袁宇杰
課程
以客戶為中心的銷售——跟蹤你的顧客的決策過程
2019-06-12 更新 715次瀏覽
課程描述
當今市場是典型的買方市場，產品供應商眾多而產品差異性很小，即使有差異，也會很快被模仿。銷售人員的素質和技能對項目成敗起著越來越重要的作用。
很明顯，不了解顧客的決策過程，銷售就變成了碰運氣；同樣，不能針對顧客所處的不同的決策階段采取相應的對策，銷售效果也不會理想。本課程完整地展示顧客購買的決策循環(huán)和各階段的特征及對策，使學員大幅度提升業(yè)務技能和溝通技能，提高銷售質量和項目成功率。
課程設計
引言
1、現今市場（尤其是我們的客戶）發(fā)生了哪些改變？
2、銷售人員的行為周期
一無所知：不知道自己的水平很低
認識不足：實踐中感覺到自己的不足，想學習和提高
墨守成規(guī)：“機械地合格”，有了可循的章法，還不熟練
游刃有余：熟練掌握又不拘泥章法，成功率高
一、銷售前的準備
1、策略轉變：從關注銷售轉向關注購買
今天，客戶不會調整自己以適應供應商設定的銷售程序，但客戶的決策有其內在的規(guī)律，在每次決定購買或改變主意時都經歷一種可重復的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關注點從銷售轉向購買，我們調整自己適應客戶。
2、短期的準備
行業(yè)的知識
了解區(qū)域特性
自身及競爭對手產品知識
公司匯報提綱
Refence book
二、顧客購買決策循環(huán)
第一階段滿意階段
該階段顧客確信自己沒有需求，也沒有問題。在他們思想中，一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說說服。但處于該階段的顧客遠遠低于普通銷售員的估計……
處于該階段的客戶有幾類：沒有建設計劃、有計劃尚未啟動、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等。“沒計劃”、“以后再說吧”、“需要的時候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。
第二階段認識階段
該階段包含決策中最關鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項目啟動已經提到議事日程；或者此前供應商（之前占優(yōu)勢）的設備質量和服務客戶不完全滿意，但問題并不太嚴重。但這個階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時候，這里卻沒有我們的銷售人員（在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待……
第三階段決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應商讓客戶終于忍無可忍；或者終于項目正式啟動，資金也到位了。該階段非常短暫……
第四階段制定標準
該階段顧客會經歷一次感情危機，是客戶感覺最需要銷售人員的階段，但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
電信運營商越來越多地采用招標的形式采購。那你知道客戶會根據什么來決定自己的購買標準也就是評估各廠家優(yōu)劣的標準嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現在顧客不會認為哪個廠家不能滿足需求！標準產生于可預測的原因，該階段銷售人員可能對顧客影響最大，是銷售人員大展身手的階段……
第五階段評價階段
該階段顧客把購買的標準量化和明確化。因為信息不對稱和專業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷售人員引向自己的產品。
第六階段調查階段
當顧客制定了合理的決策的時候，他會系統(tǒng)地對照制定的標準一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會用上所有的標準，起關鍵作用的往往是一兩個條目。
第七階段選擇階段
現在要做的是扣動扳機，就是開標的時候。
最終的決定是最容易的，當顧客做出決定時會有如釋重負的感覺。
不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會長期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會發(fā)生變化……
第八階段再評價階段
該階段被稱為“購買者的后悔”。
這個階段處理得好壞會對是否有回頭客有決定作用。短期內重復的可能性不大，但行業(yè)內其他客戶決策時熟人的推薦至關重要……
三、以客戶為中心的銷售循環(huán)
第一階段：研究顧客――良好對話的價值
1、研究正確的人
確定決策者：操作者、影響者和決策者
了解決策鏈
接近客戶：客戶冷淡和避而不見的應對策略
2、背景探測的三個原則
用開放式的問題發(fā)動客戶：信任和感覺最重要
避開困難：過早提到困難和產品會迫使客戶撒謊
顯示優(yōu)勢：問對問題埋下伏筆，問錯問題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶容易從心里否定你的時候
第二階段：分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器
1、放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手
2、分析的三個階段??
認同試探：
a讓客戶認同問題
b不認同的話，就“小小的推動”一下??
發(fā)展試探
a通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題
b了解并發(fā)現客戶的問題和弱點
c多數客戶不會自覺研究問題的成因
沖擊試探
a避免做超越邏輯的事情
b擊倒對手的一拳
受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
試探要把握的原則
不要做解題先生（或小姐）
永遠不要說客戶的孩子丑
不要用太多的下勾拳
一次談一個問題
注意孩子式的逆反心理
第三階段：確認――經過第一個決策點，鎖定！
理解測試：檢驗自己的傾聽技巧
還有其它問題嗎：理解客戶抵制變革的心理
決定出擊：確認客戶決心買，！
第四階段：需求――發(fā)現解決方案
列出并確認需求
a需求清單模糊而不集中
b敘述客戶的需求是不恰當的:誰主導？
c盡量不要讓客戶感到你認為他需要
d避免影響客戶的需求
還有其它需求嗎？
按優(yōu)先順序排列
a不能根據自己的猜測
b在清單中增加服務
c用客戶自己的語言
第五階段：細化――消除誤解和競爭
這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟
細化標準
實施細化過程
建議和注意事項
注意善于分析的人
象偏執(zhí)狂那樣銷售
第六階段：解決――展示自己的產品
步驟
要求承諾
建議方案:FABEC技巧
注意事項
不要忘記那有魔力的詞語
不需要過頭：誠實介紹即可
第七階段：收場――獲得收場的權力
步驟
利益確認
尋求承諾
討論后續(xù)措施
向顧客保證
注意事項
注意語氣
以三個詞開始
第八階段：維護――重新開始銷售過程
步驟
后續(xù)措施回顧
銷售方案回顧
顧客現狀過程回顧
新的銷售機會
征詢顧客推薦
四、相關的技巧
（一）、開場技巧
1、介紹
最大的利益讓客戶自己發(fā)現
2、開場利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進過程
你會告訴他什么
4、把握時間
信守承諾展示可信的專業(yè)形象
（二）、化解拒絕的技巧
1、顧客拒絕的原因
最主要的是對變革的恐懼
2、顧客拒絕的類型
不需要
不著急
沒錢
不信任
3、處理拒絕的步驟
澄清真相
認定原因
分辨類型
確認解決
（三）、殺價與價格防守
強調價值
加減乘除
交換的策略
培訓方式本課程為互動式培訓，采用講授、演練、分組討論、案例分析、模擬角色扮演等方式進行。
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
