姚前進
課程
超級服務意識與溝通技巧培訓課程
2019-02-14 更新 921次瀏覽
第一模塊：優質服務的重要性（1.5天）
一、服務意識
服務是獲得利潤的源泉！
顧客什么？
顧客要求的特點
服務的現狀——顧客的期望越來越高
二、顧客是怎么流失的？
顧客流失的原因
顧客不滿的損失是什么？
善待投訴的顧客
三、服務帶來的奇跡
服務改變一生：盛智文的成功啟迪了我們……
顧客滿意給企業帶來的收益是什么？
顧客滿意能獲得什么？
四、影響服務的關鍵因素
服務的三個要素
這些事發生在你身上怎么辦？
發生在中國國際航空公司飛機上的事……
Over service-終極服務(4C)
服務品質的5個缺口
服務質量的標準
服務的關鍵因素
五、顧客服務的等級
顧客服務的等級
優質服務輸出的根本
六、面對客戶抱怨需掌握的技能
讓客戶感覺到不滿不是你造成的
客戶從滿意到忠誠的四步補救流程
一定要將投訴留在企業內部
不同客戶的不同應對策略
七、專業的服務禮儀規范
儀表規范
微笑規范
問候規范
關注規范
盡責規范
致歉規范
第二模塊：服務溝通技巧（0.5天）
一、什么是溝通？
二、溝通的三種模式
三、溝通行為及比例
四、溝通的5個環節
1、笑
誰偷走了你的微笑
“三米微笑原則”
2、看
大三角
小三角
倒三角
3、說
時機不對
場合不對
對象不對
資料和信息準備不充分
表達不當
表達不準確——學會發問
專業術語
推薦內容，不談利益
身體語言混亂
4、聽
溝通是傾聽的藝術
傾聽的好處
聽的五個層次
傾聽的6個技巧
5、饋
溝通—Johari window
Johari window的實踐應用
如何給予反饋
課程標簽：客戶服務 溝通技巧
