2019-11-15 更新 594次瀏覽
一、關注客戶體驗的服務
1.為什么要關注客戶體驗
2.客戶體驗的三個層次
3.關注客戶體驗的服務策略
4.如何獲得好的服務評價
5.客戶體驗為王的營銷服務
二、溝通的價值
1.什么叫溝通?
2.溝通的核心
3.溝通的作用
三、關注客戶體驗的形象
1.關注客戶體驗的精致妝容
2.關注客戶體驗的得體儀表
3.關注客戶體驗的規范儀態
四、言語與溝通的技巧
破冰游戲
風格類型測試
成為變色龍
風格測試與有效溝通
有效溝通的規律
魅力溝通的5個原則
笑是人際溝通的橋梁
溝通中“說”的禮儀和技巧
溝通中“聽”的禮儀和技巧
贊美讓你成為受歡迎的人
講話的語氣、語調和語速
靈活使用的文明用語
五、客戶投訴管理
1.投訴管理的7個方法
以靜制動
區別客戶
討客戶之歡心
緩兵之計
博取同情
轉移注意力
適當讓步
2.投訴管理的6個原則
以誠相待
換位思考
迅速處理
積極面對
表示善意
言之有禮與彬彬有禮
3.投訴管理的5個程序
認真傾聽
答謝客戶
解決問題
仔細詢問
真誠道歉
4.投訴管理的1個理念
關注客戶體驗
六、巔峰服務——辯微識心術
微心術與顧客驚喜體驗
微動作與顧客體驗
微表情與顧客體驗
課程標簽:客戶服務、客戶關系管理