張杰一
課程
張杰一老師《銀行柜面溝通高手》課綱，助理周倩
2019-01-09 更新 564次瀏覽
《銀行柜面溝通高手》
培訓對象：
適合企業內部各部門工作人員；適合企業輪訓或全員培訓的形式（普通一班不超過40人）
培訓目的：
為什么我們有兩個耳朵,而只有一個嘴巴？“說”是溝通，“聽”也是溝通。有話好好說。是多說少聽,還是多聽少說？說什么？何時說？怎么說？如何讓被批評者心服口服？有效溝通VS.有效反饋。聞其聲如見其人-----電話溝通禮儀與技巧。你會提問嗎？何時問、如何問？---掌握戰略性提問技能。如何避免陷入交流陷阱？---溝通是關鍵。
本講座為學員工提供現場工作的溝通知識和必要技能。使學員學會有效溝通,并在工作中成功地運用所學到的知識和技能,培養員工的信心、能力和熱情;激勵員工愉快地完成工作任務,提高績效。
培訓內容：(內容一至五是人際溝通范疇；六、七則是企業員工在工作中的溝通應用)
第一單元 溝通基本技術 人際溝通的高手
一、什么是溝通--溝通的定義、過程和方法
1.溝通定義
2.溝通過程
3.溝通方法
4.銀行客戶關系
5.客戶關注點
二、能說會道—說話的藝術
1.人際溝通的特點
2.說話技巧要求
1)壞話好說、重話輕說
2)急話緩說、長話短說
3)換句話說、忍著不說
4)正著說、反著說、搶著說、閃著說
5)選擇你的語言、說話要完整
三、沉默是金—傾聽的藝術
1.最好的說話方式是先聽別人說
2.有效傾聽的過程與好處
3.不良傾聽的習慣
4.有效傾聽的技巧
5.聽 的 層 次
1)聽而不聞Ignoring忽視
2)- 虛應了事Pretending假裝
3)- 選擇性地聽Selective Listening選聽
4)- 專注地聽Attentive Listening聆聽
5)- 設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
四、巧問妙答—管理人際沖突
1.為什么提問
2.問題類型
3.回答方式
4.答問的策略
5.人際沖突
6.解決方案
五、雙向溝通—反饋的技巧
1.有效反饋的原則
2.給予反饋
3.接受反饋
4.反饋“肝泥三明治”
5.反饋公式
6.意見不同時給予堅定的反饋
第二單元 柜面溝通 職場溝通的高手
六、銀行柜面的服務與溝通
1.影響溝通效果的因素分析
2.營造溝通氛圍
3.溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
4.聆聽對方核心需求
5.深入對方情境
6.高效提問引導話術
7.高效溝通的四要訣
8.高效溝通六步曲
七、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
1.企業內部三項溝通協作
2.企業跨部門溝通的重要性和目的
3.情景演示：跨部門協調
4.實例分析：跨部門協調的代價
八、企業內部三項溝通協作 之二
1.企業內部垂直溝通的重要性和目的
2.情景演示：向領導匯報工作的溝通藝術
3.實例分析：架起與上司溝通的和諧橋梁
4.情景問答：從博弈論中學習與領導的相處
5.角色分析：不同領導風格特色與之配合工作的方式
第三單元 柜臺營銷的溝通高手
九、銀行產品營銷技巧
1.挖掘和識別目標客戶
2.客戶深層需求及決策分析
3.客戶溝通引導策略
4.銀行產品呈現技巧
5.客戶異議處理技巧
6.促成合作策略
7.客戶關系維護與深度開發策略
第四單元 處理投訴的溝通高手
十、客戶投訴的處理技巧
1.客戶抱怨投訴心理分析
2.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
3.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
4.客戶抱怨投訴處理的六步驟
5.巧妙降低客戶期望值技巧
6.當我們無法滿足客戶的時候
7.快速處理客戶抱怨投訴策略
8.十一、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
由于培訓內容準備得比較多；講師將按培訓當日實際情況，調整部分內容，盡情諒解
聲明： 情景式培訓系列課程屬 張 杰一 原創系列專題，情景式培訓方式系 張 杰一 原創培訓方法。該系列培訓中有著大量的互動、測試、案例分析、小組討論等，絕大多數是屬于 杰一 原創設計。情景式培訓系列課程其中的一部分課程以獲取課件專利，另有一部分也正在申請之中。這些互動能使學員能充分體會到培訓目的和培訓意義。同時出于制作培訓大綱的角度，無法將這些內容全部一一呈現，盡情諒解！
課程標簽：張杰一、張杰一銀行溝通、張杰一銀行管理、張杰一助理周倩
