葉東
課程
教育行業突發事件及危機公關
2019-04-08 更新 463次瀏覽
一、教育行業危機意識提升
通過案例，向與會領導介紹互聯網時代，輿情危機發生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識，以及知道危機發生后第一時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。
復旦大學視頻抄襲案（復旦大學哪些地方做的不好？三大敗筆）
范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態度發生了變化？）
中關村二小校園霸凌事件（受傷孩子媽媽的文章為何引導互聯網？中關村二小應對中的敗筆？）
成都某幼兒園無屋頂事件（當陌生記者來臨時，應該怎么做？負面報道出現后，該如何應對？）
湖南小學生自縊案（面對采訪時，應該怎么做？哪些話能說，哪些話不能說）
紅黃藍幼兒園丑聞事件（紅黃藍應對中有哪些敗筆？為什么民眾的情緒一點就著？）
二、教育行業危機管理常見的幾個問題
1、部分學校領導對危機重視不夠；
2、日常的管理中存在一定程度上的不規范；
3、教育行業危機工作機制不健全;
4、處置輿情能力和水平有限，不能及時妥善應對;
溝通聯系不及時，不能有效引導輿論態勢的發展.
三、教育行業負面輿情處置存在的幾個問題
1、怕：見到記者能躲則躲，能溜則溜；
2、慌：面對記者心里沒有底，不知如何是好，亂說話，說錯話，說無原則的話，缺乏應對常識。
3、捂：對于一些本已熟知或已了解的事實要么捂著不說，要么語焉不詳，要么模棱兩可。
拖：對于記者的提問和所提的要求，推諉拖拉，不愿負責，不敢負責。
5、虛：面對媒體記者的質疑心里有虛，不敢講實話，不敢講真話，企圖蒙混過關。
四、教育行業危機處置的兩大工作
還原真相的五個報
事實怎么報：通過案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
態度怎么報：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？
原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？
負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
建立信任的四個關鍵詞（一帶而過）
五、教育行業危機處理的三大策略
如果有明確的證據證明是學校的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
如果是一個老師一個部門一個分校的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧。
現場處置的原則及關鍵點
原則：第一要務，第一目標
三個關鍵點：控制現場、疏導人群、疏導情緒
責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）
受害人：全程陪同
原因范圍：肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？
如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？
六、危機處置中如何和家長溝通
面對面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜，容易吵架，意見很難統一。
選擇適合的家屬：
1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；
2、親戚中最明事理的人。
關鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。
目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。
2、談判內容與技巧
談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。
3、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的第一次報價。
（9）運用受到“規定限制”的權力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
4、令家長心情晴朗的CLEAR原則
C-控制情緒
L-傾聽家長訴說
E-建立于家長共鳴的局面
A-對家長的情形表示歉意
R-提出應急和預見性的方案
5、化解負面情緒的lscpa模型
傾聽
分擔
澄清
陳述
要求
6、會被認為是拒絕性的回應
命令，指示，指揮（你必須……）
警告，勸告，威脅（你最好……）
說教，勸誡，規勸，懇求（這是你的責任……）
建議，提出解決方法（你應該做的是……）
充滿邏輯性地勸說，訓斥，爭論，教育（經驗證明……）
判斷，批評，指責（你是愚蠢的……）
表揚，同意，積極地評價，奉承（你是如此的優秀……）
辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）
解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）
鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會好起來的”）
探討，質疑，詢問（你為什么？……）
分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）
7、十種不恰當的回應
打斷別人
粗魯
不相關的回應
關注自我的回應
不重視的回應
哲學性的回應
責備性的回應
評價性的回應
控制性的回應
建議性的回應
8、恰當的回應
探究性回應
情感回應
思想回應
解釋回應
七、教育行業一線員工受訪技巧及規避話術
如何識別暗訪記者
（1）聽
（2）觀察
（3）問
（4）核實身份，查看證件
如何識別明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）第一時間上網或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發現虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理。
（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據媒體應對預案進行應對。
一線員工媒體應對原則
（1）客戶至上、態度第一
（2）爭取時間、主動應對
（3）口徑統一、張弛有度
（4）合理規避、但不拒絕
（5）依法循規、實事求是
學校臨時應對機制
（1）首先要做到的是“禮”。
（2）根據原則查看證件（要上網查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；
（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設備（錄音還是錄像）；
（4）面對記者的提問，在自己準備的內容之內的，可客觀、準確的回答（業務、產品相關問題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發表個人觀點和評論。
（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問的內容。
5、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴學校新聞發言人采訪目的和采訪問題，這樣發言人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。
（1）接待時的客套話術
（2）重大敏感問題規避話術
（3）巧用上級
6、學校突發事件應對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應
（4）臨陣磨槍，穩健行事
（5）只傳達精準和被授權信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節
（10）全程參與，保持警覺到最后
八.課程總結及提問
1、教育行業危機處理40個字
2、教育行業危機應對三字訣
3、教育行業輿情應對的應對指標
4、學員提問及互動
課程標簽：危機管理、管理技能
