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職業素養 > 溝通技巧

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銷售心理學是心理學的一個分支，是一門專門研究產品銷售過程中，銷售人員與購買者心理現象的產生、發展的一般規律，以及雙方心理溝通的行為、過程的科學。 大客戶銷售人員每天主要的工作就是與客戶組織當中的人（客戶）打交道。在客戶組織當中的每一個參與采購決策的人，既有獨立的人格和利益追求，又要服從于組織的目標，這些人在共同參與決策時還可能會因為價值觀的沖突而產生立場的分歧，這就造成了客戶內部人員之間的錯綜復雜的關系甚至是政治斗爭、派系斗爭。 大客戶銷售過程中銷售人員感覺最頭痛的問題往往不是溝通技能的欠缺，而是對客戶內心真實想法和立場的把握。例如： 為什么有些客戶會直接把我拒之門外？ 為什么有些客戶對我態度好而另外一個人卻很排斥我？ 為什么有些客戶表面上支持我卻在決策的時候反對我？ 為什么我無法了解客戶內心真實的想法？ 為什么客戶剛開始對我態度好而后期突然疏遠我？ 為什么我始終無法和客戶發展成朋友關系？ ...... 上述問題的產生，皆因銷售缺乏心理學素養和足夠的社會閱歷，既不能識人，也不會讀心。正所謂“攻城先攻心”，大客戶銷售人員只有具備了一定的心理學素養，才能讀懂客戶真實的態度、情緒和想法，與客戶進行有效的溝通并巧妙化解客戶異議，最終與客戶建立信任，達成合作。

本課程旨在通過系統的理論傳授及實戰演練，不但使學員了解需求冰山、馬斯洛需求金字塔、DISC性格分析理論、關系與距離理論、暈輪效應、首因效應、登門檻效應等基本心理學常識，并且能夠在銷售過程中能夠運用這些理論準確識別客戶的心理活動，合理解釋客戶的行為、態度與情緒，對客戶的行為、態度與情緒做出積極的回應，并最終與客戶建立融洽的信任關系。

兩天

第一講銷售心理學的基本概念

1、銷售心理學的定義

2、銷售心理學的研究范疇

3、心理學與銷售工作的關聯性

4、案例：讀心術怎樣幫助我們快速了解客戶

第二講客戶采購行為分析

1、組織型客戶采購決策的特點

2、組織型客戶的兩種典型采購模式：

項目型采購與運營型采購

3、組織型客戶的采購流程分析

4、組織型客戶的需求分析模型：需求冰山模型

5、顯性需求、隱性需求和深藏需求

6、不同部門之間的需求博弈背后的真相

7、組織型決策與強人型決策

第三講組織型決策過程中的個體心理活動分析

1、正式組織與非正式組織-識別辦公室政治

2、組織需求與個人需求：小人、君子與凡人

3、馬斯洛需求層次理論

4、立場決定態度：

教練、支持者、中立者、反對者、死敵

5、莫被客戶的謊言所迷惑：客戶的五副面孔

6、銷售人員最重要的技能-誘惑

7、拉近空間距離就拉近了心理距離

8、為何客戶對你突然變臉?

9、客戶情緒分析的ABC理論

第四講決策小組成員的性格分析及溝通技巧

1、DISC性格分析理論的起源

2、D老虎型客戶的性格特點及溝通技巧

3、I孔雀型客戶的性格特點及溝通技巧

4、S樹袋熊型客戶的性格特點及溝通技巧

5、C貓頭鷹型客戶的性格特點及溝通技巧

6、變色龍型客戶的應對技巧

第五講運用心理學原理與客戶建立好感

1、首因效應-建立良好的第一印象

2、配套效應-建立完美的自我形象

3、暈輪效應-用經歷與背景為自己背書

4、親和效應-與客戶發展共鳴

5、登門檻效應-要到客戶的私密聯系方式

6、透過肢體語言和行為識別客戶的好感信號

第六講運用心理學原理與客戶愉快溝通

1、陳述時的收益措辭與損失措辭

2、注意超限效應：如何簡練的表達觀點

3、提問原則：開放式問題與封閉式問題

4、傾聽技巧：阿倫森效應與SOFTEN原則

5、異議處理：如何運用同理心

6、如何識別真假異議和背后的動機？

7、利用人類的兩種動機說服客戶

8、巧妙運用暗示并識別客戶暗示

課程標簽：職業素養、溝通技巧