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一、培訓(xùn)前導(dǎo)

1.情景測(cè)試與綜合點(diǎn)評(píng)

2.案例分析

二、溝通基礎(chǔ)部分

1.溝通的重要性

2.影響組織溝通的因素

3.企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙

4.拉賓原理的含義

5.溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；

6.溝通步驟：編碼、解碼、反饋；

7.溝通的三種表現(xiàn)

8.良好溝通的原則

三、傾聽(tīng)與反饋的藝術(shù)

1.傾聽(tīng)的層次

2.傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作

3.傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌

4.問(wèn)對(duì)問(wèn)題：了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧

5.有效反饋：話術(shù)解析與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

四、高效溝通的策略

1.親和力

2.同理心

3.接受和欣賞

4.贊美的威力

5.情景模擬與綜合點(diǎn)評(píng)

五、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1.視頻小游戲和綜合點(diǎn)評(píng)

2.為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？

3.誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？：

4.內(nèi)部客戶：層級(jí)客戶、職能客戶、工序客戶；

5.讓“內(nèi)部客戶”訂貨，從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；

6.管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門(mén)滿意；

7.如何讓“客戶”滿意？

六、梳理跨部門(mén)溝通中的七大障礙

1.沖突的定義及新觀點(diǎn)

2.頭腦風(fēng)暴和思路梳理

3.缺乏共贏意識(shí)

4.職責(zé)界定不清

5.不會(huì)換位思考

6.業(yè)務(wù)不太熟悉

7.感情基礎(chǔ)不好

8.學(xué)習(xí)力度不足

9.自身情緒不穩(wěn)

10.沖突產(chǎn)生的原因

11.如何正確看待沖突

12.沖突的過(guò)程

13.沖突處理的7個(gè)要點(diǎn)

七、化解沖突的智慧

1.保持溫和的態(tài)度

2.多提建設(shè)性的建議

3.具備耐心和恒心

4.業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)

5.維護(hù)快樂(lè)的工作心態(tài)

八、跨部門(mén)溝通的六大禁忌

1.當(dāng)眾揭短

2.主觀臆斷

3.忽視對(duì)方部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

4.家丑肆意外揚(yáng)

5.推諉不作為

6.直搗黃龍，不講方式方法

九、跨部門(mén)溝通主要方式—有效的會(huì)議

1.成功地主持會(huì)議

2.有效會(huì)議要點(diǎn)

3.會(huì)議溝通要點(diǎn)

4.會(huì)議成員的責(zé)任

5.緩解會(huì)議沖突

課程標(biāo)簽：領(lǐng)導(dǎo)力,領(lǐng)導(dǎo)技能