張謙
課程
打造企業核心價值-感動服務訓練課程大綱
2019-12-02 更新 461次瀏覽
第一部分:發現你的寶藏
一、發現你的優勢
1、我們是誰？
2、我們在作什么？
3、發現你的優勢，提升服務價值
好的口碑使企業財源滾滾
老客戶——企業發展壯大的基石
卓越的服務是企業的核心競爭力
二、構建差異化的服務品質
1、標準化服務案例
2、情感化服務案例
3、總結：服務就是做細節和做小事
4、討論：
自己的服務水平和卓越的服務相差多遠；
如何通過超值服務提升低價值客戶？
第二部分、打造你的核心價值
一、形象塑造
1、外在形象及服飾的重要性
2、職業形象的原則
3、商務著裝的場合及要素
4、討論：女士的形象要求
5、討論：男士的形象要求
二、行為塑造（行為演練）
1、最佳站姿與坐姿
2、握手－第一次接觸
3、眼神―第一個通道
4、微笑―第一次傳遞
5、商務介紹禮儀
自我介紹三要素
為他人做介紹
商務介紹的順序原則
6、遞送名片的原則
7、商務迎接的禮儀
8、商務接待陪同禮儀
9、商務轎車禮儀
10、商務送別禮儀
11、商務會議的、談判、簽約的座次禮儀
三、語言塑造（討論互動）
1、說熱情的話
2、說誠懇的話
3、說簡潔的話
4、說有效的話
5、說感興趣的話
四、專業塑造
1、專業不在久，在專
2、按需而專
3、舍得與執著
第三部分、客戶關系管理
一、客戶因何而忠誠
1、客戶心理分析
客戶性格分析
客戶需求分析
目標顧客分析
討論：影響客戶購買的服務行為
2、構建差異化的服務品質
發揮團隊優勢
發揮產品優勢
發揮個人優勢
3、創造客戶感動
感動行銷案例分析
發現工作中的感動時刻
訓練：銷售服務中的關鍵時刻—分組討論、學以致用
二、用服務創造雙贏
1、客訴分析
客戶投訴時在抱怨什么？
顧客喜歡什么樣的服務？
黃金法則
2、客訴處理6步驟
傾聽發泄
A、傾聽的技巧B、傾聽的表現C、分析：區分不同表現的聽的習慣
誠摯道歉
A、何時說B、說什么C、怎么說
收集信息
給出方案
A、誰出方案
B、如何表達方案
C、促進客戶接受方案
咨詢意見
跟蹤服務
A、把握關鍵時刻
B、創造客戶感動
3、投訴預防：從管理走向經營
銷售優良產品
創造良好服務環境
提供優質服務
對自己說“不”
建立有效解決問題系統
4、討論：如何才能讓客戶非常滿意？（選取日常客戶抱怨的案例，實地解決）
三、邁向世界級的服務品質
1、精典服務案例分享
分析：卓越服務質量管理模型
2、用流程復制
參與服務流程優化
案例分析：服務流程優化的幾個案例
3、創建卓越的服務質量管理體系
4、問題改善的實踐：提出改進個人個性化服務的計劃。
課程標簽：領導力、領導技能
