九九精品视频在线观看-九九精品视频在线观看九九-九九精品在线观看-九九精品在线视频-在线观看 国产-在线观看91精品国产入口

高級客戶服務管理專家

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    《窗口人員極致服務技能提升》 《酒店服務品質管理與提升》 《酒店必備職業心態與技能》 《酒店升級銷售技能》 《酒店最有效的盈利模式—服務營銷》 《電力人員極致服務技能提升》 《職業心態與素養》 《職場魅力禮儀先行》 授課風格: ▲理論與實戰相結合:張老師自身接受過美國知名品牌集團商學院有關服務知識、服務技能和禮儀常識……
  • 邀請費用:
    0元/天(參考價格)
酒店服務品質管理與提升培訓課程大綱

2019-10-30 更新 687次瀏覽

在線咨詢
  • 所屬領域
    通用管理 > 管理技能
  • 適合行業
    政府機關部門 酒店餐飲行業 商超零售行業 教育培訓行業 其他
  • 課程背景
    服務經濟時代的到來,服務越來越凸顯其在酒店競爭和發展中的重要作用,成為酒店的核心競爭力。優質服務可以令產品增值,提升客人消費體驗,為酒店帶來巨大利潤。服務可以提升酒店的市場競爭力。然而服務品質的管理和提升在我國起步較晚,很多酒店雖然認識到服務的重要性卻對服務品質的提升無從下手。
  • 課程目標
    本課程基于上述問題從服務理念、服務知識、服務技能、服務形象、服務意識和禮儀常識等多個角度講述服務品質提升管理,讓學員認知服務知識,掌握服務技能,改進自身服務表現,從而提升企業的服務品質和社會形象,贏得客人信賴,贏得市場競爭。
  • 課程時長
    兩天
  • 適合對象
    酒店全體人員
  • 課程大綱

    第一講:做好服務必須知道的服務知識

    一、認識服務的客觀價值

    案例導入:你還覺得貴嗎?

    1.服務可以為酒店帶來高額利潤

    2.服務力——服務經濟時代企業的核心競爭力

    3.服務科學備受市場關注

    4.服務行業的四大組成部分

    二、認識我們的服務產品

    視頻導入:兩種不同的服務表現

    小組討論:你需要哪種服務?

    1.服務的層級功能與呈現效果

    1)服務的責任層級

    2)服務的關愛層級

    3)服務的專業層級

    2.服務是責任關愛和專業的綜合表現

    3.服務的概念定義

    4.服務產品的特性和特點

    1)服務產品的特性

    2)服務產品的特點

    5.服務的特性特點對我們的啟示

    案例分享:關愛與專業的不同表現

    三、認識我們服務的客人

    1.客人真正購買的是服務

    2.服務要抓住客人心理的需求

    1)客人需求的“三個中心”

    2)客人需求“三中心”給我們的啟發

    3.如何滿足客人的消費心理需求

    1)五種感官體驗營造客人消費感覺

    2)針對五種感官體驗我們現存的問題

    案例分析:一盤紅燒帶魚

    圖片分享:工作場景實拍

    四、認識工作中的自己

    1.我是酒店的形象代言人

    2.我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

    3.客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現

    4.我有義務為我們的雇主盈利

    1)什么是雇主盈利意識

    2)認識服務隱形銷售鏈

    3)認識服務利潤鏈

    4)認識新老客人與成本關系

    視頻分享:上了央視的新聞

    案例分享:為雇主盈利

    五、認識我們應該具備的服務意識

    1.服務意識的概念定義

    2.服務意識決定服務效果

    3.服務意識的具體表現方式

    1)儀容儀表

    2)言談舉止

    3)禮儀規范

    4)住客安全

    5)雇主盈利

    案例分析:一句話損失十多萬

    視頻分析:他為什么袖手旁觀

    第二講:塑造良好的職業形象

    電影片段:不同的待遇

    圖片分享互動:給他做職業定位

    一、職業形象是我們的第一張名片

    1.客戶會根據形象為我們做職業定位

    1)30秒原理介紹

    2)30秒決定客戶對我們的印象

    3)第一印象對我們的重要性

    2.良好的職業形象令人產生信任

    1)美有不同的表現形式

    2)美的前提是和諧

    3)職業美令人產生信任

    3.職業美的基本規范

    1)儀容儀表

    2)儀態行為

    3)精神狀態

    圖片展示:職業風范

    討論感悟:你愿意與誰合作?

    二、職業美的具體表現方式

    1.儀容儀表規范

    1)發部標準

    2)面部標準

    3)手部標準

    4)腳部標準

    5)配飾標準

    圖片展示:儀容儀表風范

    現場互動:自我檢查

    2.儀態行為規范

    1)站姿標準

    2)坐姿標準

    3)行姿標準

    4)蹲姿標準

    6)遞姿標準

    7)手勢標準

    圖片展示:儀態風范

    示范演練:儀態細節標準

    3.精神狀態要求

    1)服務人員應具備的精氣神

    2)精氣神在服務中管理的作用

    圖片分享:精氣神

    現場感受:精氣神

    三、服務人員的著裝規范

    1.員工工裝穿著規范

    2.管理層西裝穿著規范

    3.管理層正裝穿著規范

    4.職場著裝禁忌

    圖片分享:著裝細節規范

    現場互動:檢查糾偏

    四、服務人員行為禁忌

    1.語言禁忌

    2.行為禁忌

    五、儀態行為現場訓練

    第三講:酒店服務員最重要的功力——語言溝通

    一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候

    1.微笑的影響力

    2.避免不恰當的微笑

    3.目光關注體現我們的尊重

    4.以專業的方式問候客人

    5.常用問候用語

    圖片分享:得體與不得體的微笑

    游戲互動:你的感受如何?

    二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽

    1.溝通信息傳遞的三要素

    1)肢體語言/有聲語言/文字語言

    2.肢體語言讓我們與客人產生了誤解

    3.肢體語言的服務禁忌

    4.讓客人產生歧義的三大因素

    1)語音

    2)語調

    3)語速

    5.盛情的措詞體現服務的熱情和專業

    6.積極傾聽讓客人感受被重視

    7.如何表現積極傾聽

    8.避免不良的傾聽習慣

    游戲互動:做檢查

    視頻分享:與客服的交談

    小組討論:誤解是如何產生的?

    三、提升客人滿意度——正確回答問題與預計需求

    1.準備客人常問問題

    2.以專業的方式回答客人問題

    3.回答客人問題避免使用詞匯

    4.預計需求將服務做在客人張嘴之前

    5.預計需求四步驟

    1)目前情況如何

    2)與誰有關系

    3)不行動會怎樣

    4)如何行動

    圖片分析:客人的潛在需求

    四、營造客人良好記憶點——積極解決問題

    1.客人需要一站式服務

    2.積極負責為客人解決問題

    3.客人往往更在乎我們的態度而非結果

    五、服務中常用服務技巧

    1.無法滿足嘗試滿意

    2.客人永遠是對的

    3.態度很重要

    案例分析:延遲退房

    第四講:有效處理客人投訴

    一、客人為什么會產生投訴?

    1.物質需求/環境需求/情感需求

    2.顧客的期望值與容忍區

    3.哪些投訴是可以避免的

    案例分析:客人投訴情景

    討論互動:哪些投訴可以避免

    二、投訴與利潤的關系

    1.客人是如何失去的?

    2.數據顯示投訴對我們生意的影響

    3.開發新客人與維護老客人的成本對比

    數據分享:投訴與利潤

    三、認識投訴的本質是什么?

    1.情感的爆發

    2.需要解決的問題

    四、認識投訴的表達方式

    1.投訴表達的三種類型

    1)理智型

    2)火爆型

    3)失望型

    4)質量監督型

    2.處理投訴常見的誤區

    案例分析:投訴是如何升級的?

    五、處理客人投訴的三原則

    1.不與客人爭執

    2.站在雙方離場考慮

    3.不要讓客人失望離開

    六、處理客人投訴的七步驟

    講師示范:投訴場景處理

    現場互動:學員投訴情景處理

    七、處理投訴常用技巧

    1.避免使用激怒性言詞激怒客人

    2.善用平息性語句安撫情緒

    3.善用資源化解投訴

    案例分析:砸向經理的花盆

    八、投訴場景模擬演練s

    課程標簽:通用管理、管理技能

需求提交

  • 您可以在這里提交您的培訓需求:
  • 您的企業想培訓什么課題?有多少人參加?培訓人員層次?

    提交培訓需求后我們會和您取得聯系,為您提供最適合您的培訓課程方案!


中華名師網 版權所有 豫ICP備10210720號-10

Copyright ? 2010-2025 mingshi51.com All Rights Reserved.

咨詢熱線:400-108-3721

周一至周日 08:00~21:00

在線咨詢
主站蜘蛛池模板: 成人毛片国产a | 秋霞特色aa大片在线观看 | 自拍偷拍 欧美日韩 | 欧美非洲黑人性xxxx | 亚洲综合精品一区二区三区中文 | 性欧美video视频另类 | 国产精品成人扳一级aa毛片 | 亚洲精品综合一区二区三区在线 | 91亚洲综合| 天天夜夜狠狠 | 亚洲天堂资源 | 日本欧美做爰全免费的视频 | 男人都懂的www网站免费观看 | 日韩在线一区二区 | 欧美在线高清 | 午夜色站| 久久精品成人免费网站 | 国产成人亚洲精品久久 | 国产精品一区二区四区 | 男人午夜视频在线观看 | 国产毛片久久精品 | 免费一级毛片在播放视频 | 一区二区三区视频免费 | 久久国产免费 | 亚洲乱码一二三四区国产 | 国内久久久久影院精品 | 禁视频网站在线观看漫画 | 成人免费淫片95视频观看网站 | 久久精品免费一区二区三区 | 亚洲精品国产第一区第二区国 | 国产成人啪午夜精品网站 | 国产激情久久久久久影院 | a视频在线看 | 成人五月网 | 亚洲不卡一区二区三区 | 欧洲一区二区 | 女人l8毛片a一级毛片免费 | 一级毛片在播放免费 | 国产第一区二区三区在线观看 | free俄罗斯性xxxxhd视频 | 国产欧美亚洲三区久在线观看 |