閆治民
課程
銷售經理商務禮儀與客戶拜訪談判訓練培訓課程大綱
2019-09-02 更新 507次瀏覽
一、商務禮儀概念
禮貌:
禮儀
二、商務禮儀的5項基本要求
尊重為本
熱情大方
善于表達
形式規范
印象深刻
三、商務禮儀中著裝規范
男士著裝規范
女士著裝規范
現場調整：你在商務活動中的著裝規范嗎？
四、商務活動中的儀態規范
眼神的處理
站姿
坐姿
行態
現場演練：你在商務活動中應該有的儀態
五、商務活動中的行為規范
1、接待顧客時的5種態度
誠實的態度
熱情的笑容
明朗的聲音
自然的動作
精通的業務
2、介紹禮儀
自我介紹
介紹別人
介紹順序
3、稱呼客戶四原則
稱呼行政職務
稱呼技術職稱
行業稱呼
時尚性稱呼
4、握手禮儀
握手的先后順序
握手的適宜時間
握手的力度
握手時的行為舉止
5、名片禮儀
名片使用三不準
名片形式
名片內容
本人歸屬
如何接受名片
如何遞名片
情景模擬：與客戶交換名片
6、行路禮儀
樓梯
電梯
汽車
7、怎樣拜訪客戶？
約定時間和地點
需要做哪些準備工作？
會談的語言藝術要求
交談中的姿體動作藝術
告辭禮儀
會客座次
8、電話禮儀
接電話的四個基本原則
接聽電話的程序
電話的撥打
情景模擬：給客戶打電話
第二章客戶拜訪與溝通實戰訓練
一、客戶拜訪前的六大準備及流程
1、拜訪目標的準備
拜訪目標的選擇
拜訪目標的分析
案例：我當年做業務時如何選擇拜訪目標
案例：冒然拜訪的后果
2、拜訪方式的準備
電話要約
情景模擬：如何給客戶打電話
直接上門
案例與討論：上門拜訪客戶的時間選擇
3、職業形象的準備
案例：某業務人員的非職業形象丟掉大單子
4、溝通前資料和工具準備
討論：溝通前應該準備哪些資料與工具
5、觀念上的準備
打消一個觀點：不要希望通過一個簡單的方式去達成合作！
建立一個觀點：只有通過良好的溝通才能達成合作!
樹立一個觀念：成功取決的心態，自信者才自強！
交通方式的準備
交通工具的選擇
行程路線與時間
討論：拜訪客戶選擇交通工具與方式的目的和重要性
拜訪客戶的最佳時間與地點選擇
1、什么時間拜訪客戶最好
2、在哪里拜訪客戶最好
學習成果輸出及現場情景演練：設計您拜訪某一客戶的流程及方案
三、拜訪到客戶后迅速接近客戶的主要方法
介紹接近法
問題接近法
利益接近法
送禮接近法
贊美接近法
樣品接近法
學習成果輸出及現場情景演練：使用所學的任一方式接近客戶
二、不同客戶溝通的方法與技巧
1、不同客戶性格類型分析與溝通技巧
分析型
權威型
合群型
表現型
2、不同級別與角色的客戶心理分析與溝通技巧
決策者
守門人
使用者
教練者
三、客戶需求心理分析與挖掘，直擊客戶痛點
客戶心理需求的冰山模型
深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式
背景詢問SITUATION
難點詢問P ROBLEM
暗示詢問I MPLICATIONS
需求--滿足詢問N EED PAYOFF
實戰案例：某工業產品SPIN問詢模式話術示范
學習成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發問
銷售人員運用SPIN工具向客戶發問，必須嚴格對照工具四步內容，而且要至少要用兩個以上背景、難點、暗示語句。
客戶為對銷售人員的表達給予積極配合，以協助銷售人員完成這一工具演練。
2、情景模擬：
運用ABDC銷售術對客戶產品介紹
銷售人員用ABDC工具向客戶介紹產品最快速度激發客戶興趣，要求步驟清晰、準確。
客戶對銷售人員的表達給予積極配合，可以隨時打斷銷售人員的話進行發問或表述自己觀點，但必須以協助銷售人員完成這一工具演練。
四、最實戰的價值呈現工具，強化產品賣點與客戶買點
1、最容易掌握的價值呈現ABDC工具
AUTHORITY權威性
BETTER產品質量的優良性
DIFFERENCE差異性
CONVENIENCE服務的便利性
2、最具殺傷力的價值呈現FABEEC工具
Features：特色→因為……
Advantages：優點→這會使得……
Benefits：利益→那也就是……
Evidence：見證→你可以了解到……
Experience：體驗→你來親自感受一下……
Confirm：確認→你覺得……
實戰案例：某工業產品的FABEC工具實戰話術情景示范
學習成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產品最快速度激發客戶興趣
銷售人員用FABEC工具向客戶介紹產品最快速度激發客戶興趣，要求步驟清晰、準確。
客戶對銷售人員的表達給予積極配合，可以隨時打斷銷售人員的話進行發問或表述自己觀點，但必須以協助銷售人員完成這一工具演練。
實戰動作：下一次約見客戶之前的準備工作
實戰動作：下一次見到客戶時如何溝通
實戰動作：客戶成單之前要做哪些工作
第二章高效銷售談判技巧
一、確立自己的競爭優勢是談判的關鍵
談判環境的SWOT分析
談判準備的5W2H工具
現場測試：測測你是談判好手嗎？
二、成功談判的5大關鍵溝通技巧
開場技巧
討論：開場白如何設計
討論：如何贊美對方
提問技巧
案例：張良與樊噲勸劉邦
討論：封閉式提問與開放式提問如何有效使用
傾聽技巧
案例：聽見與聽到
闡述技巧
案例：FABEC闡述策略
答復技巧
案例：工資談判
二、談判中的10個應變策略
開門見山
夸大的表情
預算的陷阱
先失后得
攻擊要塞
“白臉”“黑臉”
“轉折”為先
文件戰術
期限效果
調整議題
三、客戶異議本質與化解技巧
1、客戶異議的本質
2、處理客戶異議的8個技巧
直接否定
ABC法
反論處理法
迂回否定法：（是的……同時……）
反問法
回避法
3WHY請教法
四、快速成單技巧
1、如何發現客戶購買的語言與非語言訊號
語言訊號
非語言訊號
2、抓住客戶心理高效成單的8大方法及使用流程
3、雙贏成交5大法寶
實戰動作：價格談判中的報價、讓價實戰方法
學習成果輸出及情景模擬：化解客戶異議，迅速成單
客戶提出各種有難度的異議，尤其是價格異議
銷售人員利用所學工具和技巧，及時抓住客戶成交心理運用有效話術促成合作
客戶根據銷售人員的應對，逐步放松難度，最終協助銷售人員達成合作。
實戰動作：客戶在沉默期如何應對的方法及流程
實戰動作：客戶購買后的服務及如何促進二次銷售
七、客戶感言
閆老師:您好!您的講座受到全國首席與業務骨干的高度推崇!剛才與您的談話也令我受益非淺!不勝感激!閆老師博學多才，高屋建瓴，市場經驗豐富，盼望著與閆老師的下一次合作！絲寶股份市場部毛家華
閆老師：對您的培訓感受我只想說一句話：以往公司的培訓我沒有一次不課堂睡覺的，但這次您給我們兩天的培訓，我睜幾乎都沒有眨過，我一直處于高度興奮的狀態。大雪啤酒某業務經理
閆老師：我們作為在行業國內排名前三位的企業，我們在選擇老師方面非常嚴謹，您是我們這次課程選擇的5位老師之一，之所以你能勝出就是你的嚴謹的作風和實戰的風格。我們董事長課堂上當場表示再次期待你的課程，希望我們下次合作盡快開始。金山化工集團人力資源部張部長
閆老師：銷售的課程我聽過很多，包括一些所謂的名師，但您所課程以全新的視角，獨到的觀點，實戰的案例，讓我作為一個客戶銷售為主的工業品企業銷售負責人收益匪淺。新鄉車輛儀表有限公司陳先生
震撼之余，才知專業的力量
課程標簽：銷售技巧、銷售談判
