閆治民
課程
卓越的門店店長管理技能與銷售業績提升訓練營培訓課程大綱
2019-09-02 更新 606次瀏覽
第一部分初級篇-----營銷理念、職業素養與團隊能力
第一章新營銷環境下的企業營銷反思
一、思考：許多企業經營為什么賺不到錢
二、市場營銷發展的幾個階段
工廠導向型
產品導向型
品牌導向型
案例：海信與海爾的較量
三、看看今天的營銷環境發生的變化
產能過剩、產品同質化讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑
決定市場競爭優勢的最關鍵因素，不僅是產品、價格、促銷和渠道，還有品牌、顧客
信息的透明化和注意力分散讓消費者更加難以溝通
購買的決定權越來越集中于顧客手中
顧客資源不但越來越稀缺，而且越來越重要
培養和提高顧客品牌忠誠度越來越重要
四、品牌導向型營銷時代的特征
1、市場競爭的變化
2、供給者的變化
3、客戶的變化
五、從4P、4C到4R的營銷新境界
1、4P理論與實踐
2、4C理論與實踐
3、4R理論與實踐
4、4P、4C、4R三者的關系
第二章門店店長定位與職業素養
一、店長的定位
1、店長的角色定位
為公司創造利潤
為客戶創造價值
為自己創造成功
2、店長的職業定位
不是推銷員
不是銷售員
對企業來說是商人
對客戶來說是顧問
二、店長應具備的素質
店長的人精品質
高效學習
擔當責任
做事看人
店長的“532”素質
心態
技能
資源
店長的“三能”素質
能講
能寫
能說
店長的“六個百問不倒”素質
行業
企業
產品
同行
客戶
人生
案例：我的網絡傳播很廣的文章《職業經理人的痛與悲》
第三章狼道門店銷售團隊打造
一、一切都從認識狼開始
1、令人愛恨交織的狼！
2、提起狼為何有恐懼感？
視頻：動物世界中真實的狼
二、高績效營銷團隊為何呼喚狼道回歸
1、體驗式訓練：拉幫結派
案例：羊為何會被狼吃掉？
2、缺乏狼道的團隊特征
三、狼道營銷團隊的特征
雄心壯志，目光敏銳，思路清晰
勇于競爭，主動出擊，先入為主
超強自信，永不言敗，堅忍不拔
停止空談，立即行動，百分執行
專注目標，重視細節，績效第一
相互信任，協同作戰，團隊為王
四、狼道團隊打造十大法則
一）、激情無限，超強自信
討論：狼為何總是充滿無限激情，超強自信？
互動游戲：生命中的五樣
體驗式訓練：你要什么
心靈冥想訓練：找回真我
體驗式訓練：你是誰？
二）、強者心態，主動競爭
1、體驗式訓練：搶椅子
2、視頻研討：狼攻擊熊
三）、調適心態，適應變化
圖片資料：白紙微瑕、笑臉、數三角形、圓后猜圖；
故事：將軍與勤務兵；
故事：三個建筑工人
視頻：鷹的重生—感悟自我的原本
四）、相互信任，親如兄弟
體驗式訓練：信任與不信任
體驗式訓練：風中勁草
故事：美女與小偷
五）、永不言敗，絕境求生
1、討論：狼的成功機率有多高？
2、游戲：九點連線，尋找可能性
3、故事：愛迪生的成功
六）、授狼以漁，專業專精
視頻：疊衣服
故事：小孩要魚桿
七）、關注結果，重視過程
情景模擬：買火車票
看圖說話：挖井
八）、團隊合作，眾狼一心
同起同落
紅黑游戲
管理金字塔
九）、擔當責任，勇于付出
體驗式訓練：領袖風采
故事：老鼠偷油
討論：天下興亡匹夫有責？
十）危機意識，居危思進
1、我們要樹立居安思危的意識嗎
2、案例：微軟的故事
第二部分中級篇----卓越的門店銷售禮儀與銷售心理學
第一章卓越的終端導購銷售禮儀技巧
一、銷售禮儀概念
禮貌:
禮儀
二、銷售禮儀的基本要求
尊重為本
案例：某導購如此禮儀給顧客的感受
熱情大方
討論：什么是熱情三到
案例：喬吉拉德賣汽車
善于表達
案例：某賣場的超級導購
形式規范
案例：亞細亞的微笑
印象深刻
案例：某電腦賣場導購的超級魅力
三、導購職業形象
男導購著裝儀表要求
女導購著裝規范
女導購儀表要求
討論：頭發長短與銷售業績的關系
導購的語言技巧
顧客溝通的語言原則
表情自然、
語調適中、
真誠自信、
熱情禮貌、
清晰簡潔、
不卑不亢、
氣氛和諧。
贊美顧客7項秘訣
情景模擬：現場角色扮演對顧客進行贊美
七大禮貌用語
不說以下口頭禪
開放型問題與封閉型問題
案例：某豆漿店老板賣雞蛋的故事
情景模擬：用開放型與封閉型提問顧客
交談中的姿體動作藝術
站姿
目光接觸技巧
眼神的處理
視頻欣賞：眼神的力量
手勢技巧
案例：看看他們的手勢和眼神
現場訓練：練習標準的姿體動作
五、顧客相迎禮儀技巧
1、顧客進店為何主動相迎
迅速建立和顧客的關系
打消顧客的疑慮
顧客期待導購主動相迎
冷淡會使70%的顧客敬而遠之
案例：某服裝店導購如此相迎顧客
如何主動相迎顧客
問好式
放任式
插入式
應答式
迂回提問式
情景模擬：相迎顧客
3、相迎時形體語言
永遠微笑
自然優雅站立姿勢
目光柔和親切地關注
保持一米距離
四、如何接待顧客
1、接近顧客的六種方法
介紹接近法
問題接近法
樣品接近法
促銷接近法
價值接近法
贊美接近法
2、接近顧客的7種時機
3、接待顧客時的態度
4、與顧客對話技巧
第二章終端營銷中的銷售心理學技巧
一、為什么要學習銷售心理學
銷售心理學揭示了產品銷售過程中的心理規律
提升營銷人員心理學知識和心理素質
使營銷人員懂得顧客的需求與欲望
使營銷人員充分激發顧客的潛在需求
實現營銷人員掌控銷售過程和結果
二、營銷人員心理素質修煉
1、成功銷售的心理核按鈕
討論：你認為決定成功的銷售最核心因素是什么？
決定成功銷售的不是能力而是心態
成功銷售的532法則
激發你的意愿與渴望
三、擺脫過去！找回真我！
1、阻礙成功銷售的絆腳石
害怕失敗
害怕拒絕
2、自我暗示的力量
3、面對失敗的5種態度
4、培養你自信心的12大黃金法則
5、樹立遠景與目標
四、店長性格類型與心理特征
1、四種動物代表的四種性格類型
狐貍
驢子
老虎
家豬
討論：哪種性格類型最好
2、不同性格類型的心理特征優缺點分析
討論：以上四種性格類型各自的優缺點是什么
五、顧客購買心理分析
1、顧客的購買動機
現實與期望的差距
擺脫痛苦獲得快樂
2、顧客的購買心理
面子心理
從眾心理
推崇權威
愛占便宜
受到尊重
自己決定
六、不同顧客類型的心理及對應策略
脾氣暴躁的顧客：稍等即不高興，應盡速完成服務、要更有禮貌道聲“對不起，您久等了“。
想說話的顧客：以具體的方式來誘導，將貨品各項重點具體告知。
休閑型的顧客：自信的向他推薦，不要焦急或強制顧客，讓他有充分思考的機會。
內向型的顧客：以冷靜沉著的態度接近，配合顧客反映的步調。
愛說話的顧客：不要打斷顧客的話題，要耐心的聽。
愛諷刺的顧客：以：“您真會開玩笑“來帶過其諷刺
猜疑型的顧客：把握顧客的疑問，詳細、耐心的說明與解釋，對答中要有自信。
優柔寡斷型的顧客：運用“我想這種包裝的比較好“，做適當的建議。
好勝型的顧客：尊重顧客的心情與意見，進而向他推薦。
理論型的顧客：條理井然地加以說明，而且要有根據。
知識豐富的顧客：運用諸如：“您好在行“之類的話加以贊美。
態度傲慢的顧客：在態度與語言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。
情景模擬：不同類型判斷與溝通
七、顧客購買心理八階段及內容
1、注意：指顧客盯著產品看，這可能有兩種情況
貨品本身出色引起顧客興趣
顧客本身就有意想購買這種的產品
2、興趣：
對產品的功能、包裝、價格產生興趣
想進一步了解滿足好奇心
3、聯想
用手觸碰產品，靜思的神態
開始聯想起自己使用產品的效果
4、欲望：
將聯想延伸，產生欲望：購此貨品可達我的欲望與要求
5、比較：
與周圍各款型比較
商店陳列的貨品相對照
依據自身經驗，對其重量、包裝、價格等逐一比較檢討；
有沒有便宜些的？
對挑選的產品產生困惑
店員應當順利加以引導，堅定顧客的想法。
6、信念：
發現自己所需要的
對店員的信任
對品牌的認同
相信自己的選擇
7、行動：
下定決心購買，
對自己眼光充滿自信
覺得很滿意很需要
8、滿足（分為兩種情形）：
為買到好產品的滿足感受
來自導購令人愉快的應對態度建議的滿足感
八、顧客的成交心理
1、顧客成交的時心理活動分析
喜悅
激動
恐懼
猶豫
2、如何解除顧客成交時的心理障礙
贊美眼光法
暢想未來法
收場白法
選擇法
第三部分高級篇---門店管理、面對面銷售技巧、客戶關系管理
第一章終端門店管理技巧
一、終端七大作用
促銷開展
實現銷售
信息收集
渠道凝聚
競爭壁壘
品牌傳播
顧客忠誠
討論：以上哪個是最重要的
二、終端門店日常管理要做好四個關鍵點
導購素質
產品陳列
品牌生動化
消費者
討論：以上哪個是最重要的
案例：某賣場導購的超級銷售術
三、終端門店管理制勝十大策略
親切的商店形象
美好的商品陳設
誘人的促銷計劃
忠實的從業人員
迅速的執行態度
和諧的團隊合作
系統的培訓計劃
卓越的服務理念
敏捷的收銀作業
不時的整潔查核
第二章最具實戰的面對面銷售工具情景演練
一、太極營銷模式
建立信任
挖掘需求
產品說明
業務成交
二、三大銷售工具
1、ABCD銷售術
AUTHORITY權威性
BETTER產品質量的優良性
CONVENIENCE服務的便利性
DIFFERENCE差異性
情景模擬：運用ABCD銷售術對客戶產品介紹
2、AIDA銷售術
Attention：注意
Interest：興趣
Desire：欲望
Action：行動
情景模擬：用AIDA銷售術對客戶介紹產品
3、FABEEC銷售術
Features：特色→因為……
Advantages：優點→這會使得……
Benefits：利益→那也就是……
Evidence：見證→你可以了解到……
Experience：體驗→你來親自感受一下……
Confirm：確認→你覺得……
情景模擬：用FABEC銷售術對客戶介紹產品
三、抓住客戶心理高效成單的8大絕招
喜好趨同
給予償還（互惠）
拒絕退讓
落差對比
承諾一致
社會認同
權威印證
機會短缺
四、客戶異議處理
客戶異議解讀
處理異議的基本觀念
處理異議的基礎
處理異議常見的缺點
處理異議的基本程序
處理客戶異議的6大技巧
五、如何發現客戶購買的語言與非語言訊號
語言訊號
非語言訊號
第三章建立長期客戶關系的技巧
一、客戶關系不是請客吃飯
什么是客戶關系
客戶滿意和客戶忠誠與客戶關系
案例：客情不等于交情
客戶關系建設三步曲
得共鳴
送人情
得忠誠
三、顧問式管理與服務
何顧問式管理（成為客戶的經營顧問）
為客戶提供本產品以外的價值
課程標簽：通用管理、管理技能
