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第一章、關(guān)于服務(wù)意識

1、您在企業(yè)中的角色

2、服務(wù)的價值在哪里

3、服務(wù)接待也是營銷

第二章、卓越服務(wù)團隊的“五心”服務(wù)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——如果我是“他/她”

2、主動服務(wù)——做對方所想

3、變通服務(wù)——客戶滿意是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——不只為賺取收入

5、激情服務(wù)——每一個人，每一件事都如此可愛

第三章、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練 

一、職業(yè)形象（儀容/儀表）

1、卓越服務(wù)者必須維護的形象

2、職業(yè)要求下的發(fā)式發(fā)型處理

3、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

4、職場儀容的禁忌

5、正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOS原則 

6、工裝的穿著要求

7、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

8、男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

9、女士套裙穿著要領(lǐng)

10、常見著裝誤區(qū)點評 

二、接待禮儀

1、接待準(zhǔn)備

形象檢查—上崗前最后一道工作：形象檢查

物資準(zhǔn)備

電話確認(rèn)

2、接待過程中

與客戶會面：稱呼禮 、握手禮、介紹禮、引導(dǎo)禮、名片禮、電梯禮、迎送乘車座次禮

會客室準(zhǔn)備：果飲準(zhǔn)備、溫度調(diào)節(jié)、環(huán)境布置

3、基本儀態(tài)訓(xùn)練

舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則

接待肢體語言—手勢語、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

接待表情語言—微笑、目光

遞、接物、手勢運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

接待5s標(biāo)準(zhǔn)

4、“尊重”在客戶服務(wù)當(dāng)中的體現(xiàn)

接待“三聲”

文明“十字”

熱情“三到”

3A原則是向客戶表示尊重和友善的三大途徑

文明語言的巧妙運用巧妙

溝通的忌語

工作禁語

5、處理投訴抱怨的技巧

1、先處理感情，后處理事情

2、客戶抱怨處理的“三明治”技巧

3、客戶抱怨處理的“五個一”工程 

第四章、客戶接待流程演練及現(xiàn)場指導(dǎo)

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng),商務(wù)禮儀