張謙
課程
你就是一座寶藏培訓課程大綱
2019-12-02 更新 496次瀏覽
一、破冰
1、如何讓陌生人認識你
2、小組競賽：快速占領市場
二、大客戶主動營銷的意義
1、大客戶營銷的本質
2、大客戶營銷的基本方式描述
3、主動營銷的作用和原則
4、現狀案例對比。
總結：主動營銷——擴大市場占有率的必然趨勢
三、主動營銷的策略特點與應用
1、大客戶主動營銷針對的范圍地產工程公司
設計公司
裝飾公司
酒店與休閑會所
2、主動營銷對活動促銷的促進
3、主動營銷對資源的要求
社區資源
消費者資源
政府資源
行業資源
四、地產工程合作的操作溝通技巧
1、常見工具的應用
《城市社區目錄》、《大客戶服務信息跟蹤表》
《產品手冊》《企業手冊》等
2、工作人員方法指導
如何發現潛在客戶
不同情景的話術培訓
不同客戶應對分析
3、工作人員控制與評估
激勵與動員
過程控制
跟蹤與評估
4、訓練：
不同場景下的話術應用
如何進行客戶需求挖掘
五、裝飾設計公司的合作技巧
1、市場定位與消費者定位
2、拜訪與介紹企業的技巧
留下好印象
快速建立價值共享
讓對方充分了解你
作足外圍服務
3、如何評估合作方
市場影響力評估
客戶滿意度評估
合作方式評估
4、樣板合作計劃
5、合同注意細節
訓練：如何建立共識，保證雙方價值共享
六、酒店、會所等大客戶合作技巧
1、增加人脈圈的方法
2、大客戶營銷的方式與重點：
全情投入，與你的客戶“談戀愛”
資源豐富，讓客戶對你有依賴；
把握分寸，守住價格與原則底線
3、案例分析：如此營銷
七、情景訓練：
設置某城市潛在大客戶資源，分析與描繪出合作路徑
第一部分:發現你的寶藏
一、發現你的優勢
1、我們是誰？
2、我們在作什么？
3、發現你的優勢，提升服務價值
好的口碑使企業財源滾滾
老客戶——企業發展壯大的基石
卓越的服務是企業的核心競爭力
二、構建差異化的服務品質
1、標準化服務案例
2、情感化服務案例
3、分析：卓越服務企業的取勝之道
4、討論：
自己的服務水平和卓越的服務相差多遠；
如何通過服務提升個人與品牌價值？
第二部分、打造你的核心價值
一、服務氛圍塑文化——環境與氛圍營造：
1.創造理想的服務環境
2.賣場的合理設備布置
3.人員的服務流程管理
4、路線與標識
關鍵時刻把握：衛生間的衛生與清潔
二、形象舉止創佳名——個人形象塑造
1、儀容與服飾
關鍵時刻把握：女士的形象要求
男士的形象要求
分享：女士快速化妝法
2、儀表
眼神、表情
3、儀態
站、坐、行、走
4、商務往來
介紹、接遞名片、指引、座次、上下車
5、語言
說熱情的話
說誠懇的話
說簡潔的話
說有效的話
說感興趣的話
6、電話禮儀
呼入、呼出、轉接、代辦、報路線、手機使用、電話異議處理
關鍵時刻把握：如何讓客戶10秒鐘接受你
三、感動服務顯個性——接待技巧
1、接待規格與注意事項
2、陪同禮儀
3、宴請禮儀及訓練
4、饋贈禮儀
5、臨時事件處理
6、送別禮儀
關鍵時刻把握：如何塑造服務的專業性
四、強大內心塑信念——打造個人“真功夫”
1、打造“真功夫”，你就是品牌
2、做企業愛不釋手的人才
第三部分、客戶關系管理
一、客戶因何而忠誠
1、客戶心理分析
客戶性格分析
客戶需求分析
目標顧客分析
討論：影響客戶購買的服務行為
2、構建差異化的服務品質
發揮團隊優勢
發揮產品優勢
發揮個人優勢
3、創造客戶感動
感動行銷案例分析
用客戶關懷創造永動機
關鍵時刻把握：發現工作中的感動時刻
二、用服務創造雙贏
1、客訴分析
客戶投訴時在抱怨什么？
顧客喜歡什么樣的服務？
黃金法則
2、客訴處理6步驟
傾聽發泄
A、傾聽的技巧
B、傾聽的表現
關鍵時刻把握：不同表現的聽的習慣
誠摯道歉
A、何時說
B、說什么
C、怎么說
收集信息
給出方案
A、誰出方案
B、如何表達方案
C、促進客戶接受方案
咨詢意見
跟蹤服務
A、把握關鍵時刻
B、創造客戶感動
3、投訴預防：從管理走向經營
銷售優良產品
創造良好服務環境
提供優質服務
對自己說“不”
建立有效解決問題系統
關鍵時刻把握：關鍵時刻控制管理效果
三、客戶檔案管理
1、案例：客戶信息管理的優勢
2、如何建立客戶檔案
關鍵時刻把握：現有客戶的分類管理
課程標簽：職業素養、職業修養
