第一部分：對客戶的認識
誰是我們的客戶
客戶的種類
客戶都有哪些需要與服務的要求
客戶對實際需求的滿足提出了哪些服務要求
客戶對個人需求滿足提出了哪些服務要求
案例分析：改變世界500強企業的服務真理
第二部分：服務人員服務禮儀
為什么服務人員首先是企業形象的代表者
如何人員的禮儀的三項基本原則
服務人員儀表、儀態禮儀
如何人員的日常接待與交際禮儀
第三部分：優質客戶服務技巧
客戶服務的障礙
錄像場景分析：兩位銀行服務人員服務差別在哪里
如何滿足客戶的個人受尊重、覺得自己很重要的個人需求的方法
優質客戶服務的三項基本原則
在客戶服務接待的過程中如何通過四大服務步驟滿足客戶的實際需求
四種服務類型（錄像）
第四部分：優質服務人員的服務程序
客戶的實際需求都有哪些？
如何滿足客戶的實際需求的方法
如何通過有效的流程了解客戶的實際需求
如何讓客戶感覺到親切并且感覺銀行的服務程序是非常嚴謹的
如何了結客戶的個人需要的手段與技巧
如何避免工作當中的漏斗并且提供額外的服務
第五部分：不同類型客戶的服務技巧與服務溝通
問卷測量：服務客戶的不同種類
服務溝通的三項法寶
溝通在實際工作當中的運用
如何通過溝通技巧提升公司服務質量
如何通過溝通技巧提升銷售業績
如何了結客戶需求的方法與服務中表達的技巧
第六部分：如何處理客戶的投訴化解意見
客戶為什么會不滿？客戶的滿意度與邊際效應
錄像分析：如何處理客戶投訴的技巧
處理客戶投訴HEAT原則
案例分析：如何獲得額外良機---處理心理不滿意但是沒有抱怨的客戶
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
