2019-10-30 更新 687次瀏覽
第一講:做好服務必須知道的服務知識
一、認識服務的客觀價值
案例導入:你還覺得貴嗎?
1.服務可以為酒店帶來高額利潤
2.服務力——服務經濟時代企業的核心競爭力
3.服務科學備受市場關注
4.服務行業的四大組成部分
二、認識我們的服務產品
視頻導入:兩種不同的服務表現
小組討論:你需要哪種服務?
1.服務的層級功能與呈現效果
1)服務的責任層級
2)服務的關愛層級
3)服務的專業層級
2.服務是責任關愛和專業的綜合表現
3.服務的概念定義
4.服務產品的特性和特點
1)服務產品的特性
2)服務產品的特點
5.服務的特性特點對我們的啟示
案例分享:關愛與專業的不同表現
三、認識我們服務的客人
1.客人真正購買的是服務
2.服務要抓住客人心理的需求
1)客人需求的“三個中心”
2)客人需求“三中心”給我們的啟發
3.如何滿足客人的消費心理需求
1)五種感官體驗營造客人消費感覺
2)針對五種感官體驗我們現存的問題
案例分析:一盤紅燒帶魚
圖片分享:工作場景實拍
四、認識工作中的自己
1.我是酒店的形象代言人
2.我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3.客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現
4.我有義務為我們的雇主盈利
1)什么是雇主盈利意識
2)認識服務隱形銷售鏈
3)認識服務利潤鏈
4)認識新老客人與成本關系
視頻分享:上了央視的新聞
案例分享:為雇主盈利
五、認識我們應該具備的服務意識
1.服務意識的概念定義
2.服務意識決定服務效果
3.服務意識的具體表現方式
1)儀容儀表
2)言談舉止
3)禮儀規范
4)住客安全
5)雇主盈利
案例分析:一句話損失十多萬
視頻分析:他為什么袖手旁觀
第二講:塑造良好的職業形象
電影片段:不同的待遇
圖片分享互動:給他做職業定位
一、職業形象是我們的第一張名片
1.客戶會根據形象為我們做職業定位
1)30秒原理介紹
2)30秒決定客戶對我們的印象
3)第一印象對我們的重要性
2.良好的職業形象令人產生信任
1)美有不同的表現形式
2)美的前提是和諧
3)職業美令人產生信任
3.職業美的基本規范
1)儀容儀表
2)儀態行為
3)精神狀態
圖片展示:職業風范
討論感悟:你愿意與誰合作?
二、職業美的具體表現方式
1.儀容儀表規范
1)發部標準
2)面部標準
3)手部標準
4)腳部標準
5)配飾標準
圖片展示:儀容儀表風范
現場互動:自我檢查
2.儀態行為規范
1)站姿標準
2)坐姿標準
3)行姿標準
4)蹲姿標準
6)遞姿標準
7)手勢標準
圖片展示:儀態風范
示范演練:儀態細節標準
3.精神狀態要求
1)服務人員應具備的精氣神
2)精氣神在服務中管理的作用
圖片分享:精氣神
現場感受:精氣神
三、服務人員的著裝規范
1.員工工裝穿著規范
2.管理層西裝穿著規范
3.管理層正裝穿著規范
4.職場著裝禁忌
圖片分享:著裝細節規范
現場互動:檢查糾偏
四、服務人員行為禁忌
1.語言禁忌
2.行為禁忌
五、儀態行為現場訓練
第三講:酒店服務員最重要的功力——語言溝通
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1.微笑的影響力
2.避免不恰當的微笑
3.目光關注體現我們的尊重
4.以專業的方式問候客人
5.常用問候用語
圖片分享:得體與不得體的微笑
游戲互動:你的感受如何?
二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽
1.溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言/有聲語言/文字語言
2.肢體語言讓我們與客人產生了誤解
3.肢體語言的服務禁忌
4.讓客人產生歧義的三大因素
1)語音
2)語調
3)語速
5.盛情的措詞體現服務的熱情和專業
6.積極傾聽讓客人感受被重視
7.如何表現積極傾聽
8.避免不良的傾聽習慣
游戲互動:做檢查
視頻分享:與客服的交談
小組討論:誤解是如何產生的?
三、提升客人滿意度——正確回答問題與預計需求
1.準備客人常問問題
2.以專業的方式回答客人問題
3.回答客人問題避免使用詞匯
4.預計需求將服務做在客人張嘴之前
5.預計需求四步驟
1)目前情況如何
2)與誰有關系
3)不行動會怎樣
4)如何行動
圖片分析:客人的潛在需求
四、營造客人良好記憶點——積極解決問題
1.客人需要一站式服務
2.積極負責為客人解決問題
3.客人往往更在乎我們的態度而非結果
五、服務中常用服務技巧
1.無法滿足嘗試滿意
2.客人永遠是對的
3.態度很重要
案例分析:延遲退房
第四講:有效處理客人投訴
一、客人為什么會產生投訴?
1.物質需求/環境需求/情感需求
2.顧客的期望值與容忍區
3.哪些投訴是可以避免的
案例分析:客人投訴情景
討論互動:哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關系
1.客人是如何失去的?
2.數據顯示投訴對我們生意的影響
3.開發新客人與維護老客人的成本對比
數據分享:投訴與利潤
三、認識投訴的本質是什么?
1.情感的爆發
2.需要解決的問題
四、認識投訴的表達方式
1.投訴表達的三種類型
1)理智型
2)火爆型
3)失望型
4)質量監督型
2.處理投訴常見的誤區
案例分析:投訴是如何升級的?
五、處理客人投訴的三原則
1.不與客人爭執
2.站在雙方離場考慮
3.不要讓客人失望離開
六、處理客人投訴的七步驟
講師示范:投訴場景處理
現場互動:學員投訴情景處理
七、處理投訴常用技巧
1.避免使用激怒性言詞激怒客人
2.善用平息性語句安撫情緒
3.善用資源化解投訴
案例分析:砸向經理的花盆
八、投訴場景模擬演練s
課程標簽:通用管理、管理技能