張科平
課程
有效人際溝通-傾聽技巧培訓課程大綱
2019-11-28 更新 519次瀏覽
引子
第一單元現代管理與管理溝通
從二十世紀最為成功的領導人說起
卡耐基的墓志銘。。。
管理溝通的含義-美國未來學家約翰.奈比斯特的觀點
管理溝通的分類、特點、作用及意義
國務委員吳儀女士曾指出：“人際關系也是生產力”。
第二單元現代管理溝通學
--人的社會性決定了人們必須溝通
一、為什么要進行管理的修煉？
二、管理活動的良性循環是什么?
三、溝通是個人事業成功的重要因素。
四、管理溝通過程中的各種模型。
五、人際溝通目的.分類.特點.
六、“非語言溝通”中常見的方式（略）
A）身體語言B）眼睛的溝通C）微笑的魅力
D）聲音的魔法E）緊張的空間F）時間的意思
G）不良的習慣H）服飾的魅力I）物體的操縱
J）數據溝通K）其他
第三單元溝通中的傾聽技巧與藝術
--提升溝通效率的方法
一、傾聽概述
（一）聽和傾聽的概念:各種溝通方式的百分比
（二）傾聽的重要性:
傾聽須知1、傾聽是信息來源的重要渠道2、傾聽有利于知己知彼3、傾聽有利于心靈溝通4、傾聽的意義與功能
（三）管理者傾聽的特點和類型
1、傾聽的特點：傾聽是一種主動行為情景對話一情景對話二
2、主動傾聽與被動傾聽的區別(1)小測試測試結果(2)主動傾聽的重要性傾聽絕不是借給對方一只耳朵那么簡單
3、傾聽的各種對象（1）內部傾聽對象（2）外部傾聽對象
4、聆聽的分類（1）忽略的聽（2）假裝的聽（3）選擇的聽（4）專心的聽（5）同心的聽-
5、傾聽類型（1）獲取式傾聽（2）批判式傾聽（3）情感式傾聽（4）享樂式傾聽
（四）傾聽中的障礙為什人們常常不是一個很好的聽者？
1、傾聽中的環境障礙
2、傾聽過程中的障礙(1)技能因素：(2)傳送因素：
3、傾聽者的主觀障礙(1)觀念因素：(2)信息因素：(3)方法因素:(4)情感因素
4、來自于信息的障礙(1)信息質量低下
5、常見傾聽者的障礙影響傾聽的壞習慣
6、傾聽障礙基本測試(1)懶惰(2)封閉思維(3)固執己見(4)缺乏誠意(5)厭煩情緒(6)用心不專(7)思維狹窄傾聽障礙測試
7、克服傾聽者的障礙(1)避免粗心大意導致的溝通失誤：(2)克服誤解障礙，可從以下幾點著手：
（五）傾聽中的反饋
1、反饋的特征與技巧(1)雙向反饋的特征：(2)技巧：
2、反饋技巧(7種不同的回饋方式)1）評價式2）碰撞式3）轉移式4）探測式5）重述式6）平靜式7）反射式
3、反饋的障礙源4、阻礙反饋的回應
二、有效傾聽的技巧
(一)實用傾聽技巧
1、真誠的態度（內心/誠于中）
2、體態的反映（外在/形于外）（1）面部：（2）姿態：（4）點頭：（4）距離：（5）目光交流：
3、適當的技巧應用（綜合/全于法）(1)適時自我暴露(2)學會用中醫的“望、聞、問、切”：
(二)聆聽的原則
1、眼耳并用原則2、適應環境原則3、把握周全原則4、激勵對方原則5、認真投入原則6、地位等同原則7、雙向互動原則
(三)傾聽中的禁忌1、不禮貌2、輕慢對方3、粗暴對待
(四)成功傾聽的步驟要素1、成功聆聽六步曲(CARESS)2、聆聽者六要素（SOFTEN）3、身體傾聽五要素（SOER）
(五)五種傾聽技術1、鼓勵:2、為準確而傾聽:澄清反應3、為理解而傾聽:釋義、情感反映4、情感反映5、總結:為主題而傾聽
(六)傾聽前的準備1、傾聽前的心理準備2、傾聽的做與不做
(七)注意傾聽時的習慣
(八)好爭辯的壞處
(九)沉默的技巧消極沉默的原因
(十)有效傾聽的技巧1、真誠傾聽2、用心傾聽3、用腦傾聽4、耐心傾聽5、準確傾聽6、投入傾聽7、廣泛傾聽8、反饋傾聽
總結
一、溝通能力測試，案例分析：
二、傾聽能力測試，案例分析：
課程標簽：職業素養、溝通技巧
