閆治民
課程
卓越的客戶關系管理培訓課程大綱
2019-09-02 更新 602次瀏覽
第一章回歸營銷本質----爭奪客戶忠誠度
一、市場營銷的誤區
1、從亮劍看營銷
2、從三奶斗江湖看國內營銷亂象
二、市場營銷的本質
市場競爭的本質是對顧客忠誠度的競爭------張瑞敏
案例：可口可樂的3A和3P營銷
3A(買得到、買得起、樂得買)
3P(無處不在、心中首選、物有所值)
第二章客戶關系管理本質與創新思維
一、什么是客戶關系（CRM）
1、美國GartnerGroup集團對客戶關系的定義
2、關于客戶關系的錯誤理解
討論：我們到底與客戶是什么關系？
買賣關系？
上帝關系？
魚水關系？
利用關系？
3、對客戶關系管理的正確認識
客戶關系決定企業生死
客戶關系管理是企業重要的營銷戰略
高效的客戶關系管理必須超越于技術層面
二、客戶關系的三大核心
信任
安心
價值
三、客戶關系的本質是
1、交情不等于客情
2、客戶關系五大核心
四、客戶關系的四個層次
親密關系；
面對面關系；
品牌關系；
疏遠關系；
五、客戶關系管理目的分析
雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。
六、客戶關系管理的主體
主體：制造商
從體：客戶
營銷人員在客戶關系管理中的角色
七、客戶關系的四種現狀
對立型；
主仆型；
松散型；
雙贏型。
討論：你的客戶關系怎樣？存在哪些問題？
第三章客戶關系管理與客戶忠誠度維護策略
一、深度理解客戶忠誠度
1、客戶忠誠的三個類型
認知忠誠
情感忠誠
行為忠誠
2、衡量客戶忠誠度十個因素
客戶需求的滿意度
客戶購買的主動性
客戶的重復購買率
轉介紹客戶的意愿
轉向同行的抵抗力
客戶對品牌的關注度
客戶對價格的敏感程度
客戶對競爭產品的態度
客戶對品牌文化的認同度
客戶對產品和服務質量事故的承受力
3、維系客戶忠誠的六大關鍵
品牌（價值觀）
品質
價格
服務
方便
價值
4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情）
滿足需求，引導需求
滿足期望，超越期望
武勇無能，仁智無敵
未必至善，但求至美
物質為基，精神至上
持續改進，永是第一
激情無限，超越無境
二、應該樹立的5大客戶忠誠導向營銷思維
戰略營銷思維
人本營銷思維
全員營銷思維
品牌人性思維
客戶價值思維
三、從滿意到忠誠---客戶關系管理
1、沒有滿意就沒有真正的忠誠
2、客戶滿意的五個層次
3、決定客戶滿意度的八個因素
四、企業三類外部客戶關系管理
1.提高個人型客戶忠誠度
案例：海爾與海底撈的成功之道
案例：地板、家電這樣賣火了！
2、提升渠道型客戶的忠誠度
案例：我給客戶提供的生意之外價值
3、提升組織型忠誠度
案例：某工業企業組織需求與個人需求分析
案例：大客戶關系營銷三部曲
五、加強客戶生命周期管理
什么是客戶生命周期
如何有效延長客戶生命周期
六、開展顧問式營銷提升客戶關系
什么是顧問式營銷
顧問式營銷人員素質
案例：大成公司的顧問式營銷
七、開展服務營銷提升客戶關系
服務營銷的威力
服務營銷的三大理念
客戶滿意
關系營銷
超值服務
案例：金山集團的服務營銷成功之道
八、客戶投訴的處理技巧
處理顧客投訴的原則
客訴處理十二大禁忌
客戶投訴處理步驟
處理客戶投訴的實戰技巧
客戶投訴的預防七大技巧
情景模擬：運用所學技巧成功處理客戶投訴
課程標簽：客戶服務、客戶關系管理
