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第一單元  提升服務意識,化被動為主動 

一、分組：整合學員，建立團隊

二、互動：常用三種開場破冰互動，使學員快速融入課堂氛圍。

三、思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？

1、拆解“禮儀”

2、服務禮儀的根本

3、案例分析《星巴克》

四、拆解：“六心”服務

1、構建六心服務圖表

2、闡述六心服務

3、互動：《欣賞與贊美》

第二單元 職業形象塑造

一、管理第一印象,不為后續服務設置障礙

1、討論:第一印象的重要

2、對比:個人形象與企業形象

二、職場形象管理標準

1、儀容標準

2、儀表標準

3、儀態標準

三、工具：《職場形象管理自檢表》

第三單元  服務接待禮儀,細致服務客戶

一、闡述:服務接待口訣

二、服務行為細節,提升客戶忠誠度

1、客戶服務部接待細節

2、保衛部服務細節

第四單元  服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度

一、應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系

1、參與互動:《對抗》

二、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧

1、故事：《三個小金人》

2、練習：讓你的聲音帶上色彩

三、體驗練習:《溝通漏斗》

四、頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨

五、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險

六、應用投訴處理三明治話術，轉抱怨為理解

1、闡述：三明治話術

2、工具:投訴處理7步驟

第五單元    實戰演練與互動體驗

一、分小組展開競賽、打分

1、小組風采展示及禮儀操表演

2、情境模擬:投訴案例演練

課程標簽：職業素養,商務禮儀