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1、在下課之前構建新習慣 一個課程能夠改變人的習慣嗎？本課程具有其他銷售課程或者服務營銷課程所不具有的特殊優勢，那就是與模型配套的20次左右的課堂練習。每次練習都會要求學員使用“關鍵時刻行為模式”分析不同的案例。學員通過多次重復運用這個模式，便可以改變舊習慣，培養新習慣。 2、樹立全員營銷意識 本課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線，演繹了廠商、顧客、競爭對手之間的關系，讓學員在案例分析中，感受到每一個客戶關系的維系都是全體員工努力的結果 3、掌握客戶關系管理和顧問式銷售的核心技能 課程中提供的關鍵時刻行為模式，是客戶關系管理、顧問式銷售和顧問式服務的行為模式。目前在探索客戶需求方面，特別是探索客戶的隱性需求，國內尚沒有很給力的課程。關鍵時刻課程將帶給學員的意料不到收獲。 4、學習客戶服務的技巧。 現代客戶服務，要求做到“不與客戶的認知爭辯”。這就要求員工具備“理解”客戶的同理心能力，而這是一般的客戶服務課程所無法解決的問題。《關鍵時刻》課程通過視頻案例觀摩的方式，促進學員換位思考，在將心比心過程中，幫助學員構建同理心的心智模式。 5、培養學員的危機意識 這個課程告訴學員一個道理：“企業最好的時候往往是最不好的開始。”盡管課程視頻案例中的合作雙方有著20多年的合作關系，但是最終用戶選擇了其他供應商。本課程在幫助學員樹立緊迫感和危機意識方面，有著其他課程無法替代的優勢。

兩天

1、本課程可以作為管理團隊關于客戶關系策略的培訓課程使用。 2、對于需要培訓顧問式銷售和大客戶銷售技能的營銷團隊，本課程適合于銷售部、市場部、招商部、大區經理、辦事處主任、銷售代表、電話直銷人員； 3、本課程若采用服務營銷的講授方式，適合于售后服務人員；研發部門人員；工程部門與技術支持部門人員。 4、本課程若作為全員營銷課程，適合于所有崗位的員工。

【課程大綱】
第一講什么是關鍵時刻
【本講重點內容】
關鍵時刻是怎樣被提出來的？
什么是客戶真正想要的關鍵時刻
正面的關鍵時刻的價值
顧客的預設模式是怎樣形成的？
為什么“不能與客戶的認知爭辯”
為什么說員工行為模式是競爭力的要素？
【授課輔助工具】
案例與視頻：確定供應商的內部決策會議
案例與視頻：客戶的認知是怎樣形成的
第二講關鍵時刻的行為模式
【本講重點內容】
本講介紹關鍵時刻的概念和行為模式
行為模式1：診斷需求
行為模式2：提出建議
行為模式3：落實承諾
行為模式4：確認滿意
【授課輔助工具】
案例與視頻：關鍵時刻行為模式的特點
案例與視頻：無辜的留話者
案例與視頻：搞砸的留話-不愉快的結果
第三講關鍵時刻行為模式1:探索
【培訓收益】
本講帶給學員四個收益：第一，幫助學員掌握“探索客戶隱性需求”的方法。第二，幫助學員掌握“通過探索需求”創造談判籌碼的技巧。第三，培養學員對于客戶中關鍵人角色的甄別意識和分類技能。第四，掌握關鍵人的個人利益和企業利益分析技巧。
【本講重點內容】
客戶關系中的“適應性偏見”；
怎樣建立情感賬戶？
客戶需求發展的三個階段。
如何評估商機的真實性
隱性需求與談判籌碼的關系
隱性需求的開發技巧；
探尋隱性需求源于有效問題設計
有效問題設計的技巧。
【授課輔助工具】
視頻案例：銷售代表是怎樣忽略客戶需求的？
視頻案例：銷售顧問的做法
第四講關鍵時刻行為模式2:提議
【培訓收益】
本講帶給學員的收益是：第一，角色轉型：從銷售代表向客戶的購買顧問轉變；第二，站在客戶角度做好客戶的采購顧問——提出恰當的“購買建議”？第三，掌握客戶滿意度管理的基本原策略，即怎樣管理客戶的期望值？第四，在我方處于不利的競爭局面時（處于備選者位置或替補者位置），怎樣扭轉被動局面？第五，“提議”環節的談判策略。
【本講重點內容】
1、怎樣在提議中恰當的建立“客戶期望”？
2、適當“提議”的三個要素；
3、在“提議”中隱藏談判中的最佳替代方案；
4、重新解構法：在不利局面下，后來居上的策略；
5、從“我贏你輸”走向“多贏”的最佳協議；
6、如何禮貌的說“不”？
【授課輔助工具】
視頻案例：創造雙贏
視頻案例：測試雙贏
視頻案例：有關示范說明會的提議
視頻案例：不聆聽的副總裁
視頻案例：售后服務中跨部門合作的沖突
第五講關鍵時刻行為模式3:行動
【培訓收益】
本講帶給學員三個收益：第一，學員將掌握落實“承諾”的技巧。第二，在為客戶提供售中服務時“怎樣發現客戶的新需求”？第三，怎樣處理售中過程的客戶異議？
【本講重點內容】
1、怎樣理解“行動”？
2、為客戶著想的行動策略。
3、5C行動原則
4、售中服務時“怎樣發現客戶的新需求”及其處理原則。
【授課輔助工具】
視頻案例：于事無補的客戶服務熱線
視頻分析：客戶投訴引發的災難
第六講關鍵時刻行為模式4:確認
【培訓收益】
首先，幫助學員掌握“評估客戶關系的質量”的策略。其次，讓學員掌握在“確認”環節處理客戶異議的策略；最后，幫助學員掌握在售后服務過程中“探索”客戶新需求的正確方法。
【本講重點內容】
為什么要在確認環節幫助客戶回憶起他所得到的……
評估是否滿足客戶期望的方法
顧問式銷售（服務）與傳統銷售（服務）的區別
怎樣在異議處理中發現客戶的新需求
售后“確認”的策略——怎樣評估客戶關系的質量
【授課輔助工具】
視頻案例：有幫助的800熱線
視頻分析：誰扼殺了合約

課程標簽：領導技能 | 溝通藝術 | 教練技術