張瑞霞
課程
電話客服服務禮儀提升培訓課程大綱
2019-12-20 更新 742次瀏覽
第一部分 電話禮儀規范培訓
一、何謂電話交際
1、提高人際交流能力的重要性
2、人際交流的法則
3、不能依靠電話的方便
4、從電話中判斷對方的狀態
5、主語和賓語不可省
6、洞悉對方情況的能力培養
二、電話交際的基本方法
1、辦公桌5S運動
2、左手拿電話
3、首句話要清晰、清楚
4、寒暄與附和
5、傾聽對方說的話
6、如何確認談話內容
7、記錄留言時留意對方說話的語氣
8、美麗的交談語言
9、打、接電話的流程
三、接電話的技巧
1、莫讓對方等待
2、重復對方的名字
3、確定是誰的電話
4、轉接電話要記錄清楚內容
5、轉接電話要注意的事情
6、負責人不能接聽電話的時候
7、替負責人與對方交談時的注意事項
四、打電話的技巧
1、準備工作要做好
2、事先了解對方的工作安排
3、交談要簡明清晰
4、結束前要表示感謝
5、禮貌用語不能忘
6、轉達留言和旨意
7、如何向對方公司說明工作要求
五、如何塑造好的電話形象
1、工作效率很重要
2、錯打的電話禮貌對待
3、各類媒介要處理好
4、投訴電話要小心應對
5、附加語言要多用
6、借助良好的電話形象建立信心
第二部分 服務接待禮儀及流程梳理
一、服務接待的意義所在
1、從接待看到的工作能力
2、從接待了解到的團隊管理
3、從接待感受到的企業文化
培訓方式：分析、案例、講解
二、正確認識接待工作
1、服務接待是誰的事情？
2、正真意義上的服務接待從何時開始？
3、接待工作何時才算畫上了圓滿的句號？
培訓方式：分析、討論、講解、案例
三、服務接待前期準備
1、個人準備工作—形象自檢、心態調整
2、環境準備“四營造”
3、服務接待前期信息整理技巧
4、通訊溝通禮儀
客戶電話服務基本語言
客戶電話溝通前準備
電話接聽服務技巧訓練
服務電話撥打技巧訓練
現代服務必須了解的網絡通訊禮儀細節
5、服務接待團隊管理方案策劃技巧
根據他人需求設計接待方案
了解接待方案設計“五大模塊”
會務團隊接待人員分工設計
日常工作區域接待分工設計
培訓方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓練
四、讓接待流程盡善盡美--用服務點亮他人滿意度
1、客戶期望的服務與企業提供的服務有哪些可能的差距？
2、優質接待服務層級分析
個性化服務
附加性服務
驚喜服務
3、接待工作三階段：迎接、接待、送別
4、服務標準化管理手冊的設計
5、迎接階段流程梳理及服務標準
6、接待階段流程梳理及服務標準
7、送別階段流程梳理及服務標準
培訓方式：分析、討論、講解、案例、訓練
五、接待流程情景模擬演練
1、抽題分組討論
2、團隊展示及考核
培訓方式：展示、演練、點評
第三部分 投訴異議處理
一、異議處理的認知
1、何為異議
2、異議的價值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
情景演示，案例分析
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見異議處理方案
情景演示，案例分析
小結?
二、異議處理的六大技法
1、親和力
什么是親和力
電話里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
聽聽看：哪個接線生更有親和力？
練習：女性如何訓練出優美而動聽的聲音
練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
2、提問
兩種提問方式
提問必須把握的規則
6大類問題
案例：電訪客戶滿意度
3、傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的三個階段
傾聽的四個小幫手
演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
4、引導
引導的第一層含義——自然過渡
引導的第二層含義——趨利避害
引導技巧運用技巧
5、同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當表達同理心
體現同理心的常見話術
練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
給自己一點同理
案例分享：我們與客戶是平等關系
案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
錯誤的同理自己
6、贊美
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點
贊美的常用方式
練習：如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總
三、精準的異議處理對策
討論：客戶為什么會產生異議？
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型異議
拒絕型異議的3大具體表現
拒絕型的客戶分類
無實質性進展的客戶目的分析
情景演示，案例分析
4、信任型異議
針對銷售過程的異議
針對銷售人員的異議
針對公司可信度的異議
情景演示，案例分析
5、銷售型異議
針對產品功能型異議處理
針對產品價格型異議處理
針對產品服務型異議處理
針對產品競爭型異議處理
情景演示，案例分析
6、談判型異議
“拖”型客戶慣用策略及處理技巧
“推”型客戶慣用策略及處理技巧
“拉”型客戶慣用策略及處理技巧
“磨”型客戶慣用策略及處理技巧
“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
“逼”型客戶慣用策略及處理技巧
“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
情景演示，案例分析
第四部分、突發事件處理技巧
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
課程標簽：客戶服務,坐席客服
