心內容整理如下：

《行為設計學：打造峰值體驗》

體驗經(jīng)濟時代，除了產(chǎn)品和服務，人們更關注情感體驗和自我實現(xiàn)。

據(jù)諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼研究，人們對一段經(jīng)歷的感受取決于兩個時刻：“峰值”（好或壞的時刻）和“結尾”。希思兄弟認為這還不夠，其實所有節(jié)點時刻都會給人留下記憶。找準并精心設計這些時刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。

縱觀零售、航空、酒店、教育、公共服務等領域，那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構成：

1. 欣喜。來自大腦專注、享受、干勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感，便可引發(fā)“超凡”之感。

2. 認知。當人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會銘記終生。

3. 榮耀。在展現(xiàn)勇氣、獲得認可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們內心會自發(fā)產(chǎn)生一種驕傲和自豪感。

4. 連接。和他人一起經(jīng)歷痛苦、實現(xiàn)目標時，人們會感覺彼此關系更進一步。

當我們面對生命中的轉變、里程碑時刻和低谷事件時，會本能地渴望關注和重視。這也是體驗設計者值得用心投資的節(jié)點，是搭建信任、尊重、責任和忠誠度的最佳時機。結合以上4種體驗，凸顯轉變時刻，紀念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗思維的核心。

對于從事產(chǎn)品設計、新媒體運營、創(chuàng)意營銷、商業(yè)管理和客戶服務的人來說，這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意愿和品牌忠誠度；對于父母和老師來說，這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。

《行為設計學：零成本改變》

什么是行為設計？

斯坦福大學B. J. 福格提出的前沿心理學理論，創(chuàng)業(yè)圈、投資圈人士紛紛推崇，福格的多位學生更是用這套理念自主創(chuàng)業(yè)，成為了百萬富翁。

行為設計基于對人類思維習慣的研究，間接地設計干擾，影響行為和決策。習慣改變、用戶體驗、廣告創(chuàng)意、產(chǎn)品設計、員工管理……都離不開設計。

如何設計輕松的改變？

《零成本改變》基于各種改變難題，為改變者提供了一系列思考邏輯和設計思路。在所有成功的改變中，有3個要素必不可少：理智、情感和情境。

理智。給予明確的指示，人們才知道怎么行動。如果想讓員工改變，不要說“所有人都打起精神”，而應該說“每月至少與客戶對話125次”。

情感。找到感覺，縮小改變幅度，設計激勵，人們就會改變。

情境。人的問題，常常是情境問題。改變環(huán)境，設立行動觸發(fā)機制，培養(yǎng)習慣，召集同伴，改變就容易些。

二、理論梳理
歸納來看，行為設計是基于人類的思維習慣，間接地設計、干擾，影響行為和決策。行為設計主要用于打造峰值體驗和零成本改變，現(xiàn)結合個人理解和培訓中所使用的相關案例，梳理如下：

打造峰值體驗主要通過下述四個途徑：
1、欣喜：通過儀式或意外事件制造驚喜。如對愛自己的人突然求婚或舉行婚禮。
2、認知：通過認知讓他人知道自己在某方面能或不能。如同電影《面對巨人》的泰勒教練通過隊長“死亡爬行”讓大家感受到自己的巨大潛能。
3、榮耀：引導他人通過挑戰(zhàn)獲得榮耀，激發(fā)內在的驕傲和自豪感。如引導下屬完成一份挑戰(zhàn)性很強的任務并給予表彰。
4、連接：與他人一起共同完成某個目標。如同電影《麥克法蘭》教練和隊員們歷盡艱苦拿下冠軍一樣。

零成本改變主要通過以下三條途徑：
1、理智：從理智上明確期望對方開展的具體動作要求，而不只是要求對方做。就如同銷售主管要求銷售人員每天至少打出30個有效電話，而不只是要求對方打電話。
2、情感：從情感上盡量縮小期待對方改變的幅度并予以激勵，循序引導對方進化。就如同兒童學步一樣，鼓勵他的每一段突破。
3、情境：從情境上改變環(huán)境，設立觸發(fā)機制，培養(yǎng)出習慣。就如同電影《叫我第一名》中的哪位改變布萊德所處環(huán)境意外激發(fā)布萊德立志成為一名優(yōu)秀老師的校長。

三、培訓中應用思考
企業(yè)培訓分線上培訓和線下培訓兩種，前者更多關注個人成長，后者側重于通過團隊能力提升打造組織能力。一場成功的培訓應該能夠帶給學員峰值體驗，一場成功的培訓，也應該能夠觸動學員做出一些改變?，F(xiàn)結合過往應用經(jīng)驗，就培訓中如何打造峰值體驗并促進學員做出改變進行探討。
（一）培訓中如何打造峰值體驗
有經(jīng)驗的培訓講師，都會通過提問、故事、案例、游戲、研討、視頻等多種手段，給學員帶來多變的學習體驗，以吸引學員的注意力。高手往往圍繞課程所要掌握的核心知識或技巧通過每15-30分鐘設計一個刺激點，并且多種刺激程度不同的刺激點互相交織，從而有效抓住學員的注意力。然而，以此仍難打造峰值體驗。培訓中打造峰值體驗，可依次做好“連接”、“認知”、“欣喜”、“榮耀”四個詞。
1、連接：
與學員們建立起共同愿景，明確期望與學員們一起達到的目標。通過共同愿景將學員連接起來，成為一體，并通過一至幾天的學習與演練，給學員們包括老師本人以深刻的體驗。如果老師只是負責教學，沒能與學員們建立共同愿景并為之努力，明確的師生界限將降低學員對老師的認同度和體驗感。將“我”轉變?yōu)椤?/span>我們”是打造峰值體驗的重要環(huán)節(jié)。為此，我的在線課程往往以挑戰(zhàn)晉級速度為目標，給學員設置階段任務、衡量標準、工具包，學員則可通過自主學習、自主發(fā)展、自主晉級。我的線下課程往往以幫助學員掌握幾種核心能力、共同研討找到組織提升方案以目標，將學習與學員實際工作連接起來，找到有效的解決方案。這種“我們”所帶來的師生情、戰(zhàn)友情，不僅學員收獲良多，我也因此交結更多朋友，積累更多不同業(yè)務問題的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2、認知：
即通過游戲、演練等環(huán)節(jié)，讓學員感受到自身的潛力，激發(fā)其激情。教練技術課程中，經(jīng)典的走火節(jié)目，讓學員認識到自己的潛能。拓展訓練中克服緊張情緒甚至恐懼的一跳，也能讓學員收獲到突破后的喜悅。我的大多課程中所采用的挖潛梳理和訓練，也可以讓學員和客戶領導激動地看到企業(yè)存在的巨大潛力。這種認知突破所帶來的體驗，不僅讓學員現(xiàn)場洋溢著快樂的笑容，也成為學員課后討論的熱點，其中的某些項目，更成為學員階段工作的重點和獲取榮耀的途徑。
3、欣喜：
訓中有趣的游戲/圖片/段子、好用的工具、精彩的視頻、學員秀等，訓后的頒獎儀式，都是制造意外驚喜的有效手段，往往能夠帶來峰值體驗。雖然學員秀、訓后頒獎等這些體驗的后續(xù)性不強，但精彩視頻、有趣游戲中解剖出來的道理卻有很強的持續(xù)性。很多學員十分欣賞我的課程中的精彩視頻和游戲，并在訓后主動應用其中的道理，因此再此獲得欣喜。我的課程往往配有工具手冊甚至晉級手冊，豐富的工具，令得學員和企業(yè)培訓負責人倍感欣喜。
4、榮耀：
通過領取挑戰(zhàn)任務、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)任務、PK獲勝、獎項評定等環(huán)節(jié)，可以增加學員的驕傲和自豪感，這些是獲得峰值體驗的重要手段，也是我培訓中學員比較喜歡的環(huán)節(jié)。
（二）如何讓學員做出改變

訓中設置小組PK機制，激發(fā)學員的好勝心理，促使學員積極參與課堂互動?？梢栽谡n程開始前讓各小組進行團隊建設，設定隊名、隊歌和口號等，時間緊的話可直接由老師分組，各小組自行明確小組負責人即可。
建立匯報質疑機制，要求各小組提出質疑和建議，幫助匯報小組完善方案。
2、情感：
 將每堂課分解出幾項核心能力，每個核心能力又分解為幾個關鍵點。通過分項能力演練和鼓勵，肯定學員的進步。
3、理智：
我的課程一般都配有配套的工具手冊，并明確要求學員邊聽講解邊完成模擬練習，講解完成后，請一至三位學員分享，并由其他學員質詢和提供建議，再加上我的點評，幫助大家徹底掌握。
綜合能力往往以大型演練為主，除明確演練要求外，并提供工具模板和評分標準，由小組群策群力完成后匯報并組織評分，這種游戲化的即時評分激勵，對刺激學員的參與積極性和打造峰值體驗也有較好的效果。

由于我是咨詢師出身，咨詢師的嚴謹和對專業(yè)的追求，導致我早期奉信“內容為王”，雖然也會安排些互動和游戲，但總體而言早期課程專業(yè)性有余、互動性不足。隨著后來授課經(jīng)驗的日益豐富和授課技巧的不斷打磨，目前，專業(yè)性和互動性之間達到較好的平衡，課程的吸引力和效用也獲得了學員和企業(yè)領導的肯定，可以說已具備較好的峰值培訓體驗。此外，我仍然秉持“內容為王”的理念，隨著各個專業(yè)領域研究的日益精深，形成了橫跨領導力、對標管理、管理診斷、企業(yè)大學四大專業(yè)領域且各領域互相融合升華的狀態(tài)，內容質量也達到一個全新的高度。然而，無論是內容還是峰值體驗的打造，我相信自己仍然在路上，未來必然有更多的高峰等著我去征服，也歡迎您與我共同探討。