張瑞霞
課程
物業服務技能提升實訓培訓課程大綱
2019-12-20 更新 679次瀏覽
第一講 認知——了解物業服務，建立服務信心
一、物業服務的意義
1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗
思考：體驗是什么？體驗式服務是什么？
區分：體驗VS概念
探討：服務的意義是什么？
解析：物業從業人員的職業化
案例：一名物業人員的最大化效益
2、服務恒定公式
解析：服務滿意率的實質
情景再現：探尋服務生態鏈建立關鍵點
思考：如何創建服務聯動，建立對客服務生態鏈
第二講 心錨—— 服務能動力內驅，樹立正向服務觀
思考：我們與物業公司是什么關系？
一、規則護航，立場定邊界
討論：麻將為什么可以成為國粹？打得時間長不覺得累而且無異議？
1、樂享工作，優享生活
解析：價值認同，物業人樂享生活
闡述：在業主的驚喜中找到富有的人生
互動：體驗被看見的滿足感與價值感
2、卓越六星級服務心態
解析：心有了，一切就都有了
剖析：卓越六星級服務心態
練習：發現VS聆聽
工具：卓越六星級心態模型
分享：用心看世界
第三講 塑造——打造專業服務形象，經營印象哲學效應
思考：第一印象經濟效益
探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞
一、形象塑造，培養親和力的藝術
1、儀容修飾要點
示范：男士/女士儀容修飾要點
2、職業發型打理
示范：男士/女士發型打理要點
3、表情管理
示范：目光的運用技巧
案例：保潔大姐微笑暖人心
練習：兩人一組，親和力的表情訓練
二、制服禮儀，打造專業職業形象
圖示：制服會說話
探討：制服的意義
解析：制服的搭配原則
示范：公司制服的正確穿著方式
三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范
1、站坐行蹲顯風范
示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
互動：兩人一組練習
2、指引到位明方向
解析：指引的目的
示范：指引的操作要點
互動：兩人一組練習
3、問候示意建關系
區分：問候不等同于鞠躬
示范：讓業主舒服的問候方式
互動：問候練習
演練：破框，打破常規的問候模式
4、察言觀色懂需求
解析：物業人的主人翁意識
示例：優秀物業的對客服務關鍵觸點
探討：如何優化現有服務（分組討論）
分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協助
5、接待應用表關注
演練：工作場景再現，待客（業主）真實反映
解析：接待5S原則
示范：接待客戶操作要領
第四講 雕琢——禮規應用，企業增效
1、介紹禮
解析：獲取客戶信賴與認可的關鍵一步
工具：《介紹三步法與要領》
《介紹儀態拆解圖》
練習：互動演練
2、名片禮
解析：物業人是公司行走的名片
工具：《名片禮規三步法與要領》
《名片儀態拆解圖》
練習：互動演練
3、握手禮
解析：正式場合（如接待），細節顯專業
工具：《握手禮規三步法與要領》
《商務名片儀態拆解圖》
練習：互動演練
4、位次禮
電梯里進出先后、站位選擇
樓梯里行徑的前后原則，例外
轎車上的位次禮規，例外
會議室里的位次禮規，例外
餐桌上的位次禮規與例外
情景示范：行徑過程中的前后位序禮規，例外
5、拜訪禮
案例：五分鐘的失誤
剖析：拜訪禮的關鍵點
情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關注點
第五講：沙盤秋點兵
頭腦風暴一天學習運用到實操服務中
課堂贈送：服務禮儀操
課程標簽：客戶服務,大客戶服務
