閆治民
課程
互聯網+時代的服務理念創新與服務品質提升培訓課程大綱
2019-09-02 更新 522次瀏覽
第一章互聯網+環境下的客戶服務理念創新與服務營銷
一、互聯網+時代服務營銷的迫切性
渠道的碎片化
品牌的游離化
客戶需求多樣
需求層次提升
競爭難度加大
客戶關系脆弱
案例：海爾的成功給我們的啟示
互聯網+時代優質服務營銷的價值與意義
優質服務是企業競爭力的核心力
用優質服務創造差異化競爭優勢
優質售后服務創造良好品牌口碑
通過優質售后服務實現重復購買
實現客戶滿意到客戶忠誠的轉變
案例：海底撈成功給我們的啟示
討論：“讓客戶滿意是我們營銷工作的最高標準”你認同這句話嗎？
創新服務營銷的三大理念
客戶滿意理念
超值服務理念
關系營銷理念
案例：王永慶的服務型營銷給我們啟示
第二章以客戶價值為導向的服務品質提升（戰術、工具、動作）
一、重新讀懂客戶價值與客戶需求
1、什么是客戶價值
案例與研討：客戶需要什么樣的服務
2、客戶價值的四個層次
客戶總價值
客戶讓渡價值
客戶的企業價值
客戶的生命周期價值
客戶的360度價值
案例分析：西貝莜面村2017年無增加店面為何銷售額持續增長
小組研討與實戰演練：您的企業客戶價值有哪些還沒有開發
3、客戶的需求冰山模型與應用
客戶的顯性需求
客戶的隱含性需求
案例：老太太買桔子
小組研討與實戰演練：您的客戶還有那些隱含性需求要挖掘
二、全員服務營銷戰略實施與戰術動作
1、全員營銷的誤區
全體人員做營銷，人人頭上有銷售指標，人人頭上有壓力，成為全“怨”營銷
其它部門插手營銷，人人都想管營銷
既然營銷人人有責任，大家你相互扯皮和推諉
2、什么是全員服務營銷
案例分享：向迪斯尼學全員服務營銷人
案例分享：某餐飲企業的保安
3、全員服務營銷的戰略意義
4、如何成功實施全員營銷戰略
全客戶導向
全員工導向
全過程導向
全部門導向
四、服務型營銷團隊建設與服務技能提升
服務型營銷團隊的素質要求
研討：一個優秀的服務營銷人員就具備哪些素質
服務營銷團隊的職業心態
案例故事：心態決定結束
服務營銷團隊的服務禮義
服務營銷團隊的服務技巧
客戶需求溝通的SPIN模式
產品介紹的FABE策略
線上營銷工具的使用
小組研討與實戰演練：如何打造您的服務營銷團隊
五、客戶投訴處理技能提升訓練
1、處理客戶投訴的十大原則
2、處理客戶投訴的15個實戰技巧
情景模擬：對客戶的正當投訴進行有效處理
客訴處理12大禁忌
客戶投訴的預防7大方法
小組研討與實戰演練：在加強客戶投訴預防方面我們還有哪些更好方法
課程標簽：通用管理、創新思維
