管理期望——分清客戶需要的和想要的
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- 來源：中華名師網
- 2019-07-11
臧波
文章
管理期望——分清客戶需要的和想要的
管理期望：確定合同并非銷售的結束，而是一個開始，就像結婚一樣，領結婚證不是愛情的結束，而是新生活的開始，簽訂合同之后我們還需要提供滿意服務，確保回收賬款。鞏固滿意度，保留客戶，并以這個客戶為壁壘，進行轉介紹銷售。銷售的結束標志是百分之百賬款的回收，如果客戶滿意，才會支付剩余款項，繼續采購，否則客戶不僅拒絕付款，還將導致客戶流失。滿意度并非取決于產品和服務本身，而取決于客戶對產品和服務的期望值，然而，整個銷售過程都是提升客戶期望的過程，期望值越高，滿意度越低，銷售團隊必須學會管理客戶期望值。
客戶滿意度和期望值之間的關系,按照公式來說：滿意度=體驗—期望值。當客戶的體驗與他的期望值相等的時候(即滿意度=0)，那么客戶是滿意的，我們也履行了兌現的承諾。當客戶的體驗小于他的期望值時(即滿意度<0)，客戶是不滿意的，這樣就會損失你的客戶。當客戶體驗大于他的期望時(即滿意度>0)，那么客戶就會驚喜和感動，不僅自己二次消費還會給你轉介紹新的客戶。
通過這個公式我們也會看出，在整個銷售過程都是提升客戶期望的過程，期望值越高，滿意度越低，銷售團隊必須學會管理客戶期望值。如何管理客戶的期望值?以下是我的總結是：
1、管理期望值我認為最重要的就是要分清客戶想要的和需要的。
它們之間的區別可以簡單的說：需要的是必需品、是必須具備的、是有限的，而想要的是欲望品，欲望是無止境的。比如：缺代步工具要買車的事情，奧迪是我們需要的，寶馬是我們想要的。再比如就拿我們的俱樂部產品分析下：
俱樂部會員的需要品應該是：講師的課程學習知識部門能夠應用上;聚會認識一些人脈等等。
俱樂部會員的想要品應該是：學到的知識能全部的應用、認識的人脈能全部的幫助到本人等等。
大家經常說客戶是貪得無厭的，客戶是得寸進尺的，真的是由于客戶自己的貪得無厭還是我們讓客戶變得貪得無厭呢?回想過去，為了能讓客戶成單我們把客戶想要和需要混淆在一起，沒有幫助客戶區分開來，結果無形的提高了客戶的期望值，降低了客戶的滿意度，導致很多俱樂部會員沒能二次消費，造成很多客戶流失。在管理好期望值的前提要弄清什么是想要的，什么是需要的。
2、管理好期望值還是要把握自己產品的給到客戶的需求是什么?
“培訓”是個無形的產品。就需要我們與客戶塑造和分清產品需要的和想要的。我個人認為雖然是無形的東西，但是期望值也是可以衡量、量化的。簡單的說就是培訓前后狀態的對比，我們可以把一些行為的東西培訓前后記錄下來。舉個簡單的例子：一家公司在臧老師內訓前，員工從來不寫工作日記、公司沒有“快樂基金”文化、沒有文字版流程等等，經過臧老師的內訓輔導后，公司員工知道如何去做，并內部開展了下去了，就是我們就給到客戶的期望值了。如果由于這個公司結合自己公司的特點升華，并給公司帶來了提高了工作效率或利益。是他們的想要的欲望品。根據例子不難看出：客戶的真正的需求就是=(員工具體的技能和方法等的)期望標準減去現有水平得出的差距。有了差距就會把無形的東西轉化成有形的價值了。
總之，我們在與客戶塑造價值時要分清什么是客戶需要的和想要的。從而有針對性的、具體化，量化的塑造幾點期望值，一方面讓客戶感受到承諾，另一方面也可以管控好給到客戶的期望值，提升客戶的滿意度。所以期望值和承諾是一樣的，不要過多的承諾，要適可而止就好!
標簽：中層管理者技能提升
