張晨
課程
滿意的現代銀行服務技術培訓課程
2019-01-08 更新 734次瀏覽
滿意的現代銀行服務技術
（兩天）
一、由墨菲定律引發的對服務業的聯想
二、為什么中國的服務業水平總是上不去
◆1、第三產業不發達 ◆2、服務業的專業訓練水平低
◆3、傳統文化對“伺候人”的鄙視 ◆4、服務理念落伍
◆5、缺乏服務創新精神
三、銀行顧客對服務感覺良好的六大要素
◆1、環境要素 ◆2、速度要素
◆3、態度要素 ◆4、流程要素
◆5、心理預期 ◆6、專業要素
四、銀行顧客的劃分
◆1、經濟型顧客 ◆2、道德型顧客
◆3、個性化顧客 ◆4、方便性顧客
五、銀行服務的特征
◆1、服務的生產與消費同時發生 ◆2、隨時間消失的能力
◆3、無形性 ◆4、異質性
六、銀行服務的三大誤區
◆1、以為豪華裝修就是服務的內容 ◆2、以為微笑、熱情就是服務質量的表現
◆3、以為顧客服務可以毫無限制
七、銀行服務優雅的語言訓練
◆1、初級文明禮貌語言 ◆2、中級文明禮貌語言
◆3、高級文明禮貌語言
八、銀行電話服務忌諱
◆1、我不知道 ◆2、他不在
◆3、這事不歸我管
九、與客戶交流時最好的座位坐法
◆1、恐怖位置 ◆2、理性位置
◆3、感性位置
十、銀行客戶沖突管理
◆第一原則：人數、職位對應 ◆第二原則：讓客戶先發泄怨氣
◆第三原則：解釋、同情、并表示繼續努力
十一、提高銀行服務水平的措施
◆1、制定標準作業程序 ◆2、修改并檢驗流程
◆3、加大訓練力度 ◆4、對標準作業程序進行考核反饋
◆5、服務人員的選擇與招聘
十二、銀行無條件服務保證
◆1、無條件 ◆2、容易理解和溝通
◆3、有意義 ◆4、容易實行
◆5、容易兌現
十三、銀行服務補救（糾錯管理）
◆1、從統計數據看服務補救的重要性 ◆2、服務補救的方法
十四、銀行排隊管理
◆1、一只腳踏進門檻 ◆2、隊伍末端的燈
◆3、對不起，我是下一個 ◆4、提供消磨等候時間的媒體
◆5、漂亮的穿衣鏡
十五、銀行服務管理中領導產生的誤區
◆1、把人性化管理誤解成為“人情化”◆2、領導總喜歡標榜“企業就是員工的家”
◆3、遇事不敢認真管—縱容態度不好的人◆4、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
◆5、以開明、人本”為借口犧牲規章制度
十六、銀行實現零缺陷的服務質量改進計劃
◆1、菲利普·克勞斯零缺陷的服務質量改進計劃◆2、戴明的14點計劃
課程標簽：銀行服務培訓
