張藤靜
課程
陽光心態與服務意識提升培訓課程
2019-04-03 更新 495次瀏覽
認識心態
1、心態是什么？
心理學上說
心態主要是指動能心素、復合心素所包括的各種心理品質的修養和能力。心態就是性格和態度的統一，態度是心態反應的表現化。
行為學上說
心態是一種心智模式，指導并形成人們的思維、行為模式。
2、心態對我們的影響？
萬法心造＼諸相心生
對生理的影響
對能力的影響
對感知的影響
3、練習（心態識圖）
圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。
4、信念系統對心態的影響
５、世界是中立的
孩子講好壞，成人講利弊。
擁有陽光心態的開始是“接受”
陽光心態不是“打雞血”
陽光心態不是“打麻醉”
陽光心態是有勇氣去面對
能量意識圖
世界是“1”，而非“2”
生命在于流淌，負能量是卡住的能量，而不是低落的能量
接受自己，才能為世界出發
我是獨一無二優秀的存在
接受自己儀式
擁有陽光心態需要有“轉化”的智慧
生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。
“轉化”練習。
服務給服務者們帶來了什么？
1、從“歡迎光臨”看不同人生
2、“服務”給了我們什么？
存在的意義
存在的價值/收入
存在的理由
“存在”
“禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀
角色的賦予
“角色”
禮的核心即是“角色”。
（社會／企業）系統中的自我獲利
我是服務者，亦是被服務者。
五、如何開啟現代優質服務？
1、“服務意識”從何而來
從《大學之道》看服務意識
2、什么才是真正的“尊重”
論語：出門如臨“大賓”
尊重背后的平等
如何尊重？
對方是誰？（決定“尊重”呈現的方式）
對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰）
六、新時代下更高的服務要求：“溫暖服務”
“溫暖服務”是新時代下對服務提出的更高要求
溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務
如何做到“溫暖服務”？
從你對生命的感知而來
存在——感知——影響——溫暖服務
感知自己、感知他人、感知場域
生命鏈接練習
“溫暖服務”對客戶做到“七個一”
一見如故：對客戶接待如好友般親切
一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的
一清二楚：對業務了如指掌，清晰回應、精準服務
一心一意：服務全情投入，無微不至
一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務
一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。
制訂《我的溫暖服務行動計劃》
成果展示與分享
課程標簽：陽光心態
