閆治民
課程
銷售心理學與客戶溝通技巧培訓課程大綱
2019-09-02 更新 514次瀏覽
第一章銷售心理學與客戶購買心理動機分析
銷售心理學的概念
銷售的過程就是一場心理博弈
銷售就是駕馭人性
什么是銷售心理學
視頻案例：推波助瀾
二、為什么要學習銷售心理學
銷售心理學揭示了產品銷售過程中的心理規律
提升營銷人員心理學知識和心理素質
使營銷人員懂得客戶的需求與欲望
使營銷人員充分激發客戶的潛在需求
實現營銷人員掌控銷售過程和結果
三、客戶購買心理動機與分析
1、客戶的購買心理動機
現實與期望的差距
擺脫痛苦獲得快樂
2、客戶的購買心理
面子心理
從眾心理
推崇權威
愛占便宜
受到尊重
自己決定
第二章客戶不同購買決策階段的心理把握與溝通策略
一、初步接觸階段的客戶心理把握與應對技巧
1、初步接觸的客戶8個心理分析
２、贏得客戶信任----初步接觸階段掌握掌控客戶心理的核心任務
討論：客戶信任我們的到底是什么？客戶為什么不信任你？
客戶信任的樹模型
經驗分享：設計師的職業形象與客戶信任
實戰話術演練：１２種創造性的開場白的設計與演練
實戰話術演練：客戶認為設計師太年輕怎么辦：迂回否定法、直接承認法、權威印證法
３、10種客戶心理分析以及應對技巧與話術
理智穩健型
優柔寡斷型
自我吹噓型
豪放果敢型
喋喋不休型
沉默寡言型
吹毛求疵型
神經質型
圓滑難纏型
情感沖動型
分析與處理示范：理智穩健型
理智穩健型的特征：
發式精致，衣著考究，眼神懷疑，手愛觸頭
客戶嚴肅冷靜，遇事沉著
獨立思考，不愿別人介入
對設計師的講解認真聆聽
有時會提出問題和自己的看法，不輕易接受他人觀點
購買決定以對商品和知識為依據
善于比較挑選，不急于作決定
應對技巧與話術設計：
談指標、談數字、談技術
必須從產品功能利益入手
多分析比較，多舉證，數據說話
使客戶全面了解產品的利益
客戶只有經過理智的分析才有可能接受
二、客戶需求把握階段的客戶心理與應對技巧
１、客戶需求的冰山模型與心理分析
案例：少婦買房子
２、不同年齡段的客戶心里特征
青年人的需求心理與應對
中年人的需求心理與應對
老年人的需求心理與應對
案例：新人如何向老年人賣房子
如何區和鎖定關鍵決策人
案例：我是如何鎖定關鍵決策人的
深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式
背景詢問SITUATION
難點詢問P ROBLEM
暗示詢問I MPLICATIONS
需求--滿足詢問N EED PAYOFF
案例：某外墻裝飾設計師與客戶決策人的溝通話術示范
學習成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發問
銷售人員運用SPIN工具向客戶發問，必須嚴格對照工具四步內容，而且要至少要用兩個以上背景、難點、暗示語句。
客戶為對銷售人員的表達給予積極配合，以協助銷售人員完成這一工具演練。
四、產品價值呈現階段的客戶心理把握與應對技巧
1、從產品的銷售者到解決方案的提供者
客戶需要的不是單純的產品
客戶需要的是滿足需求的方案
方案銷售的5W2H策略
你給客戶的方案一定是有比較優勢的
討論：如何從客戶那里了解競爭對手狀況
２、如何使用FABEC工具進行產品賣點陳述
經驗分享：產品介紹中常犯的八個錯誤
案例：某外墻裝飾設計師用FABEC工具向客戶介紹產品和方案
學習成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產品最快速度激發客戶興趣（10分鐘之內）
五、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶異議本質
2、客戶異議期的四大心理
擔心吃虧
害怕上當
多占便宜
有成就感
３、解除客戶異議的七大方法
直接否定
ABC法
反論處理法
優點補償法
迂回否定法：（是的……同時……）
反問法
回避法
４、應對價格敏感型客戶的四種方法
表示對客戶的理解
區分價格高與貴是兩回事
結果導向，用正例證
用價格更高的產品與其對比
情景模擬：靈活用所學處理異議技巧成功處理客戶異議（10分鐘之內）
六、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶成交的時心理活動分析
2、客戶合作意向的積極信號
非語言信號
語言信號
3、激發客戶購買沖動的六大法則
能夠創造更多的客戶讓渡價值
產品能夠最大化滿足客戶需求
生動化描述讓客戶價值情景化
讓客戶覺得自己有購買的義務
有效利用第三方案例進行印證
真誠贊美和肯定客戶觀點想法
情景模擬：及時抓住客戶成交心理運用有效話術促成合作
課程標簽：職業素養、溝通技巧
