資深高級禮儀／心態(tài)導師
張?zhí)凫o
課程
營業(yè)經(jīng)理服務管理意識提升培訓課程
2019-04-03 更新 573次瀏覽
角色認知
思考：我是誰?
在我行系統(tǒng)里我是誰?
在柜員面前我是誰?
在客戶面前我是誰?
示范：系統(tǒng)與系統(tǒng)性認知
工具：與系統(tǒng)好好相處的三個關鍵
闡述：成人世界里只有選擇，沒有對錯
成人世界里只有對結果負責，沒有后悔與委屈
區(qū)分：“師父”與“師傅”的差別
區(qū)分：“規(guī)范作業(yè)”與“溫情服務”
案例：我的“三者”合一
解構：成人的成長五階段
觀點：成事，于是成人，
成人，于是成仁，
成仁，于是仁者天下
思考：什么是成事?成事三要素——操心、實踐、承擔
客戶溝通
思考：什么決定著溝通的內(nèi)容?
工具：“33問”（溝通前三問，溝通中三問）
思考：什么影響著客戶的溝通感受?
示范：影響溝通對象感受的四個要素
示范：我們與客戶的心理位置尋找
解構：尊重的引發(fā)四層次
示范：如何用系統(tǒng)的眼光閱讀一個“人”
感知練習：《最美的畫面》
區(qū)分：“辦理業(yè)務”與“解決問題”的差別
解構：達成良好溝通結果的三個要點
第三章員工溝通
解析：當下網(wǎng)點柜面員工的特殊性
工具：年輕柜員們的“管理123”
練習：特殊員工的特質認知轉化
案例：《一起“零限制”引發(fā)的投訴》
思考：是哪里出了偏差?
練習：如何幫助這位員工成長
練習：網(wǎng)點日常服務過程中不夠正向的語言羅列
工具：負面語言的反轉公式
練習：如何教練我們的員工掌握工具
課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)
