中國著名領(lǐng)導(dǎo)力管理專家
閆明
課程
VIP客戶關(guān)系營銷和服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
2020-01-13 更新 1434次瀏覽
第一章：營銷關(guān)系與定位
第一講：問題引發(fā)思考？！
我們在哪里？我們的敵人在哪里？我們的友鄰在哪里？
誰是你的客戶？
你能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？
你的客戶戰(zhàn)略是否和你的職業(yè)生涯配合的很好？
第二講：營銷/銷售概念
VIP（大）客戶定義
a、貢獻價值區(qū)分b、采購模式區(qū)分
營銷和推銷之間的關(guān)鍵區(qū)別是哪些？
大客戶和小客戶之間的差異？
大客戶特征分析
營銷方式的基本認知
傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代營銷的區(qū)別
現(xiàn)代銷售的特征（時代特征、區(qū)域特征）
第二章：大客戶專員應(yīng)具備素質(zhì)要求：
第三講：職業(yè)大客戶專員應(yīng)具備的素質(zhì)要求
熱愛、自信、樂觀強烈的企圖心
勇于挑戰(zhàn)
職業(yè)大客戶專員的三種角色
同盟者
咨詢顧問
策略上的協(xié)調(diào)者
4、職業(yè)大客戶專員成長的五個階段
第三章：VIP客戶的開發(fā)和維護
第四講：VIP客戶的開發(fā)
尋找創(chuàng)造80%績效的（客戶）貢獻者
找出80%績效貢獻者的特征（具體資料包括：年齡、愛好、從業(yè)經(jīng)歷、畢業(yè)學(xué)校、生活習(xí)慣、個人信仰、潛在需求等）
建立特色營銷流程和貼心服務(wù)步驟：
特色營銷基本流程：
建立溝通渠道——建立信任——挖掘需求——滿足需求——建立貼心服務(wù)體系。
貼心服務(wù)步驟：
客戶滿意之后成交、客戶感動才會忠誠。
第五講：如何建立大客戶——信任體系
沒有信任，就沒有訂單
誠信產(chǎn)生信任，細節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)
贊美、微笑、欣賞是贏任三寶。（贏得客戶信任）
2、信任啟動的四大步驟
初步洽談
4p銷售調(diào)查
顯示實力（雙喜煙的歷史及文化故事）
獲取承諾
3、建立信任的五個層面
4、贏得客戶信任的五大基石
第四章：大客戶促成技巧
第六講：大客戶專業(yè)促成方略
促成心法：
時段推進
眾望所歸
傳遞信心
閉嘴簽單
2、促成的六大步驟（情景模擬）
寒暄、問好
要求：目光、熱忱、微笑
目的：營造氛圍
探詢需求（如果已經(jīng)明了，就進入下一個階段）
要求：簡單、清楚（開放型問題）
目的：了解需求（需求=商機）、購買產(chǎn)品的動機及用途
再次確認（挖掘痛苦、展望未來）
要求：（征的對方的回應(yīng)）
目的：確認需求、加深客戶對需求迫切解決的渴望
探詢客戶過去解決問題的方案
要求：真誠、關(guān)懷、挖掘深層次的需求（貼近客戶）
目的：了解客戶處理問題的思維方式（為什么會用某某品牌？）
以前處理方式，給客戶帶來的困惑。
給出建議
要求：給出2——3套解決方案（二選一法則）
目的：讓客戶自己做決定（客戶誰都會懷疑，但一個人客戶永遠不
會懷疑，那就是他自己。）
成交
要求：快速（動作）、閉嘴、（建立客戶檔案）
目的：成交只是我們服務(wù)客戶的開始
第七講：根據(jù)不同性格采取的公關(guān)策略（情景模擬）
失敗者是用一種方法，去處理千百個問題。
成功者是用千百種方法，去處理千百個問題。
活潑型（表現(xiàn)型）
外向、直率友好、情緒波動大
完美型（分析型）
嚴肅認真、語言準確、注意細節(jié)
力量型（支配型）
果斷、獨立、有能力、精力旺盛
和平型（親切型）
合作、友好、贊同、耐心、輕松
4、營銷中的促成技巧
促成方法：
直接成交
預(yù)先框式
重新框式
例：太貴了/不當家
解除框式
沉默型抗拒（應(yīng)對策略分析）
借口型抗拒（應(yīng)對策略分析）
問題型抗拒（應(yīng)對策略分析）
懷疑型抗拒（應(yīng)對策略分析）
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課程標簽：客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理
