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客戶服務(wù) > 客戶關(guān)系管理

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私人銀行業(yè)務(wù)是財(cái)富管理的關(guān)鍵。以招商銀行為例：私人銀行客群占比在銀行借記卡客群占比不足0.1%，卻貢獻(xiàn)了8%的稅前利潤，戶均稅前利潤46883元遠(yuǎn)高于其他客群而且私行客群56%的收入為非利息收入，成本收入比例僅為33%。但很多客戶經(jīng)理談私色變，不要說開拓新的私人銀行客戶連名下管戶客戶都沒辦法有效鏈接。袁老師結(jié)合自身多年的招行私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從客戶個(gè)案出發(fā)，幫助理財(cái)經(jīng)理掌握一套有效的方法建立鏈接做好私人銀行客戶關(guān)系營銷，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能飛躍。

收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向建立鏈接的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系。學(xué)會有效識別客戶忠誠度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)

一天

支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、私人銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

第一講：了解私人銀行客戶

1.他們是誰？

2.他們關(guān)注什么？

第二講：鏈接是可以設(shè)計(jì)的——私人銀行客戶營銷與維護(hù)規(guī)劃

反思：我之前的營銷維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃?

1.營銷與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬變”

2.“菜園式”規(guī)劃營銷的核心——客戶信息的收集

3.客戶潛在理財(cái)需求分析

案例分析：資深CFP的工作困惑

4.善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)

案例分析：“溫州動(dòng)車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營銷業(yè)績”

5.善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

案例分析：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來的3億AUM增量”

6.針對他行高價(jià)值客戶的“挖墻腳”步驟與策略

案例分析：“圓夢之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”

討論：今后我會怎么做?

第三講：贏得信任——從客戶關(guān)系到朋友關(guān)系

信任=您的所作所為所帶給客戶的觀感+實(shí)踐諾言

客戶關(guān)系=專業(yè)+信任

朋友關(guān)系=專業(yè)+信任+接納

小測試：隨意找出你手上的一個(gè)大客戶，來檢測你跟客戶出于怎樣的關(guān)系層級?

小組分享：為什么我的客戶誰都挖不走?

1.客戶核心信息的收集的維度

1）內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭

2）體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢想

2.客戶核心信息收集的技巧

仿真演練：如何快速了解客戶的關(guān)鍵私人信息

3.基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做?

4.基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做?

案例觀摩：《寫給高端客戶的一封信》、《銀保產(chǎn)品營銷失敗后》

5.如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為

6.如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

互動(dòng)總結(jié)：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

課程標(biāo)簽：客戶關(guān)系管理