心智及團隊建設(shè)專家
張學文
課程
《強化服務(wù)意識科學化解危機用心處理沖突》培訓課程大綱
2020-01-15 更新 674次瀏覽
世間自有公道，付出總有回報，說到不如做到，要做就做最好。
業(yè)主第一效益優(yōu)先細節(jié)生輝同進共退
物業(yè)的服務(wù)理念：
保安是業(yè)主的保護神；
保潔是業(yè)主的清潔天使；
維修是業(yè)主的及時好幫手。
在市場經(jīng)濟條件下我們憑什么活下來？在競爭的激烈當下，公司憑什么能發(fā)展壯大。業(yè)主，還是業(yè)主。
定義業(yè)主之一：“業(yè)主=錢”
定義業(yè)主之二：“業(yè)主=核心競爭力”
定義業(yè)主之三：“業(yè)主=百年物業(yè)”
第一章強化服務(wù)業(yè)主意識八大理念
一、業(yè)主是你生命中的貴人。
二、業(yè)主是公司最重要的人。
三、業(yè)主不必信賴你、但你必須信賴業(yè)主、
四、業(yè)主也是有感覺、有感情的、你想要業(yè)主對你好、你必須要對他們更好。
五、業(yè)主是你事業(yè)的命脈、是他們成就了你的事業(yè)。
六、業(yè)主有權(quán)力得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。
七、你的職責是盡可能地滿足甚至超越業(yè)主需求、欲望以及期望。
八、業(yè)主絕對不是你去爭辯或逞能的對象。
第二章強化服務(wù)業(yè)主的學問
一、服務(wù)業(yè)主13條哲理
1.有些事情不能錯、錯一次就換人！（案例）
2.奉獻是服務(wù)黃金法則！
3.不斷地寄感謝信給業(yè)主！
4.為業(yè)主節(jié)省每一分錢！
5、寧可自己受累、也不要讓業(yè)主吃虧！
6、全方位的關(guān)心業(yè)主！
7、幫助業(yè)主作一些重要的選擇！
8、讓業(yè)主容易找到你
9、熟記業(yè)主長像
10、對業(yè)主永遠抱有一顆感恩的心！
11、每位業(yè)主都是重要的、都是值得你尊重的！
12、服務(wù)質(zhì)量的好壞業(yè)主說了算！
13、做業(yè)主的生活顧問！
小結(jié):服務(wù)業(yè)主意識的修煉（天天煉）“反省五訓”，
二、測試你是幾星級門衛(wèi)
三、你是幾段主管
第三章化解危機四項原則
一、走進業(yè)主的世界
1、走出自己的世界
2、走進業(yè)主的內(nèi)心世界-
3、將業(yè)主帶到業(yè)主世界的邊緣
4、將業(yè)主帶進你自己的世界
第四章化解沖突十八法
一、智慧溝通“傾聽法”
二、智慧溝通“表揚法”
三、智慧溝通“反饋法”
四、與小孩溝通“純真法”
五、與少年溝通，預防“沖動法；
六、與青年溝通，“自尊法；
七、與男人溝通，給“面子法
八、與女人溝通，“情緒法；
九、與領(lǐng)導溝通，給他“權(quán)威法；
十、與老人溝通，要注意給他的“尊嚴法”
十一、與多人溝通的“心情法”
十二、與政府機關(guān)溝通的“忍耐法”
十三、遇事“巧說法”
十四、禮貌用語“十字法”
十五、善解人意“理解法”
十六、協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的“說明”
十七、禁止用的“五種法”
十八、不能說的四句話
用愛服務(wù)，你將會收獲一個美好的明天。
用心服務(wù)，你將會收獲一個靚麗的未來。
課程標簽：領(lǐng)導力、領(lǐng)導技能
