袁海濤
課程
熱線人員溝通技巧培訓課程大綱
2019-10-28 更新 378次瀏覽
《熱線人員溝通技巧》課程大綱
第一章溝通的基本概念
第一節、溝通的定義
第二節、生活中常見的溝通問題與后果
第三節、溝通的類型
第二章溝通步驟與技巧
第一節、溝通的步驟
第二節、提問的技巧
2.1問題的分類
2.2開放式問題與提問技巧
2.3有效詢問的5W 1H
第三節、積極聆聽
3.1傾聽的20/80原則
3.2傾聽的步驟
第四節、確認與反饋
第五節、有效表達
5.1塑造專業的聲音
5.2感謝與贊美
5.3同理心
課程標簽：職業素養、溝通技巧
