2019-07-25 更新 598次瀏覽
引言:
提問調研:你覺得服務在門店銷售中是否重要?重要到什么程度?
現場測評:根據表單測試,你的服務得多少分?
第一章:服務和增值服務的概述(理論篇)
第一講:服務的重要性
一、什么是服務
二、服務是社會分工的結果
三、服務與有形產品的區別
1.存在形式
2.表現形式
3.生產、銷售與消費的同時性
4.核心價值的產生方式
5.存儲性
四、服務與有形產品的聯系
1.不存在脫離物質支持的純粹服務
2.不存在脫離服務支持的純粹產品
案例分析:培訓服務也包括了提供的教室和設備、無人售貨機也需要人為的補貨
五、服務的分類
1.按服務的時序分類
2.按服務的地點分類
3.按服務的費用分類
4.按服務的次數分類
5.按服務的技術分類
6.按服務的性質分類
第二講:增值服務的重要性
一、顧客滿意理論
顧客滿意是一種心理活動,是顧客的需求被滿足后的愉悅感
理論模型:感知效果與期望值
二、什么是增值服務
三、增值服務要滿足兩個超越
1.超越同行的水準
2.超越客戶的預期
四、增值服務在門店中的重要性
1.門店形象的窗口
2.市場競爭的焦點
3.成交客戶的手段
4.建立口碑的基石
案例分享:海底撈的金字服務招牌
第二章:門店增值服務的應用(應用篇)
第一講:增值服務內容的三種類型
1.銷售強關聯的增值服務
案例:汽車4S店免費檢查車況、電影院免費提供3D眼鏡
2.銷售弱關聯的增值服務
案例:小賣部免費代收快速、酒店免費洗衣服
3.銷售無關聯的增值服務
案例:理發店的免費洗眼鏡服務、海底撈的免費美甲服務
第二講:如何挖掘門店的增值服務
1.線:基于顧客的消費流程來挖掘
2.點:基于顧客的消費場景來挖掘
3.角度:始終站在客戶角度去思考
4.迭代:不斷迭代服務事項和標準
第三講:門店增值服務的實戰應用
一、現場招待服務
1.客人困了:休息區、單獨房間、小蓋被、到點提醒
2.客人累了:沙發、按摩椅
3.客人渴了:季節性、符合口味的茶水
4.客人餓了:茶點服務
案例分享:汽車4S店的自助零食
5.客人冷了:小毛毯服務、熱毛巾服務
案例分享:尚品宅配的自助小毛毯
6.客人流汗了:紙巾、幫忙扇扇子
7.客人隨身物品多了或重了:寄存、手推車、購物袋
案例分享:宜家的大購物袋隨手可拿
8.客人停車:停車位、代停車、免費停車
二、應對突發事件的服務
1.客人手機沒電了:充電線和充電寶
2.外面下雨了:雨傘
案例分享:7天連鎖酒店
3.小朋友哭了:玩具或食品
情景演練:珠寶店,小朋友哭了
4.女士的絲襪破了:相似顏色的備用絲襪
案例分享:一雙絲襪的故事
5.客人病了:常規非處方藥物
6.客人吐了:清掃現場和清理衣服
三、產品講解和體驗服務
1.講解道具:Apad、投影儀、多媒體
2.講解場景
案例分享:TATA木門的設計方案講解
3.提供體驗機會
案例分享:免費試吃車厘子
4.提供體驗道具:VR、暴風魔鏡
案例分享:真金不怕火練
5.提供體驗場景
案例分享:售樓部的樣板房
6.幫助客戶體驗
案例分享:幫客戶試穿鞋、汽車試駕幫開關門、海底撈蝦滑下鍋
四、包裝和送貨服務
1.禮品包裝
案例分享:日本蔦屋書店的精美包裝、簡一大理石的木框架包裝
2.送貨上門
案例分享:錢大媽送菜上門
五、安裝與售后服務
1.無條件退貨
2.免費換貨
3.打掃衛生
案例分享:歐派的紅地毯、立邦刷新服務
案例分享:九牧衛浴保十潔、慕思床墊除螨蟲
4.上門維修、維修錄頻
……
案例:搞機人上門維修手機
六、意外的服務
1.記住客戶的名字
2.向每一位客戶鞠躬致意
案例分享:日本星丘鞠躬的暖意
頭腦風暴:在門店銷售中,你有哪些好的增值服務建議
第三章:服務的最高境界是尊重(心態篇)
第一講:心態的概述
一、什么是心態
二、心態決定命運
故事:孿生兄弟的不同命運
理論:馬斯洛的心態說
三、心態自己掌握
故事:人類終極的自由
第二講:門店服務的六大心態
1.主動心態
在客戶提出要求前做到
案例分享:客戶累了才讓他坐下
2.樂觀心態
客戶的所有問題都是成交的必經之路
3.同理心態
想客戶之所想,急客戶之所急
案例分享:指引客戶上廁所
4.感恩心態
感謝客戶對我們的信任和認可
案例分享:每日鞠躬1000次
5.務實心態
與其制造驚喜,不如多做實事
6.舍得心態
不期待回報的付出,必然會得到回報
案例分享:順便扔下垃圾
課堂分享:小組討論后,代表分享你對服務的看法
課堂作業:根據門店三力情況,制定《增值服務方案》和《服務升級行動計劃》
工具:行動計劃表
企業能模仿的是產品與服務,但員工心態與企業文化是不容易被抄襲的
課程標簽:門店管理、門店運營、銷售模式、銷售技巧