工業(yè)品營銷
張長江
課程
基于價值的戰(zhàn)略大客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理
2019-06-13 更新 548次瀏覽
第一單元大客戶的基本概念
主要議題：究竟誰是我們真正的大客戶？典型
大客戶具備哪些普遍性特征？傳統(tǒng)的銷售三板
斧：“吃、玩、送”是否還那么有效呢?大客戶
銷售的主要工作是什么？
1、大客戶的定義-20:80法則
2、【案例】施樂的大客戶結(jié)構(gòu)
3、構(gòu)建基于長期盈利的客戶價值鏈系統(tǒng)
4、大客戶銷售中面臨的四種挑戰(zhàn)
5、【工具】解決問題的工具-銷售漏斗
6、客戶價值評估：客戶生命周期價值
第二單元大客戶開發(fā)：潛在客戶階段
主要議題：巧婦難為無米之炊，潛在客戶是訂
單的原料。那么應(yīng)該如何定義潛在客戶？如何
獲取客戶線索？如何在區(qū)域市場內(nèi)建立自己的
信息網(wǎng)絡(luò)？
階段目標(biāo)與任務(wù)清單
1、大客戶銷售的10-5-3-1規(guī)律
2、潛在客戶：需求、支付能力、價值匹配
3、潛在客戶地圖與潛在客戶名單
4、潛在客戶信息搜集模板
第三單元大客戶開發(fā)：初步接觸階段
主要議題：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在大客戶銷
售初期，我們應(yīng)該盡快的尋找教練和線人，并
在教練和線人的指引下對客戶的采購組織進(jìn)行
全面、細(xì)致的分析，并盡快了解客戶的三個層
面的需求（顯性需求、隱性需求、深藏需求），
了解客戶的供應(yīng)鏈管理模式并確定關(guān)鍵決策人
階段目標(biāo)與任務(wù)清單
1、客戶關(guān)鍵信息搜集的四個方面和六個渠道
2、客戶組織層級分析工具
4、【工具】客戶立場分析工具
五種立場：教練、支持、中立、反對、死敵
5、【工具】客戶角色分析工具
四種角色：UB、EB、TB、DM
6、【工具】客戶性格分析工具
客戶性格分析的DISC理論
7、【互動】自我性格測試
8、【工具】客戶組織分析圖工具
9、【互動】繪制構(gòu)架圖分享項(xiàng)目案例
10、教練的三個作用
11、教練幫助我們的四個理由
12、發(fā)展線人和教練的三個原則
13、線人和教練有何區(qū)別
14、客戶需求的定義
15、【工具】客戶需求分析的冰山原理
16、【案例】某涂料行業(yè)的需求分析
17、從銷售產(chǎn)品到銷售解決方案
18、【案例】利樂的價值鏈營銷案例
19、【案例】浦項(xiàng)鋼鐵公司EVI早期介入
20、價值鏈營銷螺旋線
21、客戶的采購規(guī)則與供應(yīng)鏈管理模式分析
22、客戶的供應(yīng)鏈管理目標(biāo)和管理模式
23、【案例】理解客戶的JIT采購與VMI采購
24、【案例】華為對供應(yīng)商的評判標(biāo)準(zhǔn)
25、【案例】海爾的供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)
26、年度供應(yīng)商評審的項(xiàng)目
27、主要競爭對手分析
第四單元大客戶開發(fā)：成功入圍階段
主要議題：了解客戶組織之后，我們需要規(guī)劃
入圍路徑，運(yùn)用技術(shù)營銷和關(guān)系營銷兩大手段，
并利用三種人和四種時機(jī)，進(jìn)入客戶的供應(yīng)商
序列。
1、大客戶開發(fā)的三種人與四種時機(jī)
2、【工具】大客戶入圍路徑圖
測試-小批量-大批量-份額提升
3、關(guān)系的定義：關(guān)系=信任+利益+情感
4、【案例】客戶孩子的病
5、【工具】建立客戶組織信任的六種方式
6、【案例】大金空調(diào)銷售人員的產(chǎn)品演示
7、【案例】邀請客戶參觀工廠的秘訣
8、【工具】介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的FABE策略
9、【工具】引導(dǎo)客戶需求的SPIN策略
10、【互動】產(chǎn)品FABE提煉練習(xí)
11、、關(guān)系營銷四部曲之一：建立好感
12、【案例】兵乓球館的奇遇
13、【案例】喝酒的問題
14、【案例】不會笑的客戶
15、關(guān)系營銷四部曲之二：建立信任
16、【案例】發(fā)錯的短信
17、【案例】不合適的承諾
18、關(guān)系營銷四部曲之三：提供利益
19、【工具】四種人際關(guān)系距離的概念
20、關(guān)系營銷四部曲之四：建立情感
21、【工具】項(xiàng)目健康度檢查表工具
第五單元大客戶開發(fā)：成功簽約階段
主要議題：怎樣的談判才是成功的談判？談判
目標(biāo)怎么制定才合理？怎樣在談判開始前積累
籌碼，有怎樣在談判桌前與對手你來我往？最
終怎樣讓對手感覺到贏？
階段目標(biāo)及任務(wù)清單
1、面向高層決策者銷售的重要性
2、什么是雙贏談判？
3、雙贏談判的四個原則
4、雙贏談判的四個要素：
談判籌碼、談判時機(jī)、談判空間和談判目標(biāo)
5、我們的籌碼與客戶的籌碼
7、【案例】朝鮮戰(zhàn)爭中的談判籌碼
8、談判的開局策略：
高開策略、不接受第一次還價策略、不情愿策
略、表現(xiàn)意外策略
9、談判的中場策略：
更高權(quán)威策略、紅臉白臉策略、條件交換策略、
讓步策略、附加價值策略
10、談判終局策略
11、如何應(yīng)對僵局和死胡同
第六單元大客戶關(guān)系維護(hù)
主要議題：自成為客戶供應(yīng)商之后，就開始進(jìn)
入到客戶關(guān)系維護(hù)階段，這時銷售應(yīng)該關(guān)注如
何不斷提升我們在客戶內(nèi)部份額，如何提升客
戶忠誠度，如何運(yùn)用“吸引力+阻擋力”模型把客戶關(guān)系從交易關(guān)系發(fā)展到戰(zhàn)略關(guān)系。
1、【工具】客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段理論
2、各個階段我方與客戶關(guān)系的表現(xiàn)
3、【工具】年度客戶關(guān)系檢視的工具
4、大客戶分等級管理-客戶生命周期價值
5、大客戶關(guān)系維護(hù)模型：吸引力+阻擋力
6、客戶阻擋力：終止壁壘與轉(zhuǎn)換成本
7、【工具】提升客戶轉(zhuǎn)換成本的四種方式
8、【案例】難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器
9、客戶吸引力：客戶關(guān)系與客戶價值
10、客戶關(guān)系的雪球理論
11、高層關(guān)系對客戶份額的影響
12、從交易價值走向戰(zhàn)略伙伴
13、【案例】海爾與寶鋼的戰(zhàn)略合作案例
14、建立客戶戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的四個要點(diǎn)
15、服務(wù)型制造：提升客戶價值
16、【案例】利樂包裝的全價值鏈服務(wù)
17、【案例】卡特彼勒的供應(yīng)鏈金融
18、【案例】山特維克的刀具管理系統(tǒng)
19、【案例】普利司通的輪胎管理系統(tǒng)
課程工具：
大客戶銷售精英實(shí)戰(zhàn)工具包，其中包括：
客戶組織分析工具
客戶需求分析工具
內(nèi)部競爭分析工具
大客戶健康度檢查表
大客戶開發(fā)與關(guān)系維護(hù)計劃模版
課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)
