葉敦明
課程
高效客戶關系的建立與管理
2015-03-31 更新 823次瀏覽
一、高效客戶管理的導航圖
1、案例：老客戶產出率遠高于新客戶
2、認清客戶關系：信心、信任與信念
3、高效客戶關系：速度、深度與價值度
4、客戶關系管理：全生命周期與全流程
5、高效客戶管理導航圖，客戶分類、價值分層的金字塔
6、互動討論：高效客戶管理的內功與外顯
二、建立客戶關系，需求與價值的平衡木
1、案例：從戀愛到結婚，與客情升級的對照
2、需求辨別，客戶關系建立的機會點，分清需要與需求
3、需求滿足，客戶關系建立的突破點，假性滿足須防范
4、引領需求，客戶管理深化的創新點，梳理給予和索取
5、客戶關系全景價值，持續銷售＋口碑效應＋新品推廣
6、建立客戶深度關系的四個途徑
1）客戶識別，產品結構、品牌影響力與對應的客戶類型
2）機會捕捉，客戶價值點、產品買點與行業格局轉型點
3）關系建立，客戶收益、合作風險與過程管控的操作點
4）黏度構建，服務增值、成就客戶、關系試煉的三部曲
7、分組討論：客戶管理建立碰到的軟釘子與硬傷
三、管理客戶關系，五個階段的十大客情技巧
1、案例：客戶關系熱得慢、冷得快的原因與防范措施
2、雙向定位：客戶期望值與服務增加值的正位與錯位
3、客戶關系的孕育階段，點對點接觸的抓手要緊固
4、客戶關系的初級階段，倒三角溝通的點與面結合
5、客戶關系的中期階段，網絡狀關系管理檢驗信譽
6、客戶關系的伙伴階段，信息共享與問題共擔登場
7、客戶關系的協作階段，客情專員與客戶立場要緊
8、我問你答：管理客戶關系的階段目標與團隊配合
四、客戶關系升級，持續銷售的寬敞跑道
1、案例：劉備攻打孫吳替關羽報仇的失算
2、客戶忠誠度帶來的品牌與銷售價值
3、提升客戶主動滿意度的幾個措施
1）承諾數字化與書面化，以及承諾監督的結果化
2）客戶需求的世紀判斷、服務內容與方式的規劃
3）服務指標分解與考核、客戶投訴處理渠道拓寬
4）打造標準化、人際化與網絡化的客戶服務體系
4、客戶關系危機防范與處理
1）危機確認與控制措施
2）危機解決與收獲盤點
3）危機預防與組織訓練
5、客戶關懷的方法與客戶交往的規則
6、面向高層、中層、基層的客戶關系升級的招數
7、分組作業：客戶關系升級的梯子
五、做好自我管理，客戶關系管理練內功
1、案例：客戶是最好的老師，也是最挑剔的合作者
2、客戶經理的服務里面如何蘊藏營銷？
3、客戶是鏡子，平日訓練才能煥發戰斗力
4、事件管理、計劃管控與自我素質提升
5、小測試：客戶關系建立與管理，您在哪個段位？
