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一、客戶服務(wù)—服務(wù)意識(shí)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志

標(biāo)準(zhǔn)流程：樹(shù)立服務(wù)品牌

投入感情：出色的客戶服務(wù)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

客戶滿意度與公司美譽(yù)度

2、拉近與客戶的距離

積極心態(tài)：化被動(dòng)為主動(dòng)、快樂(lè)工作

善于聆聽(tīng)，懂得尊重與贊美

客戶心情放在首位

3、服務(wù)項(xiàng)目

明確自身職責(zé)：客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范

建立良好溝通機(jī)制

建立良好的客戶關(guān)系，塑造公司服務(wù)品牌

自主發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題

樹(shù)立改進(jìn)和創(chuàng)新的管理意識(shí)

及時(shí)高效處理客戶提出的問(wèn)題

情景模擬：

二、客戶服務(wù)—沖突和投訴處理技巧

1、有效處理沖突投訴的步驟

營(yíng)造氣氛，仔細(xì)聆聽(tīng)

進(jìn)行道歉，認(rèn)同客戶感受

診斷問(wèn)題，尋求方案

達(dá)成共識(shí)，感謝客戶，貫徹落實(shí)

2、處理投訴時(shí)的情緒管理和自我克制

氣在頭上、火上加油？

對(duì)策：且慢發(fā)作

處理負(fù)面情緒

增加正面情緒

合理情緒控制

不合理的信念控制，自我克制

案例分析:不要為打翻的牛奶哭泣

3、把危機(jī)化解在萌芽階段

危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)化，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

及時(shí)上報(bào)，及時(shí)解決

給予超越期望值服務(wù)—忠誠(chéng)度

給予附加值服務(wù)—滿意度

基本服務(wù)—無(wú)怨言

案例分析：根據(jù)訪談編寫

三、溝通技巧—有效溝通

引言：調(diào)查結(jié)論：成功銷售/服務(wù)人員的突出技能

1.如何觀察顧客

1）如何觀察顧客

2）看出顧客的需求：理解客戶、引導(dǎo)需求、時(shí)刻關(guān)注客戶需求

2.如何傾聽(tīng)顧客：

一般技巧：多聽(tīng)少說(shuō)、聆聽(tīng)技巧

電話溝通技巧

游戲：?jiǎn)蜗蛩杭?/span>

3.如何向顧客微笑（表情）

變微笑成習(xí)慣贏得客戶

專業(yè)微笑訓(xùn)練

案例：希爾頓酒店

4.如何提高表達(dá)的技巧

1）善用合適詞語(yǔ)

客戶不在乎我們說(shuō)什么，在乎我們?cè)趺凑f(shuō)

2）善用九種服務(wù)用語(yǔ)：

相關(guān)舉例

3）善用FABE方法做好售前服務(wù)

FABE方法的實(shí)質(zhì)：從顧客分類和顧客心理入手

產(chǎn)品屬性、優(yōu)勢(shì)、利益、客觀性

5.如何善于向顧客提問(wèn)

1）開(kāi)放式問(wèn)題，封閉式問(wèn)題

2）誘導(dǎo)客戶、啟發(fā)客戶

4）提問(wèn)題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系

5）客戶服務(wù)七不問(wèn)

案例分析：根據(jù)訪談編寫

四、溝通技巧—同理心溝通

1、同理心的準(zhǔn)則：知彼解己

雙向、傾聽(tīng)、回應(yīng)、表達(dá)、態(tài)度

案例分析:根據(jù)訪談編寫

2、同理心—說(shuō)話的原則

言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)，多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)

多用正面的字眼，與對(duì)方語(yǔ)言同步調(diào)

使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言

3、友好的態(tài)度如何表現(xiàn)

應(yīng)當(dāng)克服的痼癖與習(xí)慣

將“但是”換成“同時(shí)”

案例分析：為什么正確的意見(jiàn)卻不被人理解和接納

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧